宮崎のベンチャーで挑戦を続ける7年目。ファッションECに特化した質の高いサポートで信頼を届ける

鮫島佳織
宮崎県出身。2012年4月新卒として入社。ECサイト構築パッケージ「カゴラボ」のサポート、マーケティングチームなどを経て、現在は新規事業であるコンタクトセンターに所属。
仕事もプライベートも充実、ハッピーオーラ漂う愛されキャラ。


遠くからでもよく聞こえる大きな声と、はじける笑顔で周りを明るくする"さめちゃん"に、「入社のきっかけから、現在の仕事内容」について聞いてみました。

さまざまな部署を経験。新規事業で挑戦し続ける"今"

ーアラタナに入社したきっかけは何ですか?

就職活動を始めたときは、やりたいことがわからなかったので漠然と大学を卒業して公務員かな、とか考えたりしていました。でも、ファッションとかお洒落とかイベントとか、みんなでワイワイすることが好きだったので、そういうことに関われたら楽しいだろうなって。
宮崎で働きたいという思いもあったので学校の先生に相談したら、アラタナを紹介してくれたんです。

当時アラタナはまだ創業して5年目だったので今後に不安もありましたけど、会社の雰囲気や面接のときに話した人たちがとても魅力的だったので強く惹かれました。
アラタナを知ってからは、一気に自分の未来が想像できて「もうここしかない!」と思い、感覚で決断しました(笑)。

ー今年で7年目。アラタナではどんな仕事をしてきましたか?

ECサイト構築のサポートから、構築後にお客様のECサイトの売上をあげるためのサポートをしてきました。EC全般の知識だけではなく、システム系の知識、デザインの知識なども駆使しながらお客様のお悩みを解決したり、提案をさせていただいたり。
マーケティングチームでは、膨大な数字とにらめっこしながら顧客データの分析などもしていました。

ーコンタクトセンターでは具体的にどんなお仕事をしていますか?

ファッションECサイトでお買い物をしているお客様からの問い合わせ対応が主な業務です。
キャンセルや返品、配送、仕様・サイズ確認など、お問い合わせの内容はさまざまですが、対応はメールが7割、電話が3割とメールでの比率の方が高いですね。

コンタクトセンターは、今まで経験したどの部署よりも覚えることが多いかもしれません。
今までは対クライアント様の対応でしたが、コンタクトセンターに関しては商品を買うお客様(エンドユーザー様)と直接関わります。
対応の仕方はお客様の立場になって考えたらわかるでしょ、と思うかもしれませんがご要望すべてにお応えすることはできません。ブランドごとのレギュレーションや方針を守りながら、いかにそれをお客様にも理解してもらい納得してもらえるか。声のトーンや話すスピードなどで受け取り方も変わってしまう場面なので、根気がいりますね。

ー他部署での経験が活きてると感じるときはありますか?

たくさんあります。向き合う相手が違ったり、仕事内容が違ったとしてもECサイトに関わっているということに変わりはありません。
不具合があったというお問合せがきたときには、サポートにいたときの知識や経験が役立ちます。たとえば、サーバーのエラーがあったときに、背景や原因を予想できるのでお客様に何をヒアリングしたらいいのかがわかります。必要な情報を引き出すことで、的確でスムーズな対応につなげることができるんです。


お客様からの「ありがとう」は、"楽しい"に繋がる

ーやりがいを感じるときはどんなときですか?

ありきたりになってしまいますが、「ありがとう」と言われたらうれしいですよね。先日、お客様から「お礼が言いたいのですが、鮫島さんいますか?」ってわざわざ電話があったんです。残念ながら、私は休んでいたので対応できなかったのですが、別のスタッフが後日教えてくれました。それがすごくうれしかったです。
直接お客様の声が聞けるのはコンタクトセンターチームのよさだと思っているので。それが"楽しい"につながっています。

ーお客様からの「ありがとう」を共有する文化も素敵ですね。

はい、お客様からいただいたメンバーへの感謝メールはslack(ビジネスチャットツール)で社内共有しているので仕事へのモチベーションも上がりますね。
お客様の抱えている問題や課題を解決するだけではなく、丁寧にお客様と向き合っているからこそいただける言葉かなと思います。

ファッションECに特化したサポートチームとして、トップレベルのサポートを届けたい

ー今後の目標などはありますか?
「さすがファッションECに特化しているサポートだ」、と思ってもらえるように、これからもっとファッションの知識をみんなで増やしていきたいです。

特に実店舗に行けない方からは、「この服にはどんなものが合いますか?」などコーディネートのご相談などもいただきます。そんな方に、ここのサポートに聞いたらいろいろおしえてくれると思っていただけたらうれしいです。

ー立ち上げて2年半のコンタクトセンター。これからエントリーする方へメッセージをお願いします。

お客様がどうしたら買いやすくなるか、どうしたらクレームが減るか、スムーズに遅延発生なく商品をお届けできるか、など、だれもがストレスなく買い物ができるためにはどうしたらいいのか、という部分をみんなで話し合って事業を作り上げています。
この「なぜ、どうして」の部分から関われるのは走り出しの今だからこそ。

目の前の壁を一つ一つクリアしながら、今も全力で走っている時期なので、一緒に前を向いて積極的に関わってくれる人が入ってきてくれたらうれしいですね。

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