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熊本の再春館製薬所を見学させてもらった話

こんにちは。MEJの矢島です。

先週の木金を使い、今期1Qのキックオフを実施してまいりました。

今回は、熊本県までいってまいりましたので、その様子をお届けしたいと思います。

熊本の理由としては、一つ目がかの「再春館製薬所」への訪問です。同じヘルスケア製品を製造し、通信販売をされている再春館製薬所がどのように事業を行っているのかを、言わば視察させていただくということ。

もう一つが、キックオフを被災地でやることで、2年前に被災してしまった熊本に対して少しでも復興の支援ができればという思いから、今回は熊本を選びました。

1日目は熊本空港にフライト後、再春館製薬所のオフィス兼工場見学へ伺わせていただきました。

再春館製薬所といえば、あの「ドモホルンリンクル」を販売している通販業者さんです。今回は、代表の友人が勤めていらっしゃっていて、その伝手でオフィスや工場をご案内いただけることに。

再春館製薬所の広報の方にご案内いただきます

再春館製薬所の歴史や何の会社なのかをご説明いただきました。漢方を基にした会社だったんですね。僕はてっきり化粧品の会社だと思っていました。

そして実際の商品、かの有名な「ドモホルンリンクル」にまつわる話も伺いました。商品の使う順番ごとに番号を振ったり、何の商品なのかをわかりやすくするためにそれぞれの商品名をシンプルにしていたり、新鮮さを保つためにプラスチックではなくガラスの容器を使っているとのこと。

しかし、当然ガラスだと重いし割れやすいのでプラスチックにしてほしいという要望も来るそうで。そういった方には、特別にプラスチック版の「ドモホルンリンクル」を製造しているとのこと。

圧倒的な顧客目線ですね。

それを象徴するのがこの「TM改革」でした。TMとはテレマーケティングのことで、要するに電話セールスのことですね。

このガラスの中にある包みは全てクレームにより返品された商品たちだそうです。当時、押し売りをしてしまった戒めとして、こういう形で象徴しているのだと教えていただきました。

またその当時は「100人に商品を買ってもらう」ことを目指してやっていたそうですが、「1人のお客様に100回買ってもらう」ことを目指し、社内の改革をしていったのだそうです。

月並みですが、今までの成功を捨て、新たなことに取り組むというこの決断は素晴らしいですね。

続いて、工場に伺わせていただくことに。

こんな感じに芝が広がる中庭。奥に見えるのはカートで、これに乗って移動するらしいです。

どんだけ広いねんって感じなんですが、マジで広いです。

これが全体像。真ん中がコールセンターや社員食堂がある建物で、奥の建物が工場です。

実はこの手前にも敷地が広がっていて、本当に驚くくらい広いしでかい。聞けばゴルフ場を買い取って、そこにオフィスを建てたのだそうです。

薬彩工園

そんな広い敷地の中にある工場の入り口にはこういったオブジェクトが置いてありました。「再春館ヒルトップ」がこの敷地全体の名前で、「薬彩工園」というのが工場の名前のようです。

ここからは、代表のご友人である喜多さんにご案内いただけるようです。

ここでは実際に商品を梱包しているところを見せていただきました。

中には「お客様の椅子」と銘打たれたオブジェクトも。

私たちは、テレ・マーケティングのため、お客さまのお顔を直接拝見することができません。お客さまの心を自分の心とし、お客さまに心からご満足いただけるものづくりを忘れないために、この椅子を置いています。お客さまはいつもこの椅子におすわりになり、私達の仕事をごらんになっています。

という文章が刻まれていました。

いよいよ工場へ

そしてついに、「ドモホルンリンクル」の製造工程に足を踏み入れます。

入り口の壁にはこのような展示がされていました。こういった漢方由来の原料を用いて、「ドモホルンリンクル」も製造されているんですね。

見入るメンバーたち

ちょっと工場内の写真はお見せできないのですが、機械のみならず人の手で一つひとつ確認している作業も随所で見受けられました。ものすごく徹底されていますね。

中にはマンガでよく見るアレも!(小学生の体験用に置いてあるようです)

真っ先に手にとって試したのは私です。


さて、ところ変わって今度はコールセンターの見学に伺わせていただくことに。

その移動中にこんな風景も。

そう、敷地内に従業員の子供を預けることのできる幼稚園(保育園?)があるんです。女性の方が多いからこその取り組みですね。

さらには社員食堂もありました。

ちょうどお昼前だったので人は少なかったですが、ご飯の匂いが空きっ腹に直撃。

炊飯器フル稼働

800人のコールセンター

広い。圧倒的に広い。

「ドモホルンリンクル」は再春館製薬所の売上の8~9割を占めているらしく、そのうち9割のお客さまがリピーターなのだそうです。そしてそれを支えているのが、このコールセンターに勤めている方々。全部で800人程度、コールスタッフがいるそうです。

ここで日夜、顧客満足度向上のために電話をしているんですね。

ちなみに手前に陣取っている部署が海外事業部だそうです。

オフィス見学を終えて

今回、いろいろと会社を見学させていただいて、一番に感じたことは「1人のお客様に100回買ってもらう」精神が随所に光っていたということです。オフィスのオブジェクトや製造工程、従業員さんの作業の一つひとつにしっかりと埋め込まれ、それが商品へと宿っていくのだと思います。

こうした、事業成長につながる一貫した文化を持った組織というのは、非常に強みだなと感じましたし、それに比べれば弊社はまだまだ、事業と組織がリンクしていないなと感じました。(この辺は今後、しっかりやっていきたい)

お土産までいただいてしまいました...!

今回、素敵な機会を用意してくださった代表と、快く我々を迎えてくださった再春館製薬所の皆様、本当にありがとうございました!(本当にすれ違えば皆さんに挨拶される素敵な会社さんでした)

余談

いや、余談にしてしまってはなんなんですが...。笑

その後、1日目は前期の振り返りと今期および中長期の戦略を代表から伝えていただき、組織が抱える課題感などをざっくばらんに話す時間を設けました。

このキックオフ用にバリューである"All trust"Tシャツを作成。インディゴブルーの深い青にかわいめのフォントが映えますね。

余談2

これは本当に余談です。笑

2日目は阿蘇山登山の予定だったのですが...。

なんと台風25号接近の影響か、ものすごい雨と風。本当に踏ん張らないと転びそうなくらいの風でした。警備員さんにも「危ないから止めなさい」と言われ、途中までで断念。

みんなびしょ濡れ。笑

その後は熊本を巡り、夕方のフライトで東京まで戻りました。(飛行機は無事に飛びました)

というわけで、個人的にも初めての熊本。

あの「ドモホルンリンクル」がどのように生まれ、どのようにして顧客満足度を高め続けているのか。

その秘訣を間近で見せていただき、個人的にも会社的にも、非常に大きな学びを得たと思います。これをしっかりと事業に活かして参りたいと思います。

改めまして、今回、我々を笑顔で迎え、笑顔で送り出していただいた再春館製薬所の皆様、ありがとうございました!

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