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CRM部はメビウス製薬のエンジンーの商品開発はお客様との二人三脚

2020年に中途入社したCRM部の木下章子はSIMIUS(シミウス)の姉妹ブランド「GRACE & LUCERE(グレース&ルケレ)」の商品開発に従事し、お客様に愛される商品の在り方を常に考えています。他社でCRM部経験のある木下が、メビウス製薬が行っているお客様と創り上げる商品開発、メビウス製薬CRM部の強みについて語りました。

▼プロフィール:木下章子

カネボウ化粧品に新卒入社し、教育部門、販売、商品・販促企画、広告制作、PRなどに携わる。その後、化粧品メーカーのマーケティング部を経て、総合通販展開している出版社にて商品開発、誌面作成、WEB制作、顧客育成CRM部兼任など、幅広く活躍。2020年にメビウス製薬へ。CRM部にて、SIMIUSの姉妹ブランド「GRACE & LUCERE」の商品開発に従事している。

日々、お客様の声を全社で共有。細やかに対応する姿勢に共感

ー前職までの経歴と木下さんが転職を意識したきっかけは何でしたか?

カネボウ化粧品にて、教育、商品企画、販売などで20年弱従事し、前職の総合通販事業を行う出版社では化粧品通販を担当していました。充実していましたが、前職は総合通販ですから単品マーケティングと戦略が違います。化粧品で勝負している会社への転職を意識し始めました。

また、シミウスジェルは前職のお客様にご愛用者がいらしたので、競合他社として調査することもありました。そんな折に、転職エージェントからメビウス製薬を紹介頂きました。

ーでは、メビウス製薬に入社を決めた理由は何ですか?

沖洲常務との面接で、お客様の声(Voice of Customer)を大事にされる姿勢や、商品に対しての愛情を感じたことですね。

メビウス製薬では、お客様のライフスタイルにあわせ、ジャー・ポンプ・チューブと容器の形をお選び頂けます。会社としては在庫が増えるので難しい対応ですが、メビウス製薬ではお客様のお声を丁寧に拾い上げ細やかに対応しています。

物流の面でも、「お客様に一番負担がない状態でお届けしたい」と箱のサイズや商品やカタログの梱包の仕方まで気を遣っているとこの時伺いました。

お客様の声を生かして、現場を理解していないと出来ない施策を積極的にとる姿勢に非常に共感しました。私の経験でメビウス製薬の成長に貢献したいと感じ、入社を決めました。

ー前職でメビウス製薬を外から見ていた時と、入社後にギャップを感じたことはありましたか?

朝礼で、お客様のご意見を1つ紹介し、その日の担当者が感想を述べます。CRM部にはお客様のお声を受けて返信を行う業務がありますが、会社全体の朝礼でお客様のお声を共有するのは他社ではあまりないので驚きました。

この取り組みのおかげで、私たちのどんなアクションをお客様に喜んでいただけたのか、様々な立場の社員が確認できます。お客様の声を近くに感じるためにも、大切な取り組みだと思います。

お客様とともに商品を創り上げる新ブランド・GRACE & LUCERE

ー木下さんが所属しているCRM部はどんなお仕事をされていますか?

「SIMIUS」がメビウス製薬のメインブランドです。SIMIUSの姉妹ブランドとして、GRACE & LUCEREというブランドを2020年12月に立ち上げ、このブランドの商品開発をCRM部で進めています。

GRACE & LUCEREは、「あったらいいな」をキーワードに、多様性ある女性の生活を応援することをコンセプトとしています。

お客様のライフスタイルによって、SIMIUSへの接点が一つではないと思っています。SIMIUSをお使い頂いているお客様の肌悩みや生活シーンに合わせ、SIMIUSにプラスしてお使いいただける商品をご紹介しているのがGRACE & LUCEREです。

GRACE & LUCEREの商品開発は、お客様のお声が重要な役割を持ちます。開発の段階からお客様のお声を何度も伺い、お客様と一緒に商品を創り上げるのです。

企画の初期段階では、お客様がどんな商品を求めているのかという調査を綿密にアンケート調査で行います。また、トレンド成分や今のSIMIUSのお客様の求める商品を分析し、テストを重ねます。その後、SIMIUSのご愛用者様に2週間ほどモニターとしてお使い頂き、その点数が80点以上のものだけを商品化しています。

その際必ず伺うのが、嗜好性と満足性です。香りやテクスチャの感触評価、使用したらお肌が潤った、ハリが出たなど、ご満足頂ける効果だけではなく、容器の使い勝手、ポンプの押しの善し悪しなどもお伺いして、細かい部分まで調整を行います。

商品完成後は、モニターでご協力頂いたお客様から販売予約をスタートさせ、メルマガ等で段階的に商品のご紹介をしていきます。

ー木下さんが所属されるCRM部の商品開発と、商品本部の開発にすみ分けなどはありますか?

商品本部はSIMIUSのラインを作っています。

オールインワンジェルをご提案しているのがSIMIUSなので、そのSIMIUSから様々な商品が出ると、お客様の中で迷いが生まれます。一方で、お客様はお悩みに合わせて他社様含む色々な商品の購入を検討されています。そこで、「こんな商品が欲しかった」と感じる商品をGRACE & LUCEREで展開し、お客様の日常を明るくする役割を担っていきたいと思っています。

ですから、商品の細かいところまで商品本部と打ち合わせています。SIMIUSはUVなどメインとなるラインを担当し、そこからさらに進んで、「あったらいいな」を実現する女房役のような存在がGRACE & LUCEREの商品です。

ーいま現在、木下さんが特に注力している業務はどんなものですか?

現在注力しているのは、2つあります。

一つは、シミウスジェルを中心としたスキンケアで「あったらいいな」をどのように提案するか。もう一つは、多様化する女性のニーズに対する提案です。

SIMIUSのお客様は、SIMIUSを大変気に入ってくださっていて、メビウス製薬と信頼関係の深い方々です。そのお客様に対して、ライフスタイルの変化で起こったお悩みにお答えできる商品は何か常に考え、調査しています。今は直接お会いすることが難しい状況なので、アンケートやZoomの座談会など、オンラインを活用してご意見を伺っています。一方通行で商品をご紹介するのではなく、お客様の言葉から新しいアイディアを頂くことも多いです。

メビウス製薬は40代後半より上の年代のお客様が多いのですが、一口にSIMIUSのお客様と言っても、お子様が小さかったり、お仕事に邁進されていたり、またリタイアされてご自身の生活を楽しんでいる方など様々で、皆さんがお金や時間に余裕があるわけではありません。その方たちが唯一無二だと思うものだけにお金を出す訳ですが、商品がお客様にどんな効果をご提供出来るのか、そして商品に見合った価格(価値)なのかもシビアにご検討されていると思います。

なおかつ、メビウス製薬がお出しする意味のある商品で、お客様のお悩み・ニーズを解決できる商品でなければならないんです。それを商品設計のモットーにしているので、簡単に商品化せず、どこまで突き詰めたらご満足頂けるかを試行錯誤している感じです。

また、シーズナルと言われる「どの時期に商品を出して差し上げるとお客様が使いやすいのか」という点や、今が出す時期かどうか、時流も大切にしています。

例えば、以前お化粧直しのミストを作ったのですが、メビウス製薬のお客様はナチュラル志向の方が多く、コロナ禍の今、ほとんどお化粧直しをされていないことが分かったんです。このようにコロナが終わってから販売を再検討する予定の商品もあります。

ー一つの商品は最初の企画の構想から商品化してお客様にご紹介するまで、どのくらいの時間をかけるんですか?

約10ヶ月です。通常の化粧品メーカーでは1年かけて商品化しますが、この2ヶ月は大きな差です。通常、化粧品は最低3.5ヶ月かけて商品の安定性をチェックしますので、企画が決まって1~2ヶ月で発売を考えるようなスケジュールです。さらに、お客様に何回かお声を頂戴したいとなると、非常に短いですね。

週刻み、日刻みで検討を繰り返しています。この日は○○という商品のアンケートをやり、次の日は違う商品の検討、という感じで、4つくらいのプロジェクトを並行して開発を行っています。プロジェクトの中には商品化を諦めるものもたくさんありますので。

ー業務で特に意識していることはありますか?

軸をぶらさないようにすることですね。商品開発では、多くの提案や意見を受けます。私たちは「お客様に満足して頂けないなら商品化しない」ことをプロジェクトの着地点としていたはずです。しかし私たちが優柔不断になると、お客様に評価頂いていた要素をそうした多くの提案で覆してしまう可能性があります。

だから最初に決めた軸を守りつつ、いかに商品を良いものに磨いて行くかが大切です。社内から提案された事が軸とブレるのであれば採用しない。大切なお客様の声を曲げないと言うことです。

一方、社内のスタッフの意見は必ず聞いています。率直な使用時の感想、シミウスジェルとの相性、私たち担当以外の第三者から見てその商品はどう見えるかなどを聞き、商品を開発するメンバーが独りよがりにならないように意識しています。特にお客様と年代の近いスタッフの意見に耳を傾け、あまりポジティブな反応が得られなかったらお客様の評価が良くても商品化を断念することもあります。

また、プロジェクトは私たちだけではできないので、なぜその商品を誕生させたいのか、どんな風にお客様に届けたいかを積極的に伝えるようにしています。お客様に関わる部署全てに情報共有し、意見を聞き、実際に商品を触ってもらいながら修正していくことで、どんな部署でもお客様に「商品のストーリー」を届けられると思います。

プロジェクトを進める上で大切しているのは、週1回の部・課での打ち合わせです。お客様の声で疑問に思ったことや解決すべきこと、進捗など、どんな細かいことでも週に1回必ず確認して、小さい不安やもやもやを置き去りにしないようにしています。

お客様の存在がメビウス製薬を成長させる。CRM部はそのエンジン

ー前職で他社のCRM部を経験した目線から、メビウス製薬のCRM部の強みはどこだと思いますか?

お客様お一人おひとり丁寧に対応しているところですね。

メビウス製薬の場合、お客様から来たすべてのお手紙に必ずお返事を書くことにしています。

スタッフそれぞれが手紙の書き方から勉強し、専門的な内容などで困ったらカスタマーと相談をしながら、お客様にベストなお返事を差し上げられるように取り組んでいます。

ーメビウス製薬にとって、CRM部とはどんな役割を担っている部署ですか?

エンジン的な役割ではないでしょうか。メビウス製薬が企業として大きくなってきた歴史は、お客様の存在なしには語れません。そういった意味でもお客様のお声が集約されるCRM部がエンジンとなって動かしてきた部分があると思います。お客様のお声全てにお返事をする例からも分かるように、「メビウス製薬の商品を一回でもご愛用頂いた方はお客様」というポリシーがすべてに繋がっています。

メビウス製薬ではお客様にBAA(外見的な美しさとその先の内面的な美しさの充実)を提供し続けるのが使命です。例えばシミウスジェルをお使いのお客様にはマッサージの仕方や「シミウスソング」をご提案しています。毎日の生活を楽しんで頂きながらきれいになるイメージです。また、「頑張る女性を応援する」という意味で、すべてのお客様にお誕生日のDMを差し上げ、ささやかなプレゼントをお送りしています。

常にお客様に寄り添いながらご満足頂ける取り組みを模索しているのがCRM部です。もちろん売上の責任も、お客様を裏切らない責任もあります。それがメビウス製薬にとってエンジンと言えるのではないかと私は思っています。

ポジティブな人は自分の強みと夢が明確-CRM部に必要な資質とは

現在、CRM部は中途採用のメンバーを募集中とのことですが、どんな方がメビウス製薬のCRM部に向いていると思いますか?

「自分のこんな強みがメビウス製薬に貢献できるし、自分のこんな弱みはこういう風に解決していくことでスキルを磨きたい」と説明出来る方がメビウス製薬に向いていると思います。

メビウス製薬はベンチャー企業で、即戦力だと期待してご入社頂くことが多いので、自分の出来ることと出来ないことを自分で把握出来ている方が良いですね。

あとは連携プレーが出来る方。なぜなら、CRM部は新規からリピーターのお客様まで担当しますが、1,2ヶ月で新規のお客様がリピーターに変化するため連携が取れていないとお客様対応がスムーズにいかないんです。コミュニケーション能力があって、チームで仕事をするのに慣れている方が向いていると思います。

ー木下さんはどんなマインドや価値観をお持ちの方とお仕事したいですか?

間違いなくポジティブな方ですね。他責にせず、良い事も悪いことも、何をやっても自分で楽しみながら仕事ができる方とお仕事をしたいです。

先ほどお伝えした自分の強みが言える方って、ポジティブな方が多いです。

ポジティブになれるということは、自分の夢があり、自分のミッションが明確な方。メビウス製薬で何をしたいかがちゃんと分かっている方だから、ポジティブになれると思いますよ。メビウス製薬で何をしたいか決めて入社されると、早く社内にもなじむし、何か問題が起こってもチームで連携しながら問題解決を「やりきれる」と感じています。

前向きに挑戦できる方ならメビウス製薬で即戦力として働いて頂けます!

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