モンタン博多が"選ばれる宿"になる為にしている8つの事

こんにちは。ベステイトでWantedly運営を担当している伊藤です。

これまでの投稿でも度々ご紹介した「モンタン博多 ホステル&レジデンス」

今回はそのモンタンがゲストから"選ばれる宿"になる為に、私たちが日々大切にしている8つのことついてご紹介したいと思います。

モンタン博多の評価

前々回の記事でも触れましたが、モンタン博多は開業からわずか1年間で、55,000人以上、50ヶ国以上からのゲストにお泊り頂き、各大手宿泊予約サイト上で高レビューを維持する大人気施設となっています。

平均稼働率は90%前後を推移し、大手予約サイトBooking.comでレビュー8.9を記録。直近だと、福岡市内の人気施設ランキングで479施設中なんと「第3位」を記録しています!

モンタン博多が"選ばれる宿"になる為にしている8つの事

▶︎①挨拶

最も大切にしているのは、ゲストへの挨拶・声掛けです。

「こんにちは!」「いってらっしゃい!」「おかえりなさい!」「おはようございます!」など、ゲストが宿に来た時、外出する時、朝起きて来た時など、気持ちよく過ごしてもらう為に声掛けは大切にしています。

どんなに豪華な造りをした建物で、どんなに広々とした客室を有していても、そこで働いてるスタッフに元気がなかったら嫌ですよね。挨拶ひとつで宿の印象は大きく変わり、評価にも直結します。

もちろん、ただ声に出すのではなく、相手の目を見て言う、柔らかい印象を持ってもらえるように声を1トーン上げるなど、「業務をこなす」のではなく「相手を思い遣る」という精神に則って運営しています。

▶︎②個室点検&徹底した清掃管理

モンタン博多は個室とドミトリー(相部屋)を用意しており、ドミトリーは当社スタッフが清掃を行いますが、個室は清掃会社に委託しています。

清掃完了後のチェックも一度は清掃会社の担当者が行いますが、その後の最終チェックは当社スタッフが行います。いわゆるダブルチェックですね。自分たちの目で最後の確認をすることにより、自信をもってゲストをお部屋にお通しすることができます。

この徹底した清掃管理により、清潔で不備の無い客室を提供しています。

▶︎③ゲストの要望にいち早く応える

「おすすめのラーメン屋さんを教えてほしい」「タクシーの中にパスポートを忘れた」などなど、フロントにいればゲストから様々な問い合わせがあります。コンシェルジュ業務に必要なのは、相手が望んでいることにいち早く気付いてお応えすること。

場合によっては海外の方で英語があまり話せず、コミュニケーションに苦労する時があります。Google翻訳が必要な時もありますが、そういった時も相手が何を必要としているのか、何を伝えようとしているのかを察して、即座に希望に応える姿勢を大切にしています。

ホステルとして、できる限りの範囲で行えることを素早く行う。そのスタンスは多くのゲストから評価されています。ちなみにお礼としてよくお菓子などを頂きます(笑)

▶︎④ゲストのニーズに合わせた接客

モンタン博多はカジュアルな接客を取り入れつつも丁寧な気遣いを心がけています。

ホテルと思ってお越しになる方もいれば、ゲストハウスのノリでフレンドリーな方もいます。

その人が安らぎを求めて泊まりに来ているのか、交流を求めて来ているのか。

様々なニーズに合わせて接客する事で、すべてのゲストにより満足度の高い滞在を提供することを目指しています。

ホテルのような規模の大きな宿泊施設だからこそできるサービスとゲストハウスのような規模の小さな宿泊施設だからこそできるサービス。そのどちらも兼ね備えたのが、ホステルというジャンルで勝負するモンタンの強みでしょう。

▶︎⑤口コミへの返信と改善点のリストアップ化

モンタン博多ではゲストから頂いた各予約サイトの口コミすべてに返信をしています。

当たり前といえば当たり前ですが、規模の大きな宿泊施設にとっては実はなかなか大変な業務です。複数ある予約サイトに毎日数十件を超える口コミを頂きます。その一つひとつを全スタッフがしっかり読み込み、決してテンプレートな文言ではなく心を込めて返信しています。

また、頂いた口コミから改善すべきところを拾い上げてスプレッドシートにリストアップし、全スタッフに共有します。そして改善できるところから改善しています。

▶︎⑥無料軽食とコーヒーの提供

モンタン博多では、朝食を無料で提供しています。

朝食といっても、パン3種類、ゆで卵、ポテトサラダ、コーヒー、オレンジジュースなどの簡単な軽食ですが、無料で食べられるという点はゲストに大好評です。

宿を運営する中で一番忙しいのがこの朝食の時間帯。7:00~9:00が朝食の時間になっていますが、おそらく博多イチ繁盛している場所だと思います(笑)

朝からお腹いっぱい食べて元気よく観光に出かけてほしい、という想いから頑張って無料で提供しています!(笑)

              (お皿は木皿を利用。女性からの人気大)

また朝食の時間以外も、1階の共用ラウンジには無料で飲めるコーヒーを常備しているのでのんびり寛げます。Wi-Fiと電源も完備しているので、コワーキングスペースとして活用する人も多いです。

▶︎⑦イベントの無料参加

モンタン博多では不定期ですがイベントを開催しており、宿泊者の方は無料で参加できます。

夏には流しそうめん、クリスマスにはシチューやお菓子を配ったり、1周年記念の際はお寿司なども提供してきました。

イベントの企画から案内ポップ作成、そして当日の案内と準備片付けなど、普段の業務に加えて行うので大変な面も多いですが、宿泊者の方も楽しんでもらえるのはやりがいがあります。

            (夏のイベント”流しそうめん” 子供達に大人気でした。)

▶︎⑧1階共用ラウンジの活用

モンタンの1階は共用ラウンジとして様々な活用をしています。

朝食時はこのラウンジが大盛況していますが、昼間や夜も賑やかになる時が多いです。

多様なテーブルと椅子を用意してあるので、

● コワーキングスペースとして活用できる

● ゆっくりと談話できる

● 打ち合わせに使える

● ダラっとテレビを見てくつろげる

● お酒を飲みながら交流できる

●卓球で盛り上がれる

など、思い思いの過ごし方を可能にしている点が、ゲストに快適に過ごしてもらえている要素だと思います。

      (ワールドカップのシーズンは国籍問わずみんなで一緒になって応援する姿も)

時にはゲスト同士で交流が生まれることもあれば、共用キッチンを利用して家族でご飯を食べる姿も見かけます。

正直、この共用ラウンジは不動産の観点からみると「利益を生まない無駄な場所」となりますが、それ以上にこのスペースがあることでゲストにとってお金に換算できない付加価値を生み出しています。

まとめ

おかげさまで高評価を頂いていますが、モンタン博多がなぜここまで評価されているのか、改めて社内で考えてみました。

ただ、色々理由を述べてはみましたが、「ゲストのことを第一に考え、運営者として当たり前のことを当たり前に日々行うこと」が一番大事なのだと思います。

これからもより良い接客を心がけていきますので、引き続きモンタン博多をよろしくお願いします!

現在ベステイトでは、モンタン博多をさらに面白く、一緒に盛り上げてくれる仲間を募集しています。

一緒に最高の宿を作っていきましょう!

株式会社ベステイト's job postings
Anonymous
Picture?1523152759
Picture?height=40&width=40
2 Likes
Anonymous
Picture?1523152759
Picture?height=40&width=40
2 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more

Page top icon