五光採用担当の荒川です。

本日はちょっとだけマジメ...

“CSサイクルの向上”についてお話したいと思います。

これは僕自身が勝手に信条にしていることなので、「定義が違う！！」とか会社に問い合わせないように！！笑

まず“CS”とは“customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）”の略で、つまりは「顧客満足度」、それにサイクルを合わせて、ここでは「顧客満足度指数の向上と好循環」を目指したお話をしていきたいと思います。

簡単に書くと

①「顧客に良いものを提供する」⇒②「顧客が満足し、リピートする」⇒③「会社の売り上げが上がり、社員に還元される」⇒④「社員の会社に対する満足度が上がり、更に会社に貢献したい気持ちが増える」

※①に戻る

かなり簡潔に書きましたが、こういった流れになります。

このような好循環をもたらすには

1.レベルの高い商品（品質が高い、クオリティが高い）の提供、適正価格での提供

2.お客様への迅速な対応（クレーム含）、丁寧な対応、人に合わせた対応、コミュニケーション

3.会社は業績に応じて社員に還元する

主に上記が大切になってくるわけですが、どれが欠けても好循環にはならないのです。

非常に当たり前なことではありますが、意外と出来ていない人・会社が多いのも事実です。

1の項目に対しては、企業各々が持っている商品に自信を持っていると思います。（個人で作っている詐欺的に内容の薄い情報商材等もありますが...）

2の項目に対しては、クレーム対応によっては太い顧客になってくれるケースもあるので、非常に大切にしたいところであり、クレーム対応のノウハウもマニュアル化したいところです。

例を挙げると、学生の頃にアルバイトしていた居酒屋で、お酒の注ぎ方にクレームを入れてきたお客様がいました。当時の店長やマネージャーが丁寧に対応した結果、大きな宴会を引っ張ってきてくれる常連さんへとなりました。

不満を持った顧客の2割～3割がクレームを出すと言われています。（参考にするデータによって数値は変わりますが）

逆を返せば、7割～8割はクレームを入れず黙って離れていくわけです。

ですから、クレームを言ってくれる顧客は弁明の機会をくれているわけなので、非常にありがたいのです。

会社によってはカスタマーサービスを設けているのは、こういった理由からなんですね。

3の項目に対しては、労働分配率をしっかりと設定している会社であれば収益が上がれば社員に還元されることは必然です。

収益に対して、社内留保を外しどれだけ社員に還元するかをパーセンテージであらかじめ決めていると良いのかもしれません。

臨時ボーナスや年度末手当なんかもそれに当りますよね！

実は、今回こんな記事を書いたのは、こういった考えって共有して、みんなが同じ方向を向かないと実現しないことだと思ったからです。

今後「働き方改革」で社会はどんどんインターナショナルな考え方に近付いていくことが予想されます。

その中で、会社に負担が掛かるのか、働き手に負担が掛かるのか、マインドひとつで変わることもあると思います。

“労働環境の整備”

これは弊社に限って言えば、新時代に向けて僕たちに与えられたミッションだと思っています。

みなさんはどんな働き方を目指しますか？