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21's Advent【vol.8】_Sales やま_設立3期目スタートアップ、THE MODEL組織への挑戦

おはようございます。株式会社Another worksにてセールスを担当しています、やまぴこと山下ありさです。
今日は12月6日、クリスマスまで後19日です。
寒さがシンシンとしみる季節になってきました。みなさんマフラー巻いて、もこもこ靴下はいて、暖かくして過ごしてくださいね!

目次
1.はじめに
2.インバウンドが増えた大きな要因
3.THE MODEL化へシフト開始
4.商談化前リード企業に対するコンタクト回数の増加⇨商談化率アップ
5.商談確定済み企業に対する事前ヒアリング実施⇨商談の質アップ
6.THE MODEL化に合わせたCRM運用へ⇨各部署間の情報伝達効率アップ
7.最後に

1.はじめに

SaaS商材を扱う企業様であればご存知の方が多いかと思いますが、昨今営業組織は『THE MODEL化』が急速に進み、リードの獲得、商談の獲得、商談実施、契約後サポートまでがそれぞれMK、IS、FS、(CS)に分業化され、営業活動全体の効率化だけではなく各ポジションの専門性アップにより、お客様のフェーズに合わせて専門部隊がサポートをする体制がスタンダードになってきました。
Another worksセールス部隊も同じく、クライアント企業様の増加に伴い、セールス人員を増やしTHE MODEL組織にシフトしていく、2021年はそんな1年でした。
今日は設立3期目のスタートアップのセールス組織がTHE MODEL化するまでの軌跡を振り返っていきたいと思います。

2.課題:インバウンドリードへの対応の属人化

THE MODEL化前はインバウンド(企業様からのお問い合わせ)に対して
お問い合わせ経路ごとに都度営業担当メンバーをアサインし、下記の様なルールで対応しておりました。
・お問い合わせには10分以内に応じる
・商談獲得から商談実施〜クロージングまで1人が全てを担当する
・お問い合わせ数をアップさせる施策も個々で考え実行する(LPO含め)

2021年度当初はお客様毎にコミュニケーションを変えて対応できた反面、
対応が属人化いるためリード数が増加する時期には迅速なご対応が難しくなってしまうといった課題を抱えていました。

3.THE MODEL組織へシフト開始

ありがたい事にインバウンドリードも増えていく中、上記の様な課題を抱えていたためより一層組織として対応する必要性を感じてました。
インサイドセールス部誕生により大きく変化した点は下記3つ。

・商談化前リード企業に対するコンタクト回数の増加⇨商談化率アップ
・商談確定済み企業に対する事前ヒアリング実施⇨商談の質アップ
・THE MODEL組織に合わせたCRM運用へ⇨各部署間の情報伝達効率アップ

これによってお客様へスピーディ且つ適切なタイミングでの情報提供ができるようになりました。

4.商談化前リード企業に対するコンタクト回数の増加⇨商談化率アップ

インサイドセールスが発足し、企業様の検討度合いに合わせたコンタクトが取れる体制が整ってきました。
ランチタイムを活用した合同説明会&相談会を開催するなど、これまでリード⇨商談しかなかった選択肢を、リード⇨合同説明会&相談会⇨商談と増やした事で、お客様にとって情報収集ハードルを下げ、弊社としてもより多くのタッチポイントを築くことができるようになりました。

5.商談確定済み企業に対する事前ヒアリング実施⇨商談の質アップ

次に取り組んだのは、商談の質の向上でした。
お客様がお求めの情報を商談時により具体的にお伝えするために、インサイドセールスが事前ヒアリングを実施する形を整えました。
内容についてはきちんとCRMでインサイドセールス⇨フィールドセールスに連携し、意向度やご興味お持ちの点をしっかり共有。フィールドセールスがどこを重点的に商談準備すべきかをスムーズに情報伝達できるようになりました。
これによりフィールドセールスは商談前の準備時間をより効率的に使え、お客様にとっても求める情報を得られるため満足度の高い商談を提供できるようになってきた(=商談の質アップ)のではないかと思います。

インサイドセールスメンバーとフィールドセールスメンバー間で意向度が高い商談の認識合わせが出来る点も、より強固なTHE MODEL組織を築きあげる上で必要なことだと再認識しました。

6.THE MODEL組織に合わせたCRM運用へ⇨各部署間の情報伝達効率アップ

上記でも少々触れている部分ですが、THE MODEL化にあたりCRMの項目や運用方法を大幅に変更しました。
主に今までとは大きく変更した点は、以下2点となります。

①「リード」及び「商談」のフェーズを顧客視点へ項目変更
②失注理由を最適化、ナーチャリングへ活かせる形へ運用変更

THE MODEL化が進んだことでお客様との接点を中長期的に持てる体制に変わりました。
それに応じ、お客様の状況に合わせてフェーズ項目及び失注理由からナーチャリングまでの運用を変更しました。
こうすることで、お客様の状況把握や課題にしている点、解決したい点が明確になり、より良いサービス提案が実現できました。
CRMの項目変更等に関しては細かすぎてしまい、長くなってしまいそうなので、また改めてnoteにまとめようと思います。><

7.最後に

今年はTHE MODEL化を通して、昨年よりもより『組織』や『チーム』と向き合った1年でした。THE MODEL化していく過程を通じ、お客様やメンバーとの接点が増え、円滑なコミュニケーションや仕組みの必要性等多くの学びを得ました。Another worksのバリューで言うと、相互理解、相互支援、相互成長の年になったかと思います。

お客様にもっと満足してもらいたい、そのためには筋肉質な強い組織を作っていくことが必要です。まだTHE MODEL組織の始まりの段階ですが、これからも自分のできることを精一杯絞り出していきたいと思います。

今年もセールス活動を通じて、多くの企業様(未来のお客様!)と出会いました。いただいたご縁を大切に、これからも素敵な情報をお届けできるように頑張ります!

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