こんにちは！

クラウドサーカスの採用チームです！

こんにちは。クラウドサーカス（以下、CC）の採用チームです。今回は、SaaS向けチュートリアルサービス（注1）『Fullstar』のカスタマーサクセス（以下、CS）を担当している小瀧さんにインタビューしました。

営業からCS（注2）へ異動し、Fullstarだけでなく様々な商材を絡めて、お客様の課題と向き合う小瀧さんの仕事への取り組み姿勢や今後のキャリアビジョンなどをお聞きしました。

1.お客様の「なりたい」姿を一緒にイメージする

ーー自己紹介と小瀧さんの業務内容について教えてください。

2021年新卒入社の小瀧です。業務は、CSツールの『Fullstar』を有料版でご契約いただいたお客様のCSを担当します。お客様が抱えるCS課題の解決を目指しながら、フェーズによって見つかる他の課題も解決を目指すことが本質的に求められています。

私たちのお客様の多くは、SaaS企業で、その多くがCSチームに人が足りていなかったり、企業としてCSチーム立ち上げ段階で、知識やノウハウがない状態からスタートしなければならない状態です。だからこそ、テクノロジーの力を活用して、CS業務をスムーズ、かつ、効率的に運用できる状態にしてもらう必要があると考えます。そういった点で、私たちが提供する『Fullstar』が検討されます。

ーーCS未経験のお客様の場合、比較的課題が共通しているかと思います。小瀧さんがCSをする際に大切にしていることはありますか？

私がお客様にCSをする際に大切にしていることは2つあります。

①お客様の目標・なりたい像を明確にすること
②それに必要な施策を適切に提案できるようにFullstar以外のツールも理解すること

①の工程は、必ず最初に行います。初回のMTGの際に、Fullstarを通じてどんな課題を解決したいのかを確認します。ただ、大抵の場合、Fullstarだけで課題解決をすることが難しいケースが多いので、全体像に対して、Fullstarで解決できるところからCSをスタートしていきます。

きっかけがFullstarというだけなので、お客様が本当に解決したい課題を解決するために、②のどの課題に対しても適切に提案ができるように、Fullstar以外の商材も理解して、様々な引き出しを持っておくことを大切にしています。

地道でも一歩ずつ本質に辿り着く

ーーFullstarだけでない提案はどのようなものがありますか？

最近の例だと、Fullstarを有料契約してくださったお客様にチャットボット（注3）サービス『IZANAI』を提案し、各エンドユーザーに合わせた設定まで完了してもらうために導入していただいたことですね。

Fullstarでできることは、お客様のサービスを使う全エンドユーザーに必要な最低限の初期設定の完了に導くことです。

ただ、その先にある各エンドユーザーごとに行ってほしい設定まで完了に導くことは難しく、どうしてもFullstarだけですべて解決することはできません。各エンドユーザーに必要な設定パターンがエンドユーザーごとに異なるため、問い合わせをいただいた際の対応の工数は削減されず、どうしても人が対応しなければいけないという課題が発生します。

この課題に対して、IZANAIのチャットボット機能を導入をしていただくことで、エンドユーザーの問い合わせ先がチャットボットになり、ほぼすべての設定を人を介さずに完了させることにつなげることができます。

まだまだ本質的な課題へ辿り着けていないとは思いますが、それでもFullstarだけでは実現できないことをIZANAIと組み合わせることで、より滑らかに課題解決に辿り着けるようになっている感覚があります。

そして、複数商材によるお客様の課題解決は、私自身が理想とするCSに近づいていると感じます。

ーー小瀧さんが理想とするCSについて聞かせていただけますか？

私が理想とするCSは、お客様のCS業務を完成させるところまで一緒にやっていくことです。現状は、「FullstarのCS業務をする」ことが業務として求められています。ただ、今後はチームとして溜まっていくデータや経験を元に、企業の課題から関わり、関わった企業のCSチームが独り立ちして運用される状態にまで伴走できる仕組みを提供できることを理想として持っています。

ーー理想と現実のギャップがあるかと思います。その差を埋めるために、今、取り組むべきことはなんですか？

飛び道具のようなものはなく、まずは地道にお客様と向き合い続けることが、その差を埋めるために必要な取り組みであると考えます。

お客様がプロダクトやCS業務として価値を感じていただいているからという前提はありますが、私が多くの企業様を担当させていただく中で、各社に共通する課題感が見えてきました。そこに辿り着いたのは、時間をかけて一歩ずつ課題を洗い出し、それに対する提案と施策を地道に繰り返してきたからこそ見つけることができたと実感しています。

お客様が実現したいことをしっかり聞き出し、イメージを共有することで、その実現のために必要なタスク・課題が明確になり、一歩ずつ処理していくことで、信頼関係を構築しながら本当に解決していきたいことに向かうことができると思っています。

成長痛は脳みそで

ーー小瀧さんが感じる超えたい壁はありますか？

私が今越えたい壁というか、もう一歩成長するために必要なことは知識量とその引き出しの幅だと認識しています。

CS担当になって最初のころは、機能ベースでの問い合わせが多かったです。ただ、お客様と長くお付き合いさせていただくことによって、セミナーの開催方法やその集客方法など、1人のCS担当者に対する質問をいただくことが増えました。感覚としては、これまで「FullstarのCS」としての小瀧だったのが、クラウドサーカスにいるCS小瀧としてクライアントに価値提供できているなと感じることが増えました。だからこそ、様々な知識を持っている必要があると感じます。引き出しとは、ある会社では上手くいっている施策でも、他の企業には合わない施策というケースももちろんあります。

各社の課題感は似ていたとしても、適切な打ち手は各社によって異なるので、それぞれに合わせたアウトプットができるようになる必要があります。

最近はCSやSaaS業界の課題点だけでなく、開発側の情報もキャッチアップするようにしています。ソースコードレベルで理解できるフェーズにはないので、なぜこの仕組みで動いているのかなど、Fullstarの開発メンバーがよく使う言葉を調べて、MTGの際に「分からない」が発生しないようにするなどキャッチアップをしています。

戦力として、ママとして輝ける状態を作りたい

ーー今後、挑戦したいことはありますか？

はい。2つあります。

1つ目は、『CSソリューション（仮）』というパッケージ商品を作れたらいいなと思っています。

現状は、プロダクトベースに提案を行っています。しかし、お客様の視点から見たら、課題ベースに提案をしてほしいはずなので、人に関係なく、どのプロダクトからでも課題解決に取り組める仕組みをパッケージとして提供してみたいと思っています。

仮に最初のフェーズでFullstarを有料契約してくださった場合、最初のAというフェーズではFullstarでこの課題を解決し、次のBというフェーズではIZANAIでやりたいことを実現する。その次のフェーズでは、BowNowと連携させてメールマーケティング（注4）までできるようにする...というように、お客様のCSチームがCSチームとして機能するところまで完成させることを一緒にやっていきたいです。

つまり、上流の設計から下流の実務のところまで入っていける状態を作って、それをサービスとして提供していけたら嬉しいなと思います。

2つ目は、ママとしてのキャリアです。

今は仕事に対してしっかり向き合いたいのですが、30歳までには、大阪に戻って、結婚して子供を授かりたいなと理想を描いています。その時に、改めてママとしてのCSキャリアを再スタートしたいです。女性のライフイベントとしての楽しみと子育てをしながらとても面白さを感じているCS業務に戻った時に活躍できるように今、頑張りたいと思っています。

ありがとうございました！
小瀧さんが目指す理想のCS像が実現するときに、本質的な課題の追求をベースとしたCSサービスが生まれ、しっかりとお客様の成長と向き合えるのではないかと感じ、非常にワクワクしました！

注1）SaaS企業が提供する製品やサービスの使い方や操作方法を、ユーザーに伝えるための学習コンテンツや支援サービスのことを指します。SaaS企業が提供する製品やサービスを利用するユーザーにとって、使い方がわかりやすく、スムーズに利用できるようになるため、ユーザー満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上につながります。また、SaaS企業にとっても、製品やサービスの利用がスムーズになることで、ユーザーの定着率を高め、収益の安定化につながるメリットがあります。
注2）顧客が提供された製品やサービスを使いこなし、目標達成やビジネス成長を達成するための支援を行う組織やチーム、またはその活動全般を指します。カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上や定着率の向上、売上の増加、ブランド価値の向上など、企業にとって重要な役割を果たします。
注3）自然言語処理技術や人工知能を用いて、チャット形式で人とコミュニケーションを行い、さまざまなサポートを提供するシステムのことを指します。
注4）電子メールを利用して顧客に直接メッセージを送信するマーケティング手法のことです。主な目的は、商品やサービスの宣伝や販売促進、ブランドイメージの向上などです。