ユーザーの声から、答えを導く。フラットな距離感で進める暗号資産プロダクト改善の舞台裏

セレスの100%子会社であるマーキュリーでは、アプリ上で暗号資産の取引が可能となる暗号資産販売所「CoinTrade（コイントレード）」の開発・運営を行っています。

toCプロダクトだからこそ、日々届くお客様の声に向き合い、サービスをアップデートし続けることが重要です。

そんなお客様の声を起点としたプロダクト改善の循環は、一体どのようにして生まれているのか。その仕組みやチームの連携について、ユーザーに最も近い場所にいるCS（カスタマーサポート）チームのIさんとSさんに加え、アプリ側の開発を担うエンジニアYさんを交えてお話を聞きました！

今回メインでお話いただいたCSチームのおふたり。

（左）Sさん：ユーザーからのお問い合わせ対応や口座開設をメインに、他部署と連携したサービス改善を担当。

（右）Iさん：CSチームのリーダーとして、Xの更新やコラボ企画、プロダクトの仕様改善に関わるPMと幅広く担当。

──普段、ユーザーからはどんなお問い合わせが多いのでしょうか？

Iさん：直近だと、口座開設における本人確認のやり方や、2段階認証の設定でつまずいてしまうといったお問い合わせが比較的多く届いています。サービスの「使い始め」の部分ですね。

──ユーザーから届いた内容について、社内ではどのように共有や相談を始めてしているのでしょうか？

Sさん：届いたお問い合わせの内容は、月次で集計してレポートにまとめています。それを元に「ここのFAQがわかりづらいから修正しよう」とか、場合によっては「システムのここを改修した方がいいよね」という形で、Iさんにまずは相談しています。

Iさん：そうですね。もし緊急性の高いバグやトラブルだった場合は、レポートを待たずにすぐにエンジニアチームへと直接突撃して共有しています（笑）。

──実際にCSから「ここを変更したい」という相談が来た時、エンジニアサイドとしてはどのような視点から考え始めるのですか？

Yさん：まずは「今、どんな状況が起きているのか」を正確に把握するために、アプリチームですぐに現象の再現・検証を行います。そこから先は、トラブルの緊急度によって進め方を変えていますね。

緊急度が高い場合はすぐに修正対応へ入り、ビジネスサイドに原因とスケジュールを報告・相談した上で、リリースまで一気に持っていきます。

緊急度が低かったり、原因究明が必要な場合は、まずは軽く調査した上でCSチームへ状況を一度フィードバックし、少し時間を使いながら原因の調査を進めます。

──リリース後のユーザーの反応などは、どのように共有しているんですか？

Iさん：実はWebサービスって、不満が解消されて本当に使いやすくなった時は、ユーザーからわざわざ「直してくれてありがとう！」っていうポジティブな反響ってあんまり直接は返ってこないものなんですよね。。

Sさん：そうなんです。だから私たちは、「これまで来ていた文句や不満の問い合わせがこれだけ減った、なくなった」という客観的な数値を指標にしています。これがCSならではのリアルな成果の届け方ですね。

──CSサイドとエンジニアサイドで協力する場面も多いかと思います。直接やり取りをする中で、お互いに「ここで助かっている」と感じる部分はありますか？

Iさん：少数精鋭の会社だからこそですが、スピード感持って動いてくれるのがありがたいですね。特に、ユーザーにとって影響の高いものは優先してすぐにリリースまで動いてくれているので助かっています！

Sさん：私はアプリの内部の仕組みや技術的なことが本当に分からないので、つまずいた時はエンジニア側に直接聞きに行っています。その時に、ホワイトボードを使って「裏側はこうなっているんだよ」と、親切に噛み砕いて教えてくれるのが本当にありがたいです！

Yさん：日々、非エンジニアの方々に対してどうわかりやすく伝えるかを心がけているので、そう言ってもらえるのはとてもうれしいですね。一方で、エンジニアサイドもCSチームにはとても助けられています。というのも、ユーザーから届くお問い合わせって、最初は「ログインできません」といった一言だけの抽象的な情報であることも多いんです。それだけだと、僕らエンジニア側は何が原因でエラーが起きているのか（端末なのか、OSなのか、システムの不具合なのか）を特定できません。

そこをCSチームが、ユーザーとラリーを重ねて「どの画面のどのステップで」「どの端末やOSのバージョンを使っていて」「いつ起きたのか」といった、バグ特定に必要な詳細情報を集めて、僕らにパスしてくれています。そこまで細かく情報を噛み砕いてくれるからこそ、僕らも「あ、これが原因だ」と特定して、すぐに修正へ動くことができます。

Iさん：裏側で今何が起きているかを、チャットで細かくリアルタイムに共有して目線を合わせてくれるので、私たちもユーザーに対して「ここを確認してください」と的確なラリーができていますね。

──最後に、現在のチームの雰囲気や仕事の進め方を踏まえて、どんな人がマーキュリーにマッチすると思いますか？

Sさん：決められた既存のルールに従って淡々と作業するだけではなく、「こうしたらもっと使いやすくなるんじゃないか」「このオペレーションはもっと簡潔にできるんじゃないか」と、自分からより良くするための視点を探しに行ける人が、今の環境にはすごく合っていると思います。

Yさん：そうですね。ただ降ってきたタスクをこなすだけではなく、「ここをもっとこうしたい」とプロダクトの改善に主体的に携わりたい方なら、間違いなく面白い環境だと思います。あとは、社内は比較的よく喋る人が多いので、自分から積極的にコミュニケーションを取れる人。仕事を進める上でも楽しむスタンスを持っている人だと、すぐにチームに馴染んでいけると思います！

Iさん：個人の「やってみたい」という意欲や成長意欲をすごく買ってくれる会社だと思います。。任される裁量も大きいですし、今まで経験したことがない領域にも「挑戦してみたい！」という意欲がある人なら、すごくマッチすると思います。私自身、飽きっぽい性格（笑）なのですが、色々な業務に挑戦させてもらえるので日々楽しく働けています。

今回は暗号資産販売所「CoinTrade」のサービスの裏側についてピックアップしました！

マーキュリーのCSチームはサービスの最前線でお客様の声を直接聞き、その背景にあるユーザーの困りごとを開発チームへと繋ぐ、プロダクト改善の起点となっています。社内では、職種の壁を感じさせないフランクなコミュニケーションや、課題に対してチーム一丸となってスピード感を持って動くカルチャーが根付いています。

日々の気づきを活かしてプロダクトや組織をより良くしていきたい。

そんな熱い想いを持った方と一緒に働けるのを、メンバー一同楽しみに待っています！