今回は、営業からカスタマーサポートまでを統括する医療ソリューション部部長で執行役員を担う山口さんをご紹介します。MDBにおける顧客向けのシステム導入から、導入後のサポートまでの体制を立ち上げて整備してきたプロセスと、マネジメントとしてメンバーの育成にたずさわる現在についてお話をうかがいました。

前職のレセコン導入からMDB入社まで

真島：まずは、山口さんご自身について少しお話を聞かせてください。MDBに入社されたきっかけはなんだったのでしょうか？

山口：MDBの事業内容や、組織の状態から、自分の今までの経験が活かしながら、新しいチャレンジもできると感じたことですね。
前職は、クリニックや調剤薬局向けにレセプトコンピューターの導入とサポートをしていました。窓口で働く事務の方への対応がメインで、診療報酬とそれを処理するレセコンについての知識が培われ、医療IT業界に興味を持つようになりました。
医療従事者の方々をシステムで支援し、間接的に医療へ貢献できることにやりがいと誇りを感じていたので、システムと医薬品データベースを用いたMDBのビジネスであれば、もっと医療現場に入り込んだ仕事ができると思いました。
また、入社当初はMDBの主力商品であるCP-MapWeb!（薬剤管理指導支援システム）が発売されたばかりで、営業やシステム導入・サポートといった体制をゼロから構築する必要がありました。
この状況で前職の業務経験を活かし、新しい組織作りに挑戦できると感じ、入社を決断しました。

2009年（入社当初）のMDBの状況

真島：そうだったんですね。山口さんが入社した当時の、MDBはどんな状態だったのでしょうか？

山口：入社当初には、大きな課題が2つありました。1つ目は、導入と保守の業務を遂行しつつ、同時に営業もこなさなければならないという組織体制上の問題でした。2つ目は、隣のメンバーが何をしているか分からないという情報の不透明さ、作業手順や他の担当者の対応した環境が把握できないという業務の可視化の問題でした。
今振り返ると、この時期は非常に混沌とした状況で、多くの課題が山積みでした。MDBのイントラネットWeb型システムが業界初で注目を浴びていたため、引き合いも多く、業務効率化のために体制や仕組みも考え直す必要があり、忙しい日々を過ごしていました。

真島：この状況で山口さんが踏ん張れたのは何があったからだと思いますか？

山口：そうですね、当時、MDBは自社で開発した医薬品データベースを搭載したシステムを販売していたのですが、この医薬品データベースは非常に専門性が高く、業界No.1と感じていました。自社製品に誇りを持ちながら仕事ができたことが、踏ん張れた一因であることは間違いないです。
また、前職の経験を活かし、自分が積極的に取り組むことで環境が改善していく実感を得ながら働くことができました。現場で発生する課題を発見し、それを開発チームに伝え、意見交換しながらシステムを改善していくプロセスと、改善が進むと顧客から感謝され、導入にかかるコストや時間が急速に削減される成果の両面から、やりがいを感じていましたね。

真島：当時のMDBが抱えていた問題はどのように解決していったのでしょうか。

山口：1つ目の組織体制の課題に対して、営業、保守といった役割ごとに組織を分けることで解決していきました。
役割の分担により、営業活動が活発化し、結果として顧客数が増加しました。しかしこの変化に伴い、保守業務のウェイトが急激に増大したため、保守をさらに細分化し、フィールド保守とコールセンターを設立しました。人員の拡充と役割の明確化により、事業の拡大と業務の円滑な運営を同時に実現できたと考えています。
現在では、営業、フィールド保守、システムマネジメント、コールセンター、そしてカスタマーサクセスといった役割が更に明確に分かれており、本来目指していた「プロアクティブな顧客サービス」を提供できる組織に発展しています。

真島：役割を明確にすると、目標も立てやすくなるので、メンバーの成長につながりやすくなりますね。もう1つの問題だった、業務の可視化についてはいかがですか？

山口：グループウェアの採用により、メンバーにスケジュールの共有や顧客情報、問い合わせの登録を促進し、顧客に関する情報を円滑に共有できる環境を整えました。
とは言っても、はじめからみんなが情報の共有化に積極的だったわけではなく、まずは保守チームからコツコツデータを蓄積していくことで、その価値を周囲に理解してもらい、徐々に浸透させていきました。
2021年からは、ノーコードアプリの活用やチャットツールの導入などを通して業務プロセスを効率化し、メンバー間の連携をさらに強化することができました。これにより、営業案件や導入・保守作業が可視化された状態で記録に残るようになり、データを基にした議論や作業の引継ぎがスムーズになる、業務の可視化を通じてメンバー同士が助け合い、理解し合う文化が育まれる、といった効果を生んできました。
今では、これまでの積み重ねの相乗効果で、業務効率化・協調性だけでなく、社員育成にも繋がっています。
例えば、出先のメンバーからの質問をみんなで即時解決する文化が定着し、若いメンバーの顧客訪問時の不安解消に一役買っています。

組織づくりに着手する以前は、日々の忙しさや、手元の仕事に追われるだけの状態でした。しかし、現在では全メンバーが「MDBの将来の成長に向けて自身が果たすべき役割とは何か」を考えるようになりました。メンバーの自発性が高まり、仕事の意義や価値を理解し、次なるステージへの挑戦と変化への対応ができる組織になりつつあります。

組織の変化に伴い、MDBメンバーには、仲間と共に支え合いながら進化し、会社を成長に導いていくことが期待されています。

　　　（新システムCP-Atlasの販売を2024年4月より開始予定）

「私が全部やらなきゃ」からの脱却

真島：MDBの医療ソリューション部の体制を築き上げながらも、メンバーの成長を真摯に支援してきた様子がよく伝わりました。いちメンバーだった入社当時から、課長、部長と活躍の幅を広げ、2023年4月には執行役員になりました。仕事に対する姿勢で変化したことがあるとすれば、どんなことでしょうか？

山口：入社当初は個人の業務に焦点を当てていましたが、課長、部長へと昇進を重ねていくうちに、協力体制や組織全体の成果に焦点が変化しました。リーダーシップの発揮を意識する中で、チームメンバーとの協力強化を重視し、組織の共通の目標に向けて働くことの重要性を痛感しました。
人を介して業務を遂行させることの難しさを経験して、2023年4月に執行役員を任され、新たなチャレンジとして変革へのビジョンを持って積極的にアプローチすること、組織の持続的な発展に寄与することを求められています。

入社した当初から、会社をより良くしていきたいという願いを持ち続けていますが、自らが経営陣になるとは夢にも思っていませんでした。どんな人にもチャンスを提供し、成長を促してくれるMDBだから、ここまで成長できたと思っています。

真島：執行役員として、今の山口さんはMDBをどんな存在にしていきたいと考えていますか？

山口：薬剤師の右腕のような存在になることですかね。業務の効率化と質の向上だけでなく、システム×医薬品データベース×薬剤師を組み合わせることで薬剤師の力を最大限に引き出すサービスを提供していきたいです。
また、ヘルスケア事業を中心としたJMDCグループの一員である強みを活かして、各企業の力を借りながら、医療に関する幅広く、専門性の高いサービスを提供していきたいと考えています。

真島：MDBが成長することが、そのまま日本の医療をよくしていくことにつながるのは本当にやりがいがありますね！MDBだけでなく、医療業界をリードするような存在を目指していきましょう！
山口さん、ありがとうございました。