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マーケティングって既存顧客には関係ないの?→めっっちゃ関係あります。というお話【下】

こんにちは。7260です。

ここ最近の投稿で「暑さが苦手だ!」と書いたおかげか誰かが意図を汲み取ってくれたようで、今日のつくば市の最高気温はなんと26度です!(蒸し蒸ししていますが・・・)


今回は前回に引き続き「リテンションマーケティングの趣」を皆さんとシェアしていきます!

前回の記事はこちら

リテンションマーケティングの2つのポイント

世の中では顧客を繋ぎ止める方法が色々提案されていますが、今回は2つポイントをお伝えしたいと思います。

※もっと色々知りたい方は「リテンションマーケティング 成功事例」でググってください笑


①解約理由や解約率(チャーンレート)を徹底把握し、改善に努める

どのサービス・商品でも解約率が0%になることはありません。

そこで重要なのが解約理由と真剣に向き合い、解約率を改善していくことです(弊社もまだまだ発展途上ですが・・・)。

顧客の状況も十人十色なので、解約理由も十人十色です。それぞれの解約理由を確認し、サービス改善につなげていくことで今後同じような解約を防ぐことはできるでしょう。


ただし「顧客が直接言ってきた解約理由は本当の理由とは限らない」ことも念頭に置いておく必要があります。

どのような理由であれそのまま鵜呑みにせずに、自社が提供してきたサービス・商品との乖離が本当にないか、「なぜ」を追い求めていくと良いですね。

解約理由の真相にたどり着いた時・・・成功に一歩近づいたと言えるでしょう!!(頑張ろう)


②キックオフミーティング(オンボーディング・初期設定)を念入りに

特にSaaSでは「導入したものの使い方がわからない」という理由で解約につながるケースも少なくありません。

これはサービス設計上避けられない理由ではあるものの、初回のキックオフミーティング等を着実に行うことで顧客満足度は間違いなく上げられるはずです。


本来のリテンションマーケティングとは異なるポイントかもしれませんが、私自身は非常に大切だと考えています。

キックオフミーティング時にヒアリングをしっかり行い、顧客に寄り添った提案ができればLTV(顧客生涯価値)を上げることは比較的容易でしょう。

いや、容易ではないかもしれないが、、、成功に近づいたと言えるでしょう!!(2回目)

重要なのは「What」ではなく「Why」

多くの事象を「What」ではなく「Why」で考えることは仕事をしていく中で重要です。


例えば某社の成功事例で

既存顧客に対してLINEアカウントを活用することで売上が30%アップした

という結果を見た際に「よし!次に行うべきはLINEアカウント開設だ!」という思考になってしまう人は短絡的(要注意)です笑


ここで大事なポイントは某社が行った施策に対して

・なぜ既存顧客に案内を送る施策をしたのか?(どのような内容で)
・なぜLINEを活用したのか?(別媒体も活用したのか)
・なぜ売上アップにつながったのか?(クロスセルなのかアップセルなのか)

などいくつもの「Why」で考えていくことです。


他にも顧客から

この間買ったXX(商品名)が欲しいんだけど今ある?

と聞かれた際も「はい!かしこまりました〜!」とそのまま飲み込む人も要注意。

・なぜXXをもう一度買おうとしているのか?
・XXのどこを気に入ってくれたのか?
・顧客が気づいていないXXの価値はあるか?

などの「Why」を重ねていき、小さな提案を重ねることで顧客満足度は圧倒的に高まるでしょう。


これは日常の仕事でも重要なポイントなのでまた別の機会に・・・。


それでは、マーケティング全般に関して話したい方はもちろん、株式会社SABUに興味を持っていただいた方からのご応募を心よりお待ちしております!!!

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