【永久保存版】ゲストは77億人!ベステイトの"Universal"なサービスの追求【社内向け】

※この文章は社内向け、特に最近入社した人に向けて書かれたものですが、入社希望の方にもベステイトが大切にしている価値観がわかる内容となっております。ベステイトでの仕事を始める前に、しっかり読んで理解してもらいたいと思っています。(入社してしばらく経った人にも定期的に読み返してもらいたいです。)

いきなりですが、ベステイトの強みは何だと思いますか?世の中に数多あるホテル運営会社と違う点は何だと思いますか?なぜ不動産オーナー様やゲストはベステイトを選んでくださるのでしょうか?

実は今日(2019年11月現在)私も改めて深く考えてみました。

そこで行きついた答えをフィードにまとめて、社員教育・研修に活用していくことにしました。今後も定期的に更新してBrush Upはしていくつもりですが、現時点で私が出した結論です。

ベステイトのコアバリューのひとつに"Universal"というものがあります。

Universalを日本語に訳すと「普遍的な」とか「平等な」となり、ユニバーサルデザインに代表されるように福祉的な意味合いが強くなるのですが、ベステイトのUniversalはちょっと違います。

ベステイトのUniversalは、一言でいうと「全人類にとって本質的な価値か」どうかです。

現在、世界人口は約77億人と言われていますが、年齢・性別・国籍・人種・容姿・性格・思想・趣味など何かしら違います。一人として同じ人はいません。しかし、人間には睡眠欲という根源的な欲求があり、誰しもが「寝る」ということに関しては一緒です。しかも誰しもが出来れば清潔で快適で安全な場所で寝たいと願っていることでしょう。これは非常に本質的です。他にも、嬉しかったら笑うとか、お腹が空いたらご飯を食べるとかも人類共通だと思います。これも非常に本質的です。

私たちはホテルオペレーターとしてそんな77億人のゲストを対象に一日の寝床を提供しているわけですが、そういった様々な人間のカテゴライズに関係なく、本当の意味で万人が快適で素晴らしいと感じるサービスを追求したい、泊まってくれたすべてのゲストが「最高だった!」と言ってくれるような本質的な良さを提供する宿を目指したいと改めて強く思いました。

すれ違うたびに笑顔で挨拶することだったり、客室清掃を完璧に行うことだったり、パスポートを無くしてしまったら一緒になって必死に探すことだったり、当たり前のことは当たり前に行いながら、シンプルに目の前の1人の人間に「喜んでもらう」という本質的な価値の提供を徹底したいです。

よく同業の方から「自分たちの宿の世界観がわかる人だけに泊まってほしい」とか、「宿とゲストのミスマッチを防ぎたい」という声を聞きます。否定はしませんがベステイトのUniversalはこれらの考え方と対極にあります。

中には特定の人種のゲストにだけ良い顔をするとか、カフェ利用者にはWi-Fiは使わせないとか、○○人は宿泊お断りをする宿泊施設もあります。もちろんマーケティングによる分類や傾向の把握は必要だと思いますが、私たちはすべてのゲストに等しく本質的で最高の宿泊体験をお届けしたいと思っています。

ホテル事業に限らず、例えばこの先飲食事業にチャレンジしたとして、ベジタリアン専用のレストランをやる気はないですが、(○○専用という時点でUniversalではない)たまたまベジタリアンの方が来店されたらその場で臨機応変に対応できるUniversalなシェフを採用したいし、そんなレストランにしたいと思います。

なぜそう思ったのかを深掘りすると、このUniversalのルーツは私の人より何倍も大きな自信と承認欲求が発祥だということに気が付きました。"自分が思う"本質的に良いモノやサービスを全世界の人に知ってもらいたい、認めてもらいたいというエゴからこのUniversalという価値観が生まれたのでした。

自分が作った会社、自分が作った事業、自分が作ったサービスは全世界でウケないはずない!という想い。一部の人間から認められたり喜ばれてもそれだけでは満足できない。もっとたくさんの人から喜ばれないと自分を満たせないのでスケールしていく必要がある、というのが私のオリジナルな想いでした。今は限定的であるよりUniversalであるほうがより多くの人を幸せにできるという点において社会的意義を感じています。

このUniversalという価値観は、教養を深め、視野を広げ、視座を高め、自分のことをきちんと客観視しないと理解できません。なぜなら自分のことすらわからないのに相手のことなどわかるはずがないからです。己を理解し、相手に想いを馳せることができて初めて人間の本質を垣間見ることができます。

だからベステイトのスタッフには短絡的に「海外」とかそういうことだけではなく、本を読み、街に出て、人と出会い、新しい考えに触れてほしい。もっと広い世界を見てほしい。その中でまずは自分自身のことを知ってほしいと思っています。そして社内には本当の意味でUniversalの基本概念を理解してもらえるような制度設計・仕組み化が必要だと思っています。

どんな人が来ても「最高だった!」って言わせるのが本当のプロだと思います。「ミスマッチを避ける」とかそんな方針はベステイトにはありません。決められた条件の中で、最大限、柔軟に、臨機応変に、目の前の人にとってのベストを模索して接客する。それがUniversalなサービスです。

私たちはそれを自分たちの強みと認識し、今後もっとベステイト独自のUniversalな価値観をハード・ソフト・デザインすべてに落とし込むために時間もお金も投資していきます。みんなもゲスト一人ひとりにとっての本質的な価値について考えてみてほしいです。スタッフの対応が良いとか客室が綺麗とかそんなのは当たり前で、当たり前のことは当たり前にできている前提で、どうしたらもっと目の前のゲストに喜んでもらえるか。喜ばす方法は77億通りあるといって過言ではないです。私はちょっとした所作とかしぐさとか立ち居振る舞いとかこだわりにその人のサービスが出る思っています。その本質的な価値をどれだけ高められるか、どれだけ言語化して仕組みに落とし込めるかがカギです。

それが追及できたとき初めてベステイトとしての色が生まれて、確固たるベステイトのブランドが確立されるのだと思います。

私たちのゲストは77億人です。本質的な価値を提供して全人類をエンターテインしよう!

株式会社ベステイト's job postings

Weekly ranking

Show other rankings
If this story triggered your interest, go ahead and visit them to learn more