東京から宮崎へ。「カスタマーサクセス」という輝ける場に辿り着いた金子のストーリー

トラウマ経験から二度の挫折をしながらも、巡って来た三度目のチャンス。これまでの人生計画には全く登場しなかった「宮崎で働く」という選択肢。

今回は、大きなターニングポイントを経て、自分らしく輝ける場に辿り着いた金子のストーリーに注目します。

【社員プロフィール】

金子奈都実(カスタマーサクセス/宮崎)

東京生まれ東京育ち。2015年美容学校卒業後、美容師となる。2016年リクルートライフスタイルにて営業事務・営業を経験後、2018年冬にビットキーへ入社。カスタマーサクセス宮崎拠点を立ち上げ、現在はマネジメントも行う。海、サーフィンが好き。

夢が叶わなかった人生。絶対に、今回こそは。

ーーそもそもなぜ東京出身の金子さんが宮崎に行くことになったのでしょう。これまでの人生とビットキーとの出会いを教えてください。

金子:私はビットキーの中でも経歴が珍しい方で、ファーストキャリアは美容師です。自分で専門学校の学費を稼いで強い気持ちを持って美容師になったのですが、働いていた美容室でトラウマになるような出来事があって・・。大好きだった美容師という仕事を続けることができなくなってしまいました。

それからは、違う形で美容業界に携わりたいと思うようになりました。ビジネスを一から学ぶ意味でもリクルートで働くことを決めて、営業事務を経験した後に、念願叶ってホットペッパービューティーの営業として働くことになったんです。

しかし、喜びも束の間、仕事で美容室に訪れるたびに当時のトラウマを思い出すようになってしまって。結局、仕事を続けられなくなってしまい、本当に残念でしたが退職するに至りました。二度も自分のやりたいことが叶わなかった・・と。悔しさが込み上げましたね。

その後、改めて転職活動を始めたのですが、書類選考すらも通りづらい状況でした。このままやりたいことが叶わないまま人生を送ってしまうのだろうかと思っていた矢先、人材会社から「ピッタリな会社がある」と紹介されたのがビットキーでした。あの頃はまだ創業から3ヶ月程のフェーズでしたね。

ーーここでビットキーと出会ったのですね。選考ではどういった印象を持ちましたか。

金子:採用責任者の原田さんと初めて話をした時、「なんでこれをしようと思ったの?」「そのときどう思っていたの?」と、かなり深いところまで質問をされました。私のことを本気で知ろうとしてくれているのだと感じて感激しましたね。「価値のあるものを、価値のあるタイミングで、価値を感じてくれる人に売る」という価値観にも共感しましたし、事業内容にも感銘を受けました。元々コーポレートポジションでの募集だったのですが、「カスタマーサクセスが向いているかも」と、これまで考えたこともなかった新しい道まで提案してもらったんです。

どうしてもビットキーで働きたいという思いが湧きましたし、美容師時代のマインドや経験がカスタマーサクセスという仕事で活かせることが分かって、暗いように思えた目の前の道が明るく照らされた気がしました。

ーーその時から、宮崎拠点の話は出ていたのですか?

金子:はい、選考時から宮崎でカスタマーサクセスの立ち上げをするという話は聞いていて、「宮崎に行くことは可能か?」という話も出ていました。二度夢が叶わなかった私に三度目のチャンスをくれたこの会社のためならなんでもやるという気持ちでしたね。ただ、期間については正直に「一生は考えていないですが立ち上げのための1.2年であれば大丈夫です!」と伝えました(笑)。

カスタマーサクセスで"驚き"と"感動"を与えたい。

ーーカスタマーサクセス(CS)チームでの金子さんの役割を教えてください。

金子:マネジメントの仕事がメインです。業務面のマネジメントだけでなく、どのようにすれば働きやすい、かつ楽しい職場にできるのかを常に考えています。プロフェッショナルとして力を発揮する上では働く環境も重要だと思っているので、メンバーの意見を吸い上げながら「社員から愛される宮崎拠点」をつくっていきたいと考えています。自分の力のなさを実感することも多いですが、全ては勉強だと思って前向きに捉えるようにしています。

ーーCSの仕事の楽しさはどこにあると思いますか?

金子:明確にマニュアルがないこと、答えがないことですね。一般的に、カスタマーサポートであればマニュアルに沿って電話対応をすることがメインになると思いますが、CSはカスタマーによって回答の内容や対応を変えていく必要があります。そのカスタマーがどんな状況で、どんなことに課題を感じていて、どうしたらその方にとっての成功を導き出せるのか、常に考えながら対応をしていくことが求められます。難易度は高いですが、カスタマーに驚きと感動体験を届けられる仕事なので、そこがものすごく面白いですね。

宮崎で出会った一生モノの仲間と、新しい価値を生む。

ーー宮崎拠点での心に残るエピソードがあれば教えてください。

金子:あれは、宮崎拠点が始動したばかりの頃の出来事です。当時は「東京から立ち上げのためにやってきた私がしっかりしなくてどうする!」という思いが強く、とにかくずっと気を張っている状態でした。そんな私の様子を宮崎のメンバーはずっと見てくれていたのだと思います。拠点始動から1週間が経った日のこと。チャットツールを立ち上げると個別でメンバーからメッセージが入っていることに気付きました。そこには「一人で全部背負うことはないんだよ」「何かあったらなんでも言ってね」「みんなで一緒に頑張ろう」という言葉がたくさん書いてあって・・。立ち上げ当初は予想外な出来事も発生してメンバーも不安だったと思いますが、それでも自分のことよりも私のことを気にかけて言葉をかけてくれたんです。その優しさに感動しました。

ーー素敵なチームですね。

金子:はい!優しいメンバーが集まっているというだけでなく、日頃から自分たちの意見をストレートに伝え合っているのがチームの特徴だと思います。時には意見が分かれることもありますが、前に進んでいるかを重視しながらコミュニケーションを取っているので終着点はポジティブなものになっています。また、クレド(行動指針)を設定したこともチームにとって大きく前進した一つの出来事でした。

ーークレドを設定した背景と内容を教えてください。

金子:まだチームとしては立ち上がったばかりですが、全力で走り出していくためにも全員の意識を合わせることが必要だと考え、設定することを決めました。

何度も話し合いを重ねてたどり着いたクレドは「4(for)B(bitkey)」です。4つのBは、「Be honest, Be happy, Be creative, Beyond the momemt」です。

Be honestは、お客様に対して善良であれ。全てのことに対して正直に、善良な心を忘れないということ。

Be happyは、私たちに関わる全ての人を幸せにする。CSとしてカスタマーのことを幸せにするのは当たり前ですが、それにとどまらずハッピーの連鎖を生み出していこうということ。

Be creativeは、今までにない価値を創造する。宮崎に今までなかった価値を見出し、地域の活性化を目指す。さらに、CSという世の中にまだ浸透していない新たな考え方を私たちが表現して当たり前にしていこうということ。

Beyond the momemtは、変化を楽しみ、お客様の感動体験のために今を超越する。ビットキーはTobira事業だけでは終わらない会社です。様々なジャンルにたくさんビットキーの価値を出していくにあたって、様々な環境・情報の変化もあると思います。変化を楽しみ、カスタマーの感動体験を生み出すことを追求し続け、常に最高を提供し続けるよう努力していこうということです。

このクレド「4(for)B(bitkey)」を設定するまでに、それぞれが大事にしていること、これからも大事にしていきたいこと、譲れないことなど、多くのことを全員で共有してきました。互いの理解も深まり、気持ちが一つになったように思いました。

東京出身の私が、宮崎を舞台に描く未来。

ーー東京から宮崎に移住して、環境面ではどう感じていますか。

金子:最初は1,2年だけと言っていましたが、今ではこのままずっと宮崎に住み続けていたいという思いが湧いてきました。住みやすいだけではなく、サーフィンをやる影響で自然が好きなので、街の近くに海や山があるところも気に入っています。県民性もあると思うのですがあたたかい人柄の方が多いところも好きです。宮崎に来てから知り合った方に自転車をタダで直してもらったり、ガスコンロをタダでもらったり、この間はコンビニで傘買おうとしたら店員さんに「こんなんに金つかったらあかん」と古い傘をもらったり・・(笑)。こんな環境は全国探してもなかなかないんじゃないかと思います。

ーー最後に金子さんの今後の目標を教えてください。

金子:個人の目標としては、ビットキーは今後もどんどん拡大していく企業なので、例えば新拠点を立ち上げるとなった時に一番最初に名前が挙がる人になりたいと思っています。宮崎、東京、新しい拠点・・全ての拠点で引っ張りだこになるような、そんな存在を目指したいですね。

そして今は、宮崎拠点をしっかりと立ち上げて、安定させるところまで持っていくことが一番の目標です。これはもう全力でいきます。

宮崎の方と話すときに「東京から宮崎に進出している企業多いですよね」と言うと「どんな企業が来てるっけ?」と言われることが多いのですが、そんな場面で真っ先に「ビットキー」と言ってもらえるような、社員だけではなく地域からも愛される企業にしていけたらと思っています。

ーーありがとうございました。

株式会社ビットキー's job postings
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