僕がプロジェクトマネージャーとしてヒアリング時に気をつけている4つのことをまとめました

こんにちは。プロジェクトマネージャーの瀬田です。僕の所属するグロースマネージメント部は5名（メンバー募集中）で、見積りやスケジュールの作成、プロジェクトの進行管理を行う立場上、お客様との距離が一番近くなる部署です。A.C.O.のプロジェクトマネージャーはデザイナーからの転向や未経験からスタートするケースがあり、5年目となる僕は新人とともにお客様先でのヒアリングの場に同席することが多々あります。一言にヒアリングといってもシチュエーションによって色んな方法があるので、今回は受注前（営業時）に絞って個人的に気をつけているPointをまとめてみました。ちなみに映画「無問題」は見たことありません。年齢ばれますね。これからプロジェクトマネージャーを志す人、未経験の方でもサポートする体制があるので大丈夫です。一緒に成長しましょう。

1. ヒアリング後のアクションをイメージする

次の工程をイメージすると自ずと聞かなくてはいけない項目がみえてきます。ここでは見積り、スケジュール、提案書作成が主なミッションになることが多いので、そのために必要な情報をどんな会話の流れで聞きだすか事前にフローをイメージしておきます。そのためには事前の調査が大事になります。お問い合わせいただいた企業様の「すごいポイントはなにか？」の視点で探すようにしてます。ちなみにA.C.O.では経験の浅いメンバーでも聞き漏れがないようにヒアリングシートを用意してます。ただしオペレーターにならないように注意が必要です。自分も営業時代にヒアリングがうまくいかなく苦労しました。一人で悩まず、積極的に先輩に同行頂いてもらい、アドバイスをもらうのも大事です。

2. お客様の発言の背景をとらえる

「この文字を赤くしたい」と言われた時に、本質は「赤くしたい」のではなく「目立たせたい」といった例え話がありますが、お客様も考えていることを全て明確に言葉で伝えることができるかといったらそうでないケースの方が多いです。言葉の表面だけをくみ取り、後々に要件が違かったということがないように。常に「その心は」という問いかけを心のなかでするようにしています。理解できない場合は理解するまで聞く姿勢が大事です。

3. 聞く時の順番を意識する

「現在→過去→未来」、「大きい話→小さい話」この順番を心がけています。 人は未来の質問をされた時に答えるのがむずかしいものと言われているそうです。反面、事実をもとにした現在から過去の質問をされた時は答えやすいそうです。その際、簡単な質問から、徐々に具体的な話へとナビゲートしてあげるように心がけています。大きい悩みから小さい悩みを具体的にしてあげます。また現在→過去の問題点に対して、共通認識と共感がもてるとそのあとの会話がしやすくなります。

4. 相槌で否定しない

ありがちなのが、お客様のコメントに対して「本当ですか」と相槌を打ってしまうパターンです。本人に悪気はなくても言われた方は疑われている気になって良い気持ちになりません。相槌は「そうなのですね」「おっしゃる通りですね」など同調することを心がけています。また、お客様が答えている途中で、一方的な意見、提案をするのもよくありません。一通り話きったところで具体的な質問を切り出す順序が大切です。「コメントに対して言い換えてあげる」「事例をもとにした例えば話をしてあげる」ことで未来の話に繋げてあげます。

まとめ

自然体でいること

今回はヒアリングする上で気をつけているポイントを簡単にまとめましたが、これはあくまで個人的に気をつけていることです。人によってやり方は様々あると思います。 大事なのは自然体でいられるかどうかだと思います。テクニックで応対された側もすぐ見抜きます。お客様の純粋にすごいと思えるポイントと、こうしたらもっとよくなるのにといった気持ちが大切だと思います。自然体でいられるには場数を経験することが大事だと思います。お客様との打ち合わせ時間が無駄にならないよう、日々精進して参ります。

こちらも参考になります

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瀬田 晴彦

SETA HARUHIKO
PROJECT MANAGER / TECHNICAL DIRECTOR

武蔵大学経済学部経営学科卒業。デジタルハリウッド卒業。システム会社、WEB制作会社にてデザイン業務を経て、現在に至る。プロジェクトマネジメント、テクニカルディレクション担当。グロース・マネジメント部所属。