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アポ取りだけじゃない。お客様との関係構築で事業貢献するインサイドセールスの実態

こんにちは、PRの井上です。今回はインサイドセールスチームを統括する大西さんのインタビューです。顔を合わせれば挨拶がわりにジョーク連発、ムードメーカーとしても活躍している大西さんですが、どんなスタイルで業務に取り組んでいるのかをご紹介します。

大西 正浩(おおにし まさひろ)
マーケティング・インサイドセールス部
2018年ClipLineに入社し、インサイドセールスの立ち上げを行う。アウトバウンドからセミナーリードからのナーチャリング、チームマネジメントまで幅広く対応。

ClipLine入社のきっかけ

―ClipLineに入社されて約3年になりますが、入社のきっかけについて教えてください。

大西:入社前は、法人向けに弁当を販売する企業で営業や新サービスの立ち上げなどに携わってきました。その時に訪問しない営業を始めたのですが、インサイドセールスやオンライン会議がまだ定着していない頃ではありながらも、電話でクロージングまで行っていました。事業が落ち着いて昇り調子になってきたタイミングで転職を考えだし、インサイドセールスで、さらに昔アルバイトをしていた飲食業態での経験を生かせそうで、立ち上げで誰もいない状況だったところが私の希望と合致して、ClipLine入社を決めました。

―前職とはかなり違いがあったのではと思うのですが、入社後の感触はいかがでしたか。

大西:前の会社もIT企業ではあったのですが、よりIT感が増すなと感じたのと、ClipLineでは顧客ターゲットが役員・経営層中心になるので、それも大きな違いでした。周囲はみんな優しかったので戸惑うほどではなかったですが、新たに勉強すること、覚えることはとても多かったです。

インサイドセールスの仕事とやりがい

―大西さんのご担当について教えてください。

大西:一言で言うと、フィールドセールスへのアポイントの渡しです。マーケティングチームが獲得した問い合わせ「リード」を受け取って、お客様と電話でコミュニケーションして、良い形にして営業部門に商談を渡すのがインサイドセールスの役割です。マーケティングと営業を繋ぐポジションになっているので、両方の意見を聞いて取りまとめています。お客さんと電話でコミュニケーションをするアルバイトさんの教育も私の担当です。

―「インサイドセールス」は「テレアポ」とは違うのですか。

大西:テレアポは大量の電話番号リストにどんどん電話していきアポイントをとることが目的ですが、 インサイドセールスはお客様と電話でコミュニケーションをしてお客様の現状や課題などの情報を得ることも目的であるという違いがあると思います。

テレアポのように何の情報もない中でかけるのは大変ですが、セミナーのリードなどを元に連絡するので、辛くはないですし、マーケチームのリードを元にアポをとってフィールドセールスに渡すということで連帯感や達成感も得られます。便利なCRMツールも入っています。もちろんアポイントがとれれば一番良いのですが、お客様の情報をCRMにストックし、然るべきタイミングで再度アプローチすることで別の機会にアポイントがとれることもあります。常にフィールドセールスと連携をとりながら仕事を進めている実感があります。

―大西さんの1日の仕事の流れはどのような感じですか。

大西:Webサイトなどからの問い合わせへの対応がほぼ毎日あります。毎日の朝会・夕会と週に何回かのミーティング以外に特に時間で決まっている業務内容はなくて、リアルタイムでこまめにやっていく業務が多いです。時期によりますが、マーケティング主催のセミナー後であれば、セミナー参加者へのアプローチのためにメールを送ったりします。

―インサイドセールスのやりがいはどんなところだと思いますか。

大西:アポイント件数の達成というような定量的な目標はわかりやすいですが、私としては、アルバイトさんが育ってくれてチームが盤石になっていくことと、営業により良いパスが渡せてそれが受注につながることにやりがいを感じています。アルバイトさんにも自分がとったアポイントがゴールにつながったかを意識してほしいと思っていて、そのために営業報告をいつも読むようにしてもらっています。自分のとったアポイントが逆に受注につながらなかった時になぜダメだったのかもわかりますし、再度掘り起こしをするときにも役立ちますので。

―ClipLineでインサイドセールスの仕事を始めて、軌道に乗ってきたなと手応えが出てきたのはいつ頃でしたか。

大西:入社後 1年半位のときですね。アルバイトさんを育てて安定してきた頃です。今はその延長線上で人を増やしたり、コロナ禍で出社がなくなってオンラインに変わったりなどの変化はありますが、ある程度チームとしての形ができたなと感じたのがその頃でした。

―大西さんとしては、アポイント件数などの数値的な目標達成より、チーム作りの方にご自分の目標の達成感があったということでしょうか。

大西:そうですね。どの事業もそうだと思いますが、マンパワー頼みで、ある人が辞めたら崩れちゃうような体制は意味がないなと思っているんですね。今、ここで仮に私が辞めたとしても、アルバイトさんたちがベースを持っているので、一気に崩れることはないと思います。その型作りができたことに達成感がありますね。

―入社した時からそこを目指していたのですか。

大西:前職でもゼロから新規事業を作って、辞める時に自分が抜けても大きく崩れないところまでできました。意識的にやっているわけではないですけれど、ゼロから作る時の一つめのゴールはそこかなっていうのはありますね。

現状のインサイドセールスの体制 課題や工夫

―今、インサイドセールスの体制はどのようになっていますか。

大西:現在、社員は私だけで、あとは全員アルバイトさんです。現状5人のアルバイトさんがいます。アルバイトさんには入社して最初の1、2か月は会社に来てもらって研修をしますが、その後は完全にリモートという形です。コロナ前やコロナが落ち着いていた頃には週に1回ほど部署の定期出社日がありましたが、今はやめていますので、研修後の接点としては毎週のミーティングの他は電話やSlackでのやりとりになります。

―定期的に出社があった頃と比べて、完全オンラインになってどんな変化がありましたか?

大西:まずはよく言われているコミュニケーションが少し難しくなった点ですね。それから、教育の目線でいうと、アルバイトさんが電話でどんな内容の会話をしているかが見えないのが、新たにコロナ後に見えてきた問題点です。良かったのは、以前は商談と言えばほぼ訪問で、東京、大阪、愛知くらいのアポイントでしたが、オンライン商談が普及したので北海道や九州など、他県にも広がってきた点ですね。

―教育面では何か対策はとられていますか。

大西:力を入れているのは「ヒアリング」です。営業により良いパスを渡せるように前段階で話をつけておくということですね。アポを取るのは大前提として、ヒアリングを強化することをこの半年やってきて、その延長に来期の施策の予算もとっています。教育面の不安を解消するべく、話している内容が見えるような文字起こしのツールを入れるというのが一つです。もう一つは、外部に頼んでインサイドセールスのトレーニング強化をすることになっています。

―アルバイトさんは、主婦の方が多いのでしょうか。

大西:主婦のみです。学生と比べて長く続けてくれるだろうと思っていましたが、実際、定着率は高いです。リモートワーク希望者が多いのですが、当社はかなり主婦の方の働きやすさを意識していて、急遽の休みや早帰りもOKしていますし、休むときに代わりを探さなくてもいいことになっています。

―アルバイトさんから、こういうときはどうしたらいいか、こういうところが難しいなどの質問や意見はありますか?

大西:たくさんありますよ。たとえば、トークスクリプトだけでは、お客様からの切り返しにうまく答えられないですし、興味があまりない人に関してはこちらから導入事例を当てにいったり、業態に合う事例を紹介したり、会話をリードしていかないといけませんので、ネタになるような事例をまとめました。
話した内容など活動記録を残してもらっているので、それは毎日チェックするようにしています。Slackでその場で質問がくることもありますし、ミーティング時にみんなに共有することもあります。向上心のある方が多くて自ら質問が出てきますし、成長が見える瞬間も多く、そのようなときにもやりがいを感じます。

―最初の段階で脱落する人はいませんか。

大西:研修で辞めた人はゼロです。ここは持ち前のコミュニケーション能力の賜物で(笑)。仲良くなって信頼関係を構築することが大切です。特にこうすればいいみたいな秘訣はなくて、その人に合わせてコミュニケーションすることを心掛けています。

今後の目標とインサイドセールスを目指す方へメッセージ

―大西さんご自身の今後の目標や目指す方向性について教えてください。

大西:今のチームを大きくしていきたいと思っています。目標は人が増えることで変わってくるかなと思いますが、教育にかかる部分は今後も重要課題ですね。

―入社を検討されている方やインサイドセールスに興味を持っている方へ、メッセージをお願いします。

大西:どの部署に入るにしても、ベンチャー全般がそうかもしれないですが、1から10まで面倒をみるというのはあまりないと思うので、自発的に能動的に動ける人で、やってみたいことがある人とぜひ一緒に仕事したいと思います。コロナで世間的にリモートになり、今、インサイドセールスはIT業界を始め、他の業界にも導入が進みつつあって、とてもチャンスがあると思いますのでチャレンジしてほしいです。

―インサイドセールスの適性としては、営業が好きな人がいいですか。

大西:ただただ数を追うような気合でやります!というような営業の人だと難しいでしょうね。ソリューション営業経験があったり、角度を変えてアプローチできるような人が向いていると思います。なおかつ、電話でコミュニケーションがとれることが大事ですね!

―大西さん、ありがとうございました。

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