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人材不足解消からDXへ!人材業界のCS担当者が語る「真のカスタマーサクセス」とは?

基本情報
名前:佐藤毬さん
経歴:オーストラリア、韓国への留学を経た後、新卒で元外資系企業Indeedに入社.、クライアントの求人広告運用をご担当。目指したカスタマーサクセスと組織としての制約にギャップを感じ、5カ月で転職。トヨタのショーケース担当など様々な職を経て、2020年1月にHRForceにジョイン。
部門:お客様の求人広告運用を支えるCS部門所属、その中でも予算額の大きいお客様を担当するMB部門でご活躍。

韓国で体感した日本との「違い」、ITソリューションへの関心

ーまずは大学生活からファーストキャリアを選ばれるまでの経緯について教えてください

ファーストキャリアとしてはIndeedに入社することになるのですが、実を言うと人材系の会社は一社も見ていませんでした。元々、ITコンサルタントになりたくて。というのも、私は韓国の大学を出ていて、その経験の影響が大きいです。韓国は市民の生活にITが深く浸透していて、あらゆる場面で生産性や効率化を重視し、それを前提にコミュニケーションが設計されていました。日本は韓国と隣国なのに、「ITに関して遅れている」という感覚を強く持ちました。例えば、iPhoneが日本で発売された時、浸透するまでに随分時間がかかりました。でもこれは単にITにアレルギーを感じていただけで、使ってみればすごく便利で、今ではなくてはならないコミュニケーションツールですよね。だから日本も、ITアレルギーを徐々に払拭して、取り入れていけばいい社会が作れるんじゃないか、日韓のギャップを体感した立場から自分も日本社会に貢献したい、と思ったんです。

パワフルなIndeedディレクターとの出会い

ーですが、そこからIndeedに入社されるんですよね、その理由を教えてください。

たまたまIndeedのCSディレクターの方とお話させていただく機会がありました。その時は初対面で、とても気さくな方だったんですけど、1時間半くらい雑談をし、それが終わった時には私のIndeedへの入社が決まっていました(笑)

ーどんな会話をされたんですか?

雑談の中で「私が何をしたいか?」を深掘りされた時に、社会人として「社会の課題を解決したい」というテーマが漠然と浮かびました。それをITの力で実現しようと考えていました。でも私の志していた「ITソリューションのフェーズに、まだ日本は至っていない」ということをそのディレクターの方に気付かされたんです。
どういうことかというと、ITコンサルってITサービスを企業に導入することで労働生産性の向上を目指すモノですよね。でもそれは、現時点で現場の人数が足りていて、その役割分担が済んでいることが前提だと思うんです。つまり、元々どのような役割が存在するか確認したうえで、どうすればITで代替できるかをまず考えるべきなのに、今の日本は、目前の人材すら足りていない企業が大多数であることに気付かされました。特に生産性を上げるべき中小企業で人材不足は全く解消されていません。「日本はまだそのフェーズではない」とはそういう意味です。
一方で韓国はITソシューション導入フェーズに入っていて、人がこれ以上必要ない状況になりつつあります。例えば、韓国は文系のうち最も就職率のいい大学を卒業したとしても、就職率43%ほどしかありません。だからみんなTOEIC満点を保有しているのが当たり前の世界です。すこし別軸ですが、こういった所もすごく心が痛くて、ITソリューションの前に人材の雇用という側面に目を向けさせてくれたのがIndeedでした。
ディレクターの方の話がとても面白くて、うまく感化されてしまいました。面談の最後に「佐藤さんどうする?うちくる?」と聞かれ、「入ります!」と応えたときに私のIndeedへの入社が決まりました。(笑)

Indeedで感じた「顧客貢献」へのもどかしさ

ーIndeedでの業務を教えてください

現在のHRForceでの業務と同じような内容にはなりますが、クライアントサクセスという部署にいました。主な業務としては、お客様のITサポート、エンジニアへのチケットを出し、CPCの調整、相談への対応業務を行っていました。
そこで感じたのが大企業特有の組織的制約でした。例えば、クライアントへの提案は全てセールスを通す必要がありました。それによって施策提案にタイムラグが生じたり、認識の齟齬が起こったりと、お客様へ貢献したいという自身の想いと実状に隔たりを感じました。もちろんそこも覚悟した上で入社すべきでしたし、できていたらまた違ったと思います。しかし、ITコンサルタントとCSを比べて、「より近くでお客様貢献がしたい」とIndeedを選んだ私には大問題でした。これでは「カスタマーサクセス」ではなく「カスタマーサポート」だと、この差はとても大きなものに感じました。
もう一点もどかしかったことがあって。Indeedはオウンドメディアリクルーティングを推奨しているため、私たちが直接お客様の管理画面や求人に触れることはできません。これはとてもいいマインドだと思う一方で、日本はこの採用管理をやる人的余裕自体がないため、中小企業が採用でひっ迫しているという実情があります。この部分を少しでも支援したいと思いながら実現が難しい環境に、すごくもどかしさを感じていました。この気持ちが自身で解消されず、入社5カ月でIndeedを退社することにしました。

真逆への挑戦を続けた転職活動とHRForceへのジョイン

ー転職活動についても教えていただけますか?

転職活動においては「何でも挑戦してみる」ことを大切にしていました。
学生時代の話になりますが、博報堂の韓国支社で初めてインターンとして働いていました。”The 激務” のお仕事で、当時は「仕事ってこういうものなのか?」と、それが自分に合うのかよくわかりませんでした。そこでまた違った環境で仕事してみようと、今度は外務省直轄の独立行政法人でインターンをしました。決まった時間にだけ決められた仕事をして、残業もない職場でした。真逆な二つの職場を体験して、自分はこれが好きで、これが合っていないんだと取捨選択する大切さを学んできました。
そこで転職活動を始めた当時も、「Indeedとは全然違う環境ってどこだろう?」と考え、ドメスティック企業の代表格であるTOYOTAショーケースでバイリンガルスタッフとして働きました。お客さんと直接触れ合うサービス業という意味でも、全て画面越しだった前職とは真逆の環境でした。
その後もとりあえず思いきっていろいろ経験してみた結果、自分の適性などを冷静に見極めることができるようになり、最終的に「私の社会人としてのテーマ × 今の私がしたいこと = HRForceの一員になる」という図式が完成したため、HRForceへジョインを決めました。

ーHRForceに入社を決められた経緯などを教えてください。

船井総研(HRForce)は前職のIndeedのゴールドパートナーだったので、名前は知っていました。社長の高山さんはIndeedの主催するイベントでもよくお見掛けしていて、もともと身近な会社でした。Indeed時代の同期が船井総研の担当をしていたのですが、めちゃくちゃ大変と言っていて。船井の方々の知識がIndeed社員と同じくらい豊富だと(笑)。そんな勉強熱心な方たちがいる会社なんだ、と認識していました。面接で高山さんや役員の方とお話しするなかで、問題意識のベクトルが同じことを感じ、Indeedの経験で活かせることがあるなら貢献したい、と最終的にジョインを決めました。
転職するまで5社ほどCS(SaaS業界)の採用面接を受けましたが、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の境界線が曖昧になっているように感じます。結局、日本に昔から存在するカスタマーサポートになりがちだなと。カスタマーサクセスの仕事とはそれほど実行することが難しい仕事であるのかもしれません。

HRForceで実現した「顧客貢献」

ー現在の業務について、また入社後の率直な感想を聞かせてください

HRForceではIndeed時代と同様カスタマーサクセス(CS)に入りました。IndeedとHRForceのCS業務における違いは、IndeedではCSが運用、制作に近いお仕事まで行っていましたが、HRForceでは、専任の制作・運用部隊が存在するため、CSがお客様とのコミュニケーションに集中することができ、ディレクション業務に専念することができます。
入社後の感想としては、 HRForceはIndeed時代に感じていたもどかしさ、葛藤に応えていくCS・顧客貢献を実現できる環境があり、すごくやりがいを感じています。HRForceはまだ小さな組織という利点があり、よりよい案が出たらすぐそちらにシフトするスピード感があります。個人単位で見てもPDCAが早いので、お客様の課題に対して温度感が高いうちに対応できていることは顧客貢献の本質だと思います。
また、お客様の了承を頂いてからですが、管理画面を触れられるのも大きいです。単なる相談窓口ではなく、当事者意識を持ってお客様の代わりに対応させて頂けるので、望む結果をお返しできる回数やスピードもどんどん増えています。真のカスタマーサクセスとしてお客様にもまだ見えていない課題点の改善に寄り添い、お客様の「?」を喜びの「!」に変換できる。そこに大きな魅力を感じています。

ー何か今後取り組みたいことはありますか?

月に一度、代表の高山さんが社員全体に向けてプレゼンテーションをしてくださるんですね。今までの経験談だったり、会社経営をどのようにしていくか、などテーマは様々です。先日の講義では、来る個人時代に向けて、ダブルワークにおける税金対策の話をしてくれました。トップコンサルタントの方が社員のためにプレゼンをしてくれる会社、そんな会社って他にないですよね(笑)。そのような形で個人のキャリア形成も支援してくれる会社にいるので、私も今後サブで何か始めたいなと思ってます。真逆を体現したいので模索中です。

現在の人材マーケット

ー現在の人材マーケットの市況感についてお聞かせください。(2020年7月20日現在)

今回のコロナがきっかけで、みなさん働き方に焦点が当たり始めてますよね。「家」を寝る場所と捉えていた方々も、テレワーク環境が整備されるようになって、環境が整えば家でも業務は務まるし、仕事の支度や移動にかかるタイムロスって大事だな、と気付いたと思うんです。結果「いろんな働き方があるんだ」と多くの方が認識し、「私このままでいいんだろうか」という気持ちを持った人は少なくないと思います。
一方でマーケットの状況に目を向けると、新卒採用や派遣業界は今後、更に有効求人倍率が下がると言われていますが、中途採用は現状あまり変わっていません。つまり即戦力となる人材の市場感は正直変わってないんですね。一方で、緊急事態宣言解除後もテレワークの継続的な導入を図り、従業員のワークスタイルを見直した企業は26%。社会の動きに対して、見直しを入れた企業が少なすぎますよね。なのでコロナで生まれたニーズや矛盾を読み取り、その狭間で葛藤する求職者へ向けたプラットフォームや採用体制を整えることが今後重要になると考えています。

読者の方へのメッセージ

ーどのような方と働きたいか、転職を検討されている方へのメッセージございましたらお願いします!

「失敗を恐れない人」をお待ちしています。
自分で考えたことを実行する能力がある人は素敵です。アイデアは実行しなかったらただの空想にしか過ぎないので。人は誰でも失敗するので、失敗したら今度は次どうするか考えられる方、そういう方と一緒に仕事ができるのは楽しいです!

ー本日はお時間頂きありがとうございました!

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