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【CSの部署が、会社のど真ん中にある】

昨日は、お仕事でメルカリさんに行ってきました!

社内見学をさせて頂いて一番驚いたこと、それは、CSの部署が会社の一番ど真ん中に位置していることでした。(物理的な話です、CS部署のデスクがフロアのど真ん中にありました)

CSの部署というのは、お客様からの電話はメールでのお問い合わせに対応する舞台です。

どんなサービス・商品を提供する会社でも、必須の機能ではありますが、これまで私が関わってきた多くの企業で、CSはその他の部署とは別の部屋やフロアにあったり、別の支社にあったりしてきました。一見すると、CSはその他のビジネスの部署と役割が大きく異なるから、という理由だと思います。

しかし、メルカリは違いました。
お話を伺うと、サービスのモデルがCtoCだから、所謂カスタマーしかサービスに関わらないモデルなので、一番大切にするのは当然であり、その人たちと最前線でコミュニケーションするCS部隊は会社で一番大切な機能だから、とのことでした。

CtoCだから、というのは特別な理由ではない気もします。
最後はC(カスタマー=お客様)がお金を払ってくださる以上、多くの企業が一番大切なのはお客様のはずです。

顧客第一主義、みたいなことを大きく掲げる企業様は多いですが、ここまで明確にやっている企業は少ない気がします。圧倒的にユーザーの利便性にこだわってきたからこそ、メルカリの今の急成長は実現できたはずでありますし、その所以の片鱗を、見れた気がしました。

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