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必要性の高まる「カスタマーサクセス」とは?グローバルでトップクラスの評価を誇りながらもアットホームなチームの秘訣に迫る

こんにちは!アディッシュ株式会社、人事総務部の松下です。

今回は、グローバルカスタマーサクセスを担当されている、Kellyさん、加藤智也さんをインタビューしました。

グローバルカスタマーサクセスの仕事内容や、未経験でも活躍できるアットホームな雰囲気などについてお話を伺いました。

カスタマーサクセスの仕事は、長期的に成功を感じてもらうこと

ーーまず、お二人の今の業務内容を教えてください。

加藤:私たちは、「カスタマーサクセス」という仕事をしています。例えば、新しく導入した製品の細かな設定方法がわからずに利用開始できないというお客様がいたとします。私たちはそういったお客様からの質問に答えるだけでなく、利用開始までに必要な情報を能動的に提供し、より良い結果にたどり着くために先回りして対応していきます。その結果、長期的な利用や成功体験へと導くのが「カスタマーサクセス」です。

Kelly:その中でも私たちは、自分たちの職種を「グローバルカスタマーサクセス」と呼んでいます。今担当しているのは、世界約32か国で利用されているオンライン決済サービスを提供している企業と、パートナーシップ契約を結び、日本のパートナーとしてサービスユーザーからのお問い合わせに対応しています。

ーーアディッシュのカスタマーサクセスの特色はどういったものですか?

加藤:メンバーがスムーズに連携し、それぞれ専門分野を生かしてお客様の要望に合わせた対応をしているところですね。今は10人ほどのチームですが、その中でセールスやリスク(管理)、ユーザーセーフティーなど、専門分野を持っています。

Kelly:私たちのチームは、「クライアントの委託先企業評価」で世界1位の成績を収めているんです!チームができてから6ヶ月ほどで、世界中のベンダーの中で1位を獲得しました!

ーーそのような好成績を収めている理由は何だと思いますか?

Kelly:先ほどお伝えしたように、メンバー同士が連携し、お客様の疑問に的確に答えられる専門性を持った人をアサインできているからかなと思います。

加藤:小さなチームで、いろんなバックグラウンドの人がいるからこそ、ニーズに柔軟に対応してこられたのだと思います。

とはいえこれは、チームの規模がそこまで大きくないからできている面もあるかもしれません。今後チームメンバーが増えていったときも、この強みを失わないように気をつけたいです。

ビジネスの根幹を理解する難しさと楽しさ。クライアントへの理解が自分の学びにつながる



ーーお二人がこの仕事を選んだ理由を教えてください。

Kelly:新しいことを勉強できること、日本語だけでなく自分が話せる他の言語を活かせること、この両方を満たせそうなのがアディッシュでした。

私は、ずっと日本の企業で販売や営業、サポートなどいろんな仕事をやってきました。そして、今の業務が一番自分に合っていると思います。今までの職種の経験も、語学も生かせる。その上で新しいことも学べて成長もできるので、本当にこの仕事ができて良かったなって。

加藤:アディッシュを選んだ理由はいくつかありますが、大きな理由のひとつに、様々なビジネスモデルを学べそうだと思えたから、というのがあります。

僕は、ほぼITとは関係のない、美術業界から転職してきたんです。好きで入った美術業界でしたが、自分に求められることが多すぎて挫折してしまって。そんな中で、「ビジネスモデルを確立してお金をちゃんと稼げないと、どんなに好きな仕事も成立させられない」と気づきました。

このプロジェクトが扱うのは決済系のサービスであり、決済はビジネスの根幹に関わる部分。つまり、クライアントのビジネスモデルをよく理解しないと適切な解決策を提示できないんです。以前の自分には不足していた、「ビジネスを包括的に理解する」ということを業務の中で学べています。

Kelly:ビジネスモデルを理解するって本当に大事です。私もお客様対応をしているときは、どんなビジネスモデルなのかを意識して提案を考えます。色んな企業からお問い合わせがくるので、毎回新しい学びがあって楽しいです。最初はすごく大変でしたけど!

ーー未経験からの挑戦が多いそうですね。

加藤:今のメンバーはみんな、カスタマーサクセスという職種は未経験です。それどころか、僕みたいにIT業界の経験すらない人がほとんどです。

ーー活躍できるようになるまでに、どのような研修や教育制度があるんですか?

Kelly:配属当初の研修は3週間です。扱うサービスの内容が複雑なので、最初の2週間で製品知識を身につけ、最後の1週間はテストOJTとして業務に入ります。

研修が終了した後も、OJTは続きます。具体的には、実際の問い合わせへの対応内容をメンバーに共有し、それを先輩たちが見て、改善点や次に活かすべきポイントを教えてくれます。このOJTを経て基本的な対応ができるようになったら、自分の得意分野を活かして専門性を高めていきます。

様々な国籍・業界の人が集まるアディッシュの魅力は「自由さ」



ーーアディッシュのカスタマーサクセスチームの「個人的に好きなポイント」を教えてください。

Kelly:ありのままの自分でいられるところが好きです。これまで在籍した日本の会社の中には「外国人に日本人化することを求める」社風のところもあり、上下関係などいろいろ気を遣う部分がありました。アディッシュは必要以上に気を遣うことなく、仕事はきちんとやりつつも気楽に過ごせます。

加藤:僕はわがままなので(笑)、チームを作っていくにあたって「こうしたらもっといいのでは」と色んな意見を出すのですが、そういう主張を受け入れる自由さもあります。年下だから、新入りだから、みたいな隔たりもなくすごくやりやすいです。

ーー人事の私が見ても、みんな楽しそうだなって感じます(笑)

Kelly:色んな国籍の人がいて、バックグラウンドも様々で、毎日楽しいです。色んな国の美味しい食べものや知らない文化を教えてもらえて(笑)

加藤:アディッシュのグローバルカスタマーサクセスチームには、「いろんな背景・文化を持った人がいる」という意味でのグローバル感がすごくあります。各々のバックグラウンドを受け入れて生かしながら連携できているから、お客様に高い価値を提供できるのかなと思います。

Kelly:「将来的にチームメンバーを50人に増やす」という目標があるので、そこまで大きくなっても今の雰囲気を壊さず、お客様に提供できる価値をどんどん大きくしていきたいです!

ーー加藤さん、Kellyさん、ありがとうございました。

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