自分が動くだけではなく、相手を見て動くことを意識するようになった話

Q1． 前回の記事から現在までで、仕事内容や、人との関わり方に変化はありましたか？

A．前回の記事を書いた頃は、自分の担当業務を覚え、正確に対応することに精一杯でした。

現在は、お客様対応や、社内の業務改善などに関わる機会が増え、「自分が分かる」だけではなく、「相手が分かるか」「次の人が困らないか」を考えるようになりました。

お客様とのやり取りだけでなく、社内でも情報共有やルール作りを行う機会が増え、人との関わり方にも変化を感じています。

Q2．実際に現場対応やお客様対応をする中で、うまくできなかったことや、苦戦したことはありますか？

A．最初の頃は、お客様からの質問に答えることばかりを意識していました。

しかし実際には、聞かれたことに答えるだけでは解決にならないことも多く、お客様が本当に困っていることや求めていることを理解できていない場面もありました。

また、自分では分かりやすく説明したつもりでも、相手には伝わっていなかったこともあり、伝える難しさを感じました。

そうした経験を重ねる中で、まずは相手の状況や背景を確認し、本当に知りたいことは何かを意識して聞くようになりました。

まだ試行錯誤することもありますが、以前よりもお客様の立場に立って考えながら対応できるようになったと感じています。

Q3．現場やお客様対応の中で、「どう対応するのが正解なんだろう」と悩んだことはありますか？

A．あります。

お客様によって使用環境や目的が異なるため、同じ対応が正解になるとは限りません。

そのため、「自分ならどう思うか」ではなく、「お客様は何に困っているのか」「何を知りたいのか」を考えるようになりました。

今でも悩むことはありますが、実際の使用環境や現場の状況も踏まえながら、相手の立場を想像して対応することを意識しています。

Q4．現場やお客様とのやり取りの中で、印象に残っている出来事はありますか？

A．実際に現場へ同行した経験が特に印象に残っています。

それまでは、お客様からの問い合わせに対して、製品の仕様や機能を正しく伝えることが大切だと考えていました。

しかし実際に現場を見ることで、お客様はそれぞれ異なる環境や条件の中で製品を使用していることを実感しました。

その経験から、「問い合わせに答えること」だけでなく、「なぜその質問をされたのか」「どのような状況で困っているのか」を考えることが大切だと感じるようになりました。

お客様対応においても、相手の立場や背景を意識しながら対応するという考え方へと変わったと思います。

Q5．今後、さらにできるようになりたいことや、挑戦したいことを教えてください。

A．今後は、お客様から相談されたことに答えるだけでなく、お客様の「困った」にさらに耳を傾け、状況や背景を理解した上で、一人ひとりに合った解決策を提案できるようになりたいと思っています。

また、社内でも誰が対応しても同じ品質で業務を進められるよう、情報共有や仕組みづくりにも引き続き取り組んでいきたいです。

自分自身も成長しながら、お客様の課題解決と、周りの人が働きやすくなる環境づくりの両方に貢献していきたいと思っています。