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「数字よりもお客様に満足してもらうことを大切にしました」契約解約率0%で表彰された2019年新卒社員に聞いてみた!

こんにちは!
株式会社ベアーズ採用担当の小西です。

ベアーズでは月に1回、東京と大阪でマンスリーアワードという、全社集会が行われています。
全社集会では、昇格や異動情報、新しいキャンペーンや社内制度の取り組み、情報共有や前月の会計報告、当月の誕生日の方のお祝い、各賞の発表などが行われています。今回はその中で、先月11月度の営業ランキングの解約部門で解約率0%でランキング1位になった、19年新卒社員の村上(むらかみ)さんを紹介したいと思います。

着実に力をつけて頭角を現し始めた彼女の仕事に対する考え、どのような取り組みや試行錯誤があったのかなどについてインタビューした内容をお届けします。

<主な実績>
・契約解約率0%(ランキング1位!)
・営業新規獲得3位
・10月度総合ランキング5位

- 新卒として入社してから10ヶ月。今はどんな仕事をしていますか?
 また仕事の調子はどうですか?

4月の初期研修を終えた後、実践研修で5~7月はハウスクリーニングのカスタマーサポートを担当しました。8月から現在までは家事代行事業部の営業コーディネーターとして働いています。

年末年始は大掃除シーズンということもあり、この12月はハードですね。
お客様からはいつもよりも重点的に掃除を手伝って欲しいとか、
予定が変わったからサービス日を変更してほしいとか様々なリクエストが入ります。

8月に今の家事代行事業部に配属になってから先輩社員の引き継ぎを中心に行っていますが、
家の中や家事というお客様の生活に直接関わる仕事である以上リクエストも多く、
まだまだ覚えないといけないことがたくさんあるので日々学んでいる状態です。


-今回、新卒ながら早くも多方面から評価されていますが、秘訣は何ですか?

正直、営業数字のことを1つ1つ気にするようなことはありませんでした。
秘訣・・・というほどではないですが、数字よりもお客様に満足してもらうことを大切にしていました

前任者の引き継ぎでは大変なことも多いですが、「自分が引き継いだからには、これからは自分のお客様であり、自分が責任をもってやるんだ」という意識で目の前のお客様のことを考えて行動した結果、数字もついてきてくれたと考えています。

分からないことはすぐに先輩たちに質問して確認をすることも徹底しました。
自分の判断が正しいのか、まだ自信が持てないので報連相を特に意識しています。

先輩達もいつも声をかけてくれるので相談しやすく、たくさんフォローしてくださいます。
こうやって私が上位表彰されたことも周りの先輩たちも凄く喜んでくれたのが嬉しかったです。

-村上さんが特にここは頑張った!と思う点を教えてください。

1番うれしかったのは契約解約率ランキング1位だったことです。
10月は、家事代行サービスを1回しか実施していないのに、
すぐに「解約したい」と言われてしまったお客様がいました。
そのお客様は、私が初めてひとりで訪問してヒアリングと契約を行った思い入れのあるお客様でした。

解約したい理由をヒアリングしようとしましたが最初は「説明するのも面倒だ」と言われていました。
でも何とかそのお客様が不満に思ったことを払拭したいと考えて、訪問がダメなら電話で・・・電話がダメならメールでも良いので・・・と、とにかく満足できなかった理由を引き出すようにしました。

そしてやっと少しずつその理由を話してくれ、家事代行スタッフとも連携をとった結果、
2回目・・・そして3回目・・・とサービスの回数を重ねることで満足してくれて喜んでくださいました。

せっかく期待して契約をしてくれた自分のお客様を満足してもらいたい一心で動いていたことから、
結果的に解約が一つもなかったのはとても嬉しかったです。

-ベアーズに入って苦労したことは何ですか?

私の性格上、じっとしているのが合わないので、カスタマーサポートでのTELはしんどかったです笑
お客様と話すことには変わりないですが、直接足を運んで話をしていくほうが私には合っていると思っています。とはいえ、他部署の仕事をしたことで勉強にもなったので必要な経験だったと思っています。

あとは法人のお客様とは違い、個人のお客様は良くも悪くも距離が近いので、リクエストが多くなってしまうところは大変ですね。でも距離が近いからこそダイレクトに喜んでもらえるし、何かあれば話をしてくれるところは醍醐味だと思っています。

-もし今、後輩ができたら何をアドバイスしてあげますか?

お客様が何に困っているかを聞き出していく姿勢を忘れないことです。
たとえ最初はそれほど話してくれなくても、お客様は少しずつ話してくれます。

私自身、上司に言われて深く刺さっているのは「説明するヒアリングではなく、聞きにいくヒアリングをしろ」というアドバイスです。これを後輩には伝えていきたいなと思います。

-今後、仕事でどうなっていきたいですか?

正直、今はマネージャー目指したいとか、責任者やりたいとかはピンと来ていません。
今の仕事でまだまだ学ばないといけないことは多いですし、イレギュラー対応の仕方は先輩達に1つ1つ確認して行動をしている状況です。まずは今の仕事をもっと自分が主体としてできるようにしていきたいと思っています。ゆくゆくは今の先輩達のように後輩指導や周りを巻きこんでもっとお客様に寄り添えるようにしたいと考えています!

(オフィスでメールチェックをしている村上さん)  (同じ部署のメンバー!全員仲良しです)

村上さん、ありがとうございました!!
更に会社を盛り上げていくための仲間を募集中しています。

カジュアル面談実施中! ご興味がある方はぜひご連絡下さい。

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