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CasieのCSは『温かさ』+『専門性』

2020年も6月に入り、1年の半分がもう終わろうとしている。と同時にCasieは第4期のQ2が今月からスタートしたわけです。いやはや今月は大きなイベントがたくさん同時にやってくるのですが、大変よりも楽しみが圧勝しているので問題ない。

さてQ2(6月〜8月)の重点テーマは以下の通り。

・CSチームビルディング
・Web掲載作品点数の最大化

CasieではこれまでCS業務を専属でやっているメンバーがいない。何かと兼任しながらやっており、もはや全員がCS状態である。CS専属チームをそろそろ本気で作ろうと考えてる。

CSチームの話をする前に、まずCasie全体のチーム俯瞰図をご覧いただこう。


一番左の箱、BASEと呼ばれるのがCasieの心臓部だ。京都の五条に3階建のそれは存在する。CSはこのBASEという箱に所属するわけで、Logistics、AS、Inside Salesチームとの連携が非常に重要だ。

さてこのCS専属チームを今月から作り上げていくわけなんだけど、ぼくがとても大切にしたことが2つある。それがタイトルにもある通り「温かさ」と「専門性」だ。


もちろん両軸の研修はしっかり社内でやっていくので、心配しなくて大丈夫。それぞれがどういうことなのかシンプルに紹介しよう。


Zapposを超える温かいCSをつくりたい

アメリカにZapposというインターネットで靴を販売する会社がある。ぼくはこの会社のCSを超えるくらい温かいチームを作りたい。ZapposのCS温かさは以下のブログを読んでもらえるといい。

ぼくも数年前にZappos本社に行ってCSチームメンバーの顔ぶれを見たことがあるんだけど、「この人たちは仕事してるってよりも遊んでる」という最高に羨ましい印象を受けた。「ユーザーは私たちの友達みたいな存在!実際に直接あってランチをしたり、家族ぐるみで仲良くなったりも普通にあるわよ」という話を爆笑しながら語ってくれた女性を今でも覚えてる。

CasieはそんなZapposに尊敬を意を込めて「Zapposを超えるCS」と目標を置きたい。SNSで「CasieのCSが手厚すぎてヤバい!」という口コミを起こしたいもんです。



CasieのCSに必要な専門性

「専門性」というと美術評論ができるレベルとか、贋作の見極めとか勝手に敷居を高くイメージされるのがアートあるあるですが、全くそんな話ではないです。

CasieのCSに求められる専門性とはズバリ「商品知識」。どんな作品があるのか、どんな作家がいるのか。これら全て記憶してくれ!ということではなくて、ラインナップから探し出すことができるということだ。ちゃんとシステムとインデックスはあるので基本さえ押さえておけば探し出すことはできる。

作品や作家に興味をちゃんと持つことができれば誰にでもできること。逆に「どうせ仕事やし・・・・」みたいなスタンスだと覚えることはできないだろう。


いずれにしても「温かさ」と「専門性」の2つについてはしっかりとした研修体制を準備しているので心配しないで大丈夫。この文章を読んでくれて、「やってみたい!」と感じてくれる方は是非一度お話ししましょう、よろしくお願いします。

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