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Mildomの成長を支え、「会社の軸」を目指すCSマネージャー林が大切にする想いとは

こんにちは、DouYu Japan 採用担当の伊藤です。今回はカスタマーサポート/情報システムのマネージャー林さんにインタビューいたしました。Mildomのとても大切なユーザーである視聴者、配信者と日々向き合うことでMildomのさらなる成長につながるヒントを集め全体を支えるCSのお仕事や大切にしていることについてお話を伺いました。

林 真吾(はやししんご):CS/情報システムマネージャー
2019年12月にDouYu Japanに入社。
訪問販売の営業・コールセンターのインストラクター・業務改善・カスタマーサポートのSVなど、
顧客にまつわる課題解決経験と情報システム部の経験を持つ。DouYu Japanではその豊富な経験を活かし、
CSと情報システムのマネージャーを兼務している。

CSの原点は「業務改善」と「課題解決」

高校卒業後、バンド活動をするために上京したのですが、20歳を過ぎた頃に就職をすることにしました。
子ども用の教材の訪問販売の会社で3~4年ほど営業の仕事をしていたのですが、真逆のことを習得したい・もっと聞く技術や人の話を引き出す能力を身に付けたいと、コールセンターの仕事に転職をしました。
最初はオペレーターから始めて、SVになって統括をやってインストラクターになるまで、7~8年ほど勤務したのが今の仕事の原点です。

その後、「業務改善がやってみたい」と入った会社では、常駐先で起きた「トラブル」を現場に行って解決する仕事をしていました。
2か月~半年間スパンで、各プロジェクトの常駐先に出向き課題解決をしたら、次の現場……という状態。
それまで業務改善の経験はありませんでしたが、各現場では、まず現状をきちんと整理していました。
現状がみえたら、つぎに問題を可視化する作業です。
その時に解決する知識や経験がなくてもいろいろな手段を考え、なんとかして解決しようと心がけていました。
わからないことは山程ありましたが、、「やれないことはやれるようになれるまでやればいい」をモットーに、勉強したり先輩後輩関係なくいろいろな人に相談したりしていましたね。
最終的にはその会社で情報システムの部門も担当し、基幹システム関連の調整や計画など幅広く担当しました。

その後もっと社会課題に向き合う仕事がしたい、と考えていたタイミングでスタートアップ企業に誘われ、CS部門の立ち上げに携わりました。
ゼロからCSとしてやるべきことをリストアップして、運用の醸成しきっていない部分をガンガン作り上げていくのはとてもやりがいがありました。
ただ、残念ながら会社の存続が危うくなり、入社3か月で退職を余儀なくされてしまいました。

そんなタイミングでDouYu JapanのCS部門を業務委託で請け負っていた知り合いが声をかけてくれて。
「選任でCS担当の社員としてジョインできる人材を探している」と誘われ、面接を受けることになったのです。
ライブ配信についてはYouTubeくらいしか当時は知らなかったのですが、今後Mildomのようなサービスはただのエンタメではなく、社会にとって必要な存在になるとすぐに感じました。
「本来なら新幹線や飛行機に乗らないと会えない人と会えるツール」、あるいは、「事情があって家から出ることが出来ない人でも配信によって人とつながれるツール」……これって究極の社会課題解決なのではないかと魅力を感じました。

最終的な決め手はCEOの長瀬との面談でした。
当時はまだまだ今から事業を立ち上げていくというフェーズだったにも関わらず、長瀬は1mmも未来を疑っていなかったんですよね。
なんとしてもこの事業をグロースさせたいことが感じられて、「やるなら徹底的にやる!」という気概を感じて、「この人と一緒に仕事がしたいし、この人を勝たせたい」と入社を決めました。

CSがいないと最悪プラットフォームがなくなってしまうことだってある

入社後、最初は部門の概念がなかったので、CS業務を主幹でやりつつ、情報システムの立ち上げも同時並行で担当しました。
当時は社員が20人ほどしかいなかったので、自分がリファラル採用などを利用しつつ人員を増やしていきました。

最終的に情報システム部門についてはメンバーが主体的となって動ける状態にまで構築でき、現在はCS部門をメインで担当しています。
社員数が増えるにしたがって、社内にも部門化の動きが進み、2020年9月にプロダクト部門が立ち上がりました。
それと同時にCSの機能をプロダクト部門に移しました。
これは、プロダクトをよくするためにはユーザーを一番よく知るCS部門との連携が不可欠だという考えに基づくものです。

CS部門ではMildomの視聴者・配信者両方からの問い合わせを対応しています。
当初の問い合わせは使い勝手に関することが多かったです。
配信者さんが増えるにしたがって、他のプラットフォームで配信していた方もMildomで配信してくださるようになりそのファンの方もMildomを視聴してくれることが多くありました。
その視聴者さんから「どこどこのプラットフォームではこういう操作ができるのに、Mildomではできないんですか」などといった問い合わせが多くあったんですよね。
そうした声はプロダクトチームに共有し、優先順位をつけながら順次対応していきました。

その後問い合わせの内容は変わってきて、現在ではトラブルに関することや、アカウント凍結に関するものが増えてきています。
イベントのエラーやトラブルの発生についてはすぐに運営部門と連携して告知を出しますし、アカウント凍結や通報などに関しては事実確認を行い、適切に対応します。
バグなどに関する問い合わせの場合には、CSで確認して再現確認をしたり、確認できない場合にはその問い合わせをくださったユーザーに細かい状況をヒアリングすることもあります。

マネージャーとして今自分が意識していることは、「自分がやっていることに、とにかくプライドを持て」とメンバーに伝えていることでしょうか。
CSというのはどうしても定性的な部門ですから。
私たちCSにお問い合わせが来るのは、「何かに困っている」時や「思うように出来ないなどの不満がある」時が多いです。
だから、どうしても負の感情や、強いメッセージを目にすることが多いんですよね。
そうすると「自分達の存在価値とは」とついモチベーションが下がってしまいがちです。

だけど、CSがいないとユーザーの声を知ることもできず、最悪プラットフォームがなくなってしまうことだってあるわけです。
だからちゃんと踏ん張って、どんな意味があるかを理解して仕事に取り組むことで大きな達成感を得ることができるはずだと伝え続けています。
そして、実はCSはどんな部署よりも他部署との連携がとりやすく、なんでもできちゃう部門。
やれる範囲が広がることで、働くことが楽しくなるはずだと考えています。

僕は一緒に働く仲間には楽しく仕事をしてほしくて、だからたとえインターンシップの方でも「これがわからない」となったらその子が納得するまで3時間でも4時間でも話を聞いて付き合います。
せっかく関わったのだから、一緒に働いたことがその子の人生にとって無駄になってほしくないと思っているんです。
ちなみにそのインターン生は昨年そのまま社員として入社してくれて、とても嬉しかったですね。

CSが会社の軸になっている、と言われる部署を目指して

僕は業務範囲を限定されない働き方が好きです。
どうしても「これだけをやってください」という働き方は飽きちゃうんです。
一般的にCSの仕事はそうなってしまいがちな側面もはらんでいますが、DouYu Japan のCS部門はプロダクトチームや運営の発展に寄与する存在です。

だからこそ、「DouYu JapanではCSが会社の軸になっているよね」と言えるところまでレベルアップさせて、CSがこの会社にとってユニークな存在にしたいと考えています。
そのために今はメンバーにその考えをしっかりと伝えていくこと、そして自分がいなくても「CSが会社の軸になりうる」という意識をもって仕事をしていってくれるような育成をしています。
押し付けるのではなく、メンバーがそのことを楽しいと感じることができる環境を整えてあげつつ、話を聞いたり、時に背中を押してあげたりすることも意識していますね。

今後一緒に働きたいのは、共に仕事をする相手にリスペクトの気持ちを表すことができる人です。
「前の会社ではこうだった」などと過去にこだわることなく、「DouYu Japanのユーザーはこうだから」「DouYu Japanの社員はこういう特性があるから」と柔軟に対応できる人がいいですね。
過去にこだわっているとうまくいくものもうまくいかないですから。

ミッション「いまつながる、いまかなえる、いま楽しくなる」は未来をつくる言葉

ポイントは「いま」の部分だと思っています。
その瞬間に「いまつながる」「いまかなえる」「いま楽しくなる」という状態を生み出すためには、常に未来のことを考えてないと無理だと感じています。

未来は「いま」いる人たちでつくるものだと思っているので……ユーザーや社員ひとりひとりがどういう未来を描いているかに向かって、「いま」この瞬間に怠けたり「いま」この瞬間を積み上げなかったりしたらその未来は来ない。
だから「いま」にはこだわらないといけない。

たとえば、CSで言えば問合せ件数は1日何件と決まっているわけではありませんし、インシデントもいつ起こるかわかりません。
ある日に問合せ件数がめちゃめちゃ来て、さらにインシデントも起きたら忙しくなるわけですが、それを「忙しかったので何もできませんでした」と言い訳をした瞬間、もう何も積みあがらないんです。
人間は言い訳の天才ですから、やらない理由はいくらでも思いつきます。
でもそこで他責にしないで、やれる方法ってないんだっけ?と考え、それをメンバーとシェアし合うことは「いまつながる」ことになりますし、その状況すら「いま楽しくなる」くらい何かをするくらいが必要で、それが体現できていないとユーザーを楽しませることはできないのではと考えています。
究極的には「あきらめない」ことですね。

株式会社DouYu Japanでは一緒に働く仲間を募集しています
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