regeの裏側 #06「今日、何か変わった？」── regeでは、小さな改善が毎週どこかで起きています。

regeで働いていると、

たまにあります。

スタッフ：

「あれ、これ変わりました？」

山下：

「変えました。」

スタッフ：

「いつから？」

山下：

「今日から（笑）。」

大きな制度変更ではありません。

患者さんへの案内。

予約の取り方。

院内の掲示。

マニュアル。

物の置き場所。

院内チャットの使い方。

検査の流れ。

小さなところが、

気付いたらちょっと変わっています。

今回は、そんなregeの「小さな改善」の裏側です。

「これ、ちょっと分かりにくくない？」

改善のきっかけは、

会議で決まるとは限りません。

むしろ、

診療中に突然出てくることも多いです。

「患者さん、ここで毎回迷ってない？」

「この説明、結構聞き返されるね。」

「これ、スタッフによって案内が違うかも。」

「ここに置いた方が取りやすくない？」

そんな一言から始まります。

誰かが、

「ちょっとやりにくい。」

と思った。

そこを、そのままにしない。

例えば、患者さんが同じところで迷っていたら。

一人の患者さんが迷った。

それだけなら、

スタッフが案内すれば解決します。

でも、

二人、三人と同じところで迷っていたら、

「患者さんが分かっていない。」

ではなく、

「私たちの案内が分かりにくいのかも。」

と考えます。

掲示を変える。

言葉を変える。

置く場所を変える。

案内するタイミングを変える。

一度やってみます。

そして、

また患者さんの反応を見る。

「変えたけど、前の方が良かったね。」

もちろん、

改善したつもりが、

改善になっていないこともあります。

山下：

「これ、こっちの方が分かりやすくない？」

スタッフ：

「いや、前の方が良かったです（笑）。」

山下：

「じゃあ戻そう（笑）。」

普通にあります。

一回決めたから、

ずっと続けなければいけない。

とは考えていません。

やってみる。

違ったら戻す。

もう一回考える。

それでいいと思っています。

マニュアルも、完成しません。

新人スタッフに仕事を教えている時。

「これ、マニュアルに書いてないですね。」

となることがあります。

山下：

「じゃあ追加しよう。」

逆に、

「これ、書いてあるけど分かりにくいです。」

と言われることもあります。

山下：

「じゃあ変えよう。」

以前の記事でも書きましたが、

regeのマニュアルは、

動画＋文章

を組み合わせています。

それでも、

実際にやってみると分かりにくいところは出てきます。

だから、

マニュアルも完成品ではありません。

新人スタッフから、

「ここ分からなかったです。」

と言われたら、

それも改善材料です。

分からなかった人が悪い、ではなく、次の人が分かるように変える。

そうやって少しずつ更新しています。

物の場所も、結構変わります。

これは小さいクリニックあるあるかもしれません。

「これ、ここにあると取りにくくない？」

「診療中こっちまで取りに来るの面倒だよね。」

「じゃあ、ここに置こう。」

移動。

数日後。

「やっぱり邪魔ですね。」

移動（笑）。

物の配置一つでも、

診療の動きは変わります。

一回数秒の違いでも、

一日に何度も繰り返せば結構大きい。

だから、

現場で使う人が使いやすい場所

を探します。

そして、たまに迷子になります（笑）。

「それ、もっと早く言ってよ（笑）」

スタッフが、

ずっとやりにくいと思いながら使っていた。

ということもあります。

山下：

「これ、使いにくくない？」

スタッフ：

「実は前からちょっと思ってました。」

山下：

「もっと早く言ってよ（笑）。」

こういうこともあります。

私たちが大事にしたいのは、

気付いた人が言えること。

役職は関係ありません。

看護師でも。

理学療法士でも。

医師でも。

新しく入ったスタッフでも。

「これ、変じゃないですか？」

と言っていい。

むしろ、

入ったばかりの人だから気付けることもあります。

他のクリニックで良かったものは、普通に参考にします。

スタッフが別の病院やクリニックを利用した時。

ホテル。

美容院。

飲食店。

Webサービス。

何でも構いません。

「この案内、分かりやすかった。」

「この予約方法いいですね。」

「この説明の仕方、うちでも使えそう。」

そんな話が出ることがあります。

そして、

山下：

「それ、うちでもできないかな？」

となる。

医療だから、

医療業界だけを参考にしなければいけないわけではありません。

患者さんにとって分かりやすいなら、

他の業界から学べることもあります。

自分たちのやり方だけが正解だと思わない。

良いものは、素直に参考にします。

DXも、最初から完成していたわけではありません。

regeには専任の受付スタッフがいません。

受付。

予約。

患者さんへの案内。

院内チャット。

さまざまなところでシステムを使っています。

でも、

最初から全部きれいに動いていたわけではありません。

「ここで患者さんが止まる。」

「このボタン分かりにくい。」

「スタッフ側の確認が増えてる。」

便利にするために導入したものが、

逆に仕事を増やしてしまうこともあります。

そうしたら、

運用を変える。

案内を変える。

必要ならシステム側にも相談する。

DXすることが目的ではなく、患者さんとスタッフが使いやすくなることが目的。

ここも何度も調整しています。

改善は、山下だけの仕事ではありません。

こういう記事を書くと、

山下が全部見つけて、

全部変えているように見えるかもしれません。

全然そんなことはありません（笑）。

スタッフ：

「ここ、こうした方がよくないですか？」

佐藤：

「この検査、ここ変えたいです。」

戸原：

「これ患者さん分かるかな？」

山下：

「じゃあやってみよう。」

逆に、

山下：

「これ変えたい。」

スタッフ：

「それはやりにくいです。」

ということもあります（笑）。

大事なのは、

誰が考えたかではなく、今より良くなるか。

ただし、「何でも勝手に変えていい」ではありません。

ここは大切です。

自分で考える。

気付く。

提案する。

これは大歓迎です。

でも、

独断で変えることとは違います。

特に、

患者さんへの説明。

医療に関わること。

料金。

予約。

他のスタッフにも影響する運用。

こうしたものは共有が必要です。

「こうした方がいいと思います。」

「こういう理由です。」

「一回やってみませんか？」

そこまで言って、

チームで確認する。

以前の記事でも書きましたが、

regeが求めているのは、

自分で考えて動ける。でも、独断では動かない人。

改善も同じです。

変わることが多いので、正直ちょっと大変です。

ここまで読むと、

「改善する文化って素敵ですね。」

と思うかもしれません。

でも、

働く側からすると、

普通に大変な時もあります（笑）。

「昨日までこれだったのに。」

「また変わったの？」

「覚えたばっかりなんですけど。」

あります。

だから、

変更したら共有する。

マニュアルを直す。

院内チャットに残す。

みんなが分かるようにする。

変えることより、変えた後にみんなが同じ状態になることの方が大事。

ここは、私たちもまだ改善中です。

今日より、明日ちょっと良ければいい。

大きな改革を、

毎週やっているわけではありません。

掲示を一枚変えた。

物の場所を変えた。

マニュアルに動画を一つ追加した。

患者さんへの一言を変えた。

予約の確認方法を変えた。

そんな小さなことです。

でも、

その積み重ねで、

患者さんが少し迷わなくなる。

スタッフが少し動きやすくなる。

診療が少しスムーズになる。

それでいいと思っています。

完成するのを待ってから始めるのではなく、やりながら良くしていく。

それが、今のregeです。

だから、新しく入る人にも気付いてほしい。

入職したばかりだから、

何も言わない方がいい。

そんなことはありません。

むしろ、

ずっといるスタッフには当たり前になってしまって、

気付けないことがあります。

「なんでこれ、こうなんですか？」

その一言から、

「……確かに。」

となることもあります。

もちろん、

全部の意見が採用されるわけではありません。

でも、

「こうした方が良いと思います。」

と言える人が増えた方が、

クリニックは良くなると思っています。

明日来たら、何か変わっているかもしれません。

昨日と今日で、

クリニックがまったく違う。

さすがにそこまではありません（笑）。

でも、

掲示。

物の場所。

マニュアル。

患者さんへの案内。

診療の流れ。

どこか一つくらい、

「あれ？」

となることはあります。

そして、その横で誰かが、

「それ、今日から変わりました。」

と言っているかもしれません。

そんな、

まだ完成していないregeの日常も含めて、ぜひ一度覗きに来てください。

もしかすると見学中にも、

誰かが、

「これ、変えた方がよくない？」

と言い始めるかもしれません（笑）。