社員インタビュー03：カスタマーサクセスは世の中をアップデートしていく

こんにちは！
今回は、「社員に聞いてみた！」シリーズ第3弾です。

「社員に聞いてみた！」では、働く社員から見たAsobicaをリアルに伝えていくこと、そして個性豊かなAsobicaの社員を知っていただくことで、読者の皆さんによりディープなAsobicaを知っていただくことを目的に掲載しています！

前回の安達さんに続いて、第3弾のゲストは・・・

Asobica事業開発部の奥村さんです！

「カスタマーサクセスの概念が好き」という奥村さんは、どのような思いでこのAsobicaで働いているのか、その思いを伺ってきました！

ぜひご覧ください！

はじめに

ーー自己紹介お願いします。

奥村
Asobicaの事業開発部の奥村です。
Asobicaには2020年7月頃から関わっているので、かれこれ、2年近くたっているかなと思います。セールス1号社員として入社し、現在はカスタマーサクセス部の事業開発グループでマネージャーとして働いています。

ーー事業開発部では具体的にどのようなお仕事をしていますか。

奥村
主に3つの業務を推進しています。

1つ目がデータを利用したクライアントサクセスの支援です。
カスタマーサクセスチームと協力して行っており、事業開発チームのメンバーが主体となり、私はマネジメントとして関わっています。

2つ目が新規事業に関する取り組みです。
Asobicaとしての次の柱を作る取り組みとしてcoorumとの親和性の高い領域で、新しいプロダクトの立ち上げを行っています。詳細は公開出来ないのですが、現状はプロダクト開発チームと連携してサービス開発を行っています。
チームとしても立ち上がったばかりでこれからプロダクトを育てていくというフェーズです。

3つ目はアプリ版coorumの提供です。
coorumでは、WEB版の提供のみならず、アプリ版での提供を行っています。モバイルでのユーザーが最近は増えてきており、アプリ提供の重要性が日に日に高まっています。エンドユーザーの定着率をあげるため、事業開発のアプリチームがアプリの提供を担当しています。

他にも、事業開発として、部署間にこぼれたボールを拾って様々な業務を推進しています。事業を大きくするために、やれることは何でもやっていますが、Asobicaの未来を創っていく非常に重要な業務を担っていると思っています。

ーー詳しくありがとうございます。改めて、奥村さんについても教えて下さい。Asobicaに入社するまでの簡単な経歴を教えてください。

奥村
私は高校生の時から一貫して「事業を作る」ということを自分自身の軸にしてきました。
非常に個人的な話になるのですが、「事業を作る」ということが自分の中の大きな柱となったのは、僕が高校生のときに見たカンブリア宮殿というTV番組がきっかけになっています。

カンブリア宮殿は、様々な会社を取り上げて、その会社で事業を伸ばしてきた経営者のストーリーを紹介する番組です。

高校生ながらに、事業を作って社会に価値を生み出していく様々な経営者のストーリーにものすごく引き込まれてまして、「組織を作って社会に価値を作り出す！なんてかっこいい生き方なんだ！」と感動し、大変ロマンを感じてしまったんですね。そこから自分の中では事業を作っていくというのが、自分の生き方そのものになったと思っています。

とは言えいきなり起業して経営者になるよりは、まずはしっかりと修行する期間が大切だなと思い、大学を卒業してからは、当時まだ200名程度だったIT系のベンチャー企業に新卒で入社しました。前職では非常に濃い経験をさせてもらったなと思います。

今でこそ前職の会社はIPOもして、かなり大きな会社になりCM等もやっているような規模感ですが、僕が入社した当時は法人向けのバックオフィスSaaSの事業が立ち上がってからそれほどたっておらず、知名度はほとんどありませんでした。

そんな中、入社すぐに北海道の市場での開拓を行ったり、新規のチームの立ち上げに携わったり、新しいプロダクトを一番最初に売らせてもらったりと本当に様々な経験をさせてもらいました。
大変ありがたいことに、前職のITベンチャーは本当にいい人が多くすごく素敵な会社で、自分自身も若いなりにも、ある程度結果も出せていたため、特に転職等は考えていませんでした。

Asobicaとの出会いは実は偶然だったんですよね。

当時SaaSの事業に携わっていたこともあり、たまたま、カスタマーサクセスのプロダクトがないかを個人的に調べていたんです。そしたら、「どうやらcoorumというツールがあって、Asobicaという会社が提供しているらしいぞ」ということがわかって興味を持ちまして、WantedlyでAsobicaのページをパラパラ見ていたんです。その時、誤って「興味あり」をクリックしてしまったんですよね（笑）
そしたら「話聞いてみませんか？」というメッセージが来て、気づいたらあれよあれよという流れで代表の今田さんと面談していました。ただ、特に転職する気持ちもなかったので、面談した今田さんは結構混乱していたと思います（笑）

実は、それがAsobicaとの出会いでした（笑）

CSで世の中の価値を向上したい｜Asobica・CSへの思い

ーーどうしてAsobicaにジョインしようと思ったのですか？

奥村
面談前は、転職自体想定していなかったのですが、今田さんと話していく中でAsobicaでチャレンジしたいという気持ちが芽生えました。

自分の気持ちが大きく動いた理由は大きく分けて3つあります。

1つ目はやはり「自分で事業を作りたい」という思いが、自分の根底にあったからです。
前職の従業員数は、入社段階では約200名でしたが、退社する頃には約1000名規模の会社になっていました。

繰り返しにはなりますが、僕は「自分で事業を作る」ということを自分の軸に据えていたのでいつかは本当に小さなスタートアップでチャンレンジをしようと考えていました。
今でこそ、Asobicaという会社はある程度大きくなってきましたが、僕がジョインした当時は正社員で3~4名、全員で10名ちょっとしかいない非常に小さな会社でした。だからこそ、「ザ・スタートアップ！」のような環境に飛び込んで事業を作っていく感覚を得ていきたいと考えていました。

2つ目は今田さんや小父内さん（取締役）など、一緒に働いたらすごく楽しいだろうなと思う人と出会えたからです。
実は大学時代に自分で一度事業を起こそうとチャレンジしてみたことがあるのですが、その時は正直うまくいきませんでした。今思い出してもちゃんとした事業作りにはほど遠い経験だったのですが、このときの経験から、「命のガソリン」を燃やして、本当に真剣に事業に向き合える人たちと仕事をしたいとずっと思っていました。
今田さんや小父内さんと話す中でこの人達となら一緒に事業を作れるという確信を得たのがAsobicaに入社しようと思った大きな一因です。

現在会社にいるメンバーは、「大変な場面でも泥臭く突破していきながら、事業作りに真正面に向き合える人達ばかりです。Asobicaのみんなは、「顧客に対して真っ直ぐに価値を届けたい」と思っている人ばかりで、僕がジョインしてからずっとそんな組織であり続けているところがすごく好きです。

3つ目はシンプルにカスタマーサクセスの概念が好きだからです。
もともと前職でSaaSに関わっていた経験から「カスタマーサクセスという概念をもっと世の中に広げていくべきだ」と思っていました。

そこで面談時に今田さんの話を聞いて、自分が考えるカスタマーサクセスへの思いとAsobicaが考えるカスタマーサクセスへの思いが、ぴたりとはまった感覚が生まれました。
自分で起業するという選択肢ももちろんあったんですが、カスタマーサクセスに対して同じ熱い思いを持った人たちと一緒に事業を創りたいと思いAsobicaへのジョインを選択をしました。

ーー「カスタマーサクセスの概念が好き」ということですが、奥村さんが考えるカスタマーサクセスの概念や、カスタマーサクセスが好きな理由を教えてください。

奥村
カスタマーサクセスの概念は「製品やサービスをアップデートしないとお客さんが使い続けてくれない・買い続けてくれない」から、「世の中に提供してる価値をさらに良くしよう」という考えが前提になっているんです。

僕はその概念がすごく好きで。。。（笑）

この考え方って当たり前かもしれませんが、実は徹底できている会社や組織というのはそんなに多くないと思っています。

カスタマーサクセスは、「世の中に提供してる価値をさらに良くしよう」「お客さんをめちゃくちゃ喜ばそう」という前提に立ってるので、確実に世の中の製品やサービスが良い方向に進んでいくことが最大の特徴です。

例えばなんですが、仮に、世の中のすべての会社がカスタマーサクセスを当たり前として事業を行うとすると、僕たちの世界は、絶対にものすごく良くなっていくと思います。逆に「この製品/このサービスは失敗だったな〜」みたいな体験は格段に減ると思います。

カスタマーサクセスの概念というのは非常に社会貢献性の高いものであり、すごい極論を言うと、悪いサービスや商品は淘汰されていき、本当にいいサービスが残っていく世界を実現できると思っています。だからこそ、カスタマーサクセスという概念を世の中にとって当たり前にするというのは、社会を本質的に豊かにするという流れを加速させるものだと思っています。

ーーそれではAsobicaで働く中で、奥村さんのやりがいを教えて下さい。

奥村
「世の中が良くなることに直接的に影響を与えていくことができる」仕事ができていることがすごくやりがいです。
また、一緒に働く仲間もみんなその意識を持って働いているので、そういった中で働けているのが個人的にはすごく楽しいなと感じます。

「個人」から「チーム」へ｜Asobicaの雰囲気

ーーAsobicaに入社してからの2年間で奥村さん自身で変化した部分はありますか。

奥村
入社した当時と現在では、大事にしている価値観には変化がありました。

入社した頃はセールスの1号社員として入った自分を含め、代表の今田さん、取締役の小父内さん、デザイナーの大塚さんの4名しか正社員がおらず、業務委託の方とインターン生を入れても10名ちょっとでした。

とにかく成果を出さないと会社が生き残れないというプレッシャーの中、絶対にやらないといけない最優先事項100個の中で99個捨てるものをどれにするか？という環境でした。その当時はなんとしても生き残ることを重視していました。

今は、立場も変わり、会社も簡単には潰れないくらいには大きくなってきたので、周囲のメンバーがいかに活躍できる環境を整えるか、その活躍を支援するかといったことを大事にするようになりました。もちろん自分自身成果を出していかないといけない気持ちはありますが、チームでの成果の出し方をより大切にしています。

ーー奥村さんから見て、この数年間でAsobicaが変化していると感じる点や、逆に変わらないと感じる部分があれば教えてください。

奥村
変化している部分でいえば、やはり人が増えて会社としてできることやクライアントへの提供価値が格段にレベルアップしたところだと思います。

先ほども述べたとおり、僕が入社した頃は、本当にすべて最重要事項で100個あったら99個をどうやって捨てるか選択をしなければいけない状況でした。

クライアントへの提供価値を諦めなければならない瞬間もあり、限られたリソースをどう配分していくのかを考えなければならなかったため、すごく辛くて、大変でした。

現在のAsobicaはまだまだ十分とは言えないものの、当時と比較するとある程度選択の幅が広がり、顧客への提供価値を高めていける状態だと感じていて、今のタイミングが一番おもしろいんじゃないかなと思います。

逆にAsobicaがずっと変わらない点は社内の雰囲気だと思います。

昔からみんなで楽しみながら、メリハリをつけて「プロフェッショナルでいよう！」であったり、仲間へのリスペクトであったり、Asobicaが大事にしている価値観や文化がもたらす空気感は変わらず今でも継承されていると感じています。

ーー今の奥村さんの事業開発グループは、どんな雰囲気ですか

奥村
チームの雰囲気としては、一言で言うと「めちゃくちゃいい感じ」だと思います(笑)

もう少し具体的に言うと、例えば「お客さんよりもお客さんのことを考え抜こう」という考えをメンバー全員が意識していて、普段の会話の中でも顧客の提供価値についてみんなが真剣に語るのが当たり前になっています。

また、事業開発グループにはインターン生も多く在籍しているのですが、インターン生も含めて一人一人がプロフェッショナルで向き合うことが当然という空気になっているのも「めちゃくちゃいい感じ！」と表現した理由です。

加えて、自分のパフォーマンスを上げようというだけでなく、一緒に働くチームメンバーのパフォーマンスを、自分の立場からどうやって引き上げるかを念頭に置いている人が多いのも理由の一つですね。

「みんなのためになることを正義として頑張ろうぜ」という雰囲気が当たり前にあるチームだと思ってるので、やっぱり事業開発チームは「めちゃくちゃいい感じ」だと思います(笑)

世界規模まで大きくしたい｜今後の展望

ーー奥村さんが考えるAsobicaの今後の展望などはありますか？

奥村
事業開発部のマネージャーという立場でお話させていただきますと、やはり今よりもっとプロダクトとサクセスの体制を磨き込んでいきたいと思っています。

coorumというサービスはありがたいことに日々利用いただく顧客が爆発的に増えてきている状況ですが、顧客のサクセスをもっと増やしていくには、伴走する力をもっともっと強化していくことや、そもそもとして顧客が自立的にサクセスしやすい状態までプロダクトを成長させることが重要なのです。

正直なところ、自分が十分だと思えるところから考えると、1%くらいしか進められていないと思っています。どうプロダクトを磨き込んでいくか、どう顧客のサクセスを支援していくかについては、まだまだ課題が山積みです（笑）

我々のサービスはまだまだナレッジ依存、言い換えるとカスタマーサクセスによる伴走支援が鍵を握っていて、カスタマーサクセスのサクセスナレッジが如何に優れているか？がポイントです。

プロダクトを磨いていくには、組織の中で暗黙知化されているサクセスナレッジを、形式知化し、それを形としてプロダクトに落としていく必要があります。今後はそういった動きをより加速させていきたいです。

ーーこれからAsobicaで働く上で、どのようなことが求められると思いますか？

奥村
これからのAsobicaは、これまで以上に顧客を理解し、向き合うことが会社全体として求められてくるのではと感じています。
ですので、そういった思考を持っていたり、顧客のサクセスを本気で実現させたいといった思いを持った人がポジションに関わらず必要になってくると思います。