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金融ベンチャーという原子力潜水艦のネジを1本たりとも緩ませない ~ オペレーションチーム・インタビュー(第1回)

金融ベンチャーというのは原子力潜水艦のようなもので、普段は当たり前のように動いていますが、ねじが1本ゆるんでいても大爆発をおこして社内外の方に迷惑がかかってしまう可能性がある種類の事業です。

クラウドクレジットも、創業時にこの事業を行っていくにあたってはコンプライアンスやオペレーションの質を高く保つことは何があっても絶対やっていこうというシード投資家の方との約束から始まっています。

今回は、そのクラウドクレジットのオペレーションを日々担っているメンバーへのインタビューです。


金融事務一筋のキャリアの中で

杉山:いつもミスなく当社のオペレーションを動かしていただき、有り難うございます。

普通は人間だれしもそれほどかわらない頻度でミスを起こすものだと思うのですが、オペレーション・チームのメンバーのミス率の低さは当社の生命線です。

小倉:私はこれまでのキャリアの中で、営業を1年ほどやった以外はひたすら金融事務の道を歩んできました。

やはり大手金融機関では営業などがプロフィット・センター、事務部門はコスト・センターという考えがあり、事務部門はきちんとこなして当たり前、ミスを起こしたら半年先、1年先まで信頼性が後退してしまったりするという考えがあります。

杉山:当社はどこそこの部署がプロフィット・センターという考えは採用しないとしていますが、一般的にはそう言われることが多いですよね。

小倉:人間なのでミスは起こるものではあるのですが、お客様に対してビジネスを行っているので、ミスをゼロにするという目標をなくすことはありません。

当たり前のことが当たり前のようにきちんとまわっている状況を作り出すこと、これはこれまでのキャリアの中で様々な場で訓練されて染みついています。

もちろん20代のころはよくミスをしてしまい、よく訂正印をもらうために経理部に行って経理部の方に笑われるということがよくありました。。(笑)

スポーツでも、スキーやスケートを始めたころはよくこけてしまいますが、「こけたくない!」と思いながらどんどんこけない滑り方を会得していきますよね。そのようなイメージでした(笑)

杉山:今のお姿からはなかなか想像できませんね(笑)


ミス「0」へのこだわりは信託銀行時代の経験から

小倉:私は信託銀行に5年間勤めたことがあったのですが、信託銀行の事務部門の方々は特にすごかったことを覚えています。本当にミスがゼロなのではないかと思うほどでした。

とにかく几帳面で真面目な方が多く、ミスは年に1回あるかないかというかんじでした。

間違いなんて許されないという雰囲気で、シニアな方から厳しく絞っていただいたのを今でも覚えています(笑)

もちろん証券会社の事務部門にもすごい方はたくさんいらっしゃいますが、信託銀行では自分の3倍、4倍の質で事務を行われているな、という方がざらにいらっしゃいます。

信託銀行での経験には相当感化され、そこからミス「0」を追求し続けるという自分の気持ちが増強されたと思います。


証券会社時代は営業と連携してさらなる付加価値を

杉山:当社のオペレーション・チームのメンバーは、ミス率が低いというところ以外で、他部署との連携というところにも力を入れている印象があります。

小倉:証券会社に勤務していた時代に、ミスをしないという以外で自分がどういう付加価値をつけられるかを考えていました。

たとえば変動金利の債券を法人のお客様が購入された場合、お客様も手元のBloomberg端末等で新たに確定した金利を確認できるのですが、やはり一定のお客様は証券会社の営業に正しい数値の確認をされます。

営業の方はその数値を事務部門に確認にいらっしゃるのですが、だいたい営業の方がどのお客様のどういうプロダクトについてどういうタイミングで確認に来るかが分かってきますので、そういうものは自分から営業の方に情報を提供するようにしました。

また営業の方に、必要な情報があればこちらからご照会します、ということでニーズのヒアリングなども行ったりしました。

やはり証券会社は各社が似たプロダクトを似た価格帯で顧客の方に提供しているため、その中でどのような差別化ができるかを常に考えながら業務を行いました。

90年代の末に外資系の証券会社が日本の地方の金融機関の方への金融商品の販売を強化した頃は、「FAXコンファメーションが横文字(英語)なのはちょっと。。」というお客様の声を営業の方が頂いたりして、私がエクセルで翻訳版を作成して英語と日本語が併記されているようにするなども行っていました(笑)

杉山:その辺りが、当社でも営業やカスタマーサポートのチーム等と連携をされている源流なのですね。


カスタマーサポートはお客様の声の宝庫

小倉:当社のような投資型クラウドファンディング・サービスを運営している会社だと、カスタマーサポートのメンバーがお客様の窓口になっていますよね。

カスタマーサポートはお客様からの声の宝庫だと思います。そこにたまった情報をきちんと社内でまわして、オペレーションとしても自分たちが関わるところがあれば、日常業務に加えて新たな仕組みづくりに取り組むということは必要だと思っています。

ITバブル崩壊後に外資系金融機関が事務部門の予算を削減してマルチタスクで勤務するということもやったりしていたので、いろいろやることは慣れていますので(笑)


みんなで連携して「当たり前」を作っていく

杉山:小倉さんにとってずばりオペレーションとは。

小倉:オペレーションというのは、いろいろな人の努力によって「当たり前」が作られるものだと思っています。

ちゃんとやっていないと、「当たり前」は当たり前ではなくなっていきます。私は金融業界に長くいますので、オペレーションをちゃんとやっていないことで当たり前だと思われていることがうまく回らなくなってしまう会社を少なからず見てきました。

ぽしゃる事例が出てはじめて、オペレーションがまわるというのは当たり前のことではなくひとつひとつの努力によって出来ているものというのを、いろいろな方にご理解いただけるということが多いです。

ただ自分がぽしゃるわけにはいきませんので、そこはみんなで連携して「当たり前」を作っていくのがオペレーション・チームだと思っています。

それができていると、ソーシャルレンディングに慣れている方がまだ少なかったり、当社がまだまだ小さい会社だったりしても、お客様を中心に徐々に信用、信頼が得られていきます。

なので、攻めの部署、守りの部署に関わらずみんなで連携して日々こつこつと信頼と実績をつんでいくことが大事だと思っています。


オペレーションの高度化とお客様の要望の実現を

杉山:今後についてはいかがでしょう。

小倉:内部で完結しているオペレーションの仕組みも年内に次のフェーズに移ったほうがよいものもありますし、さきほどの話でカスタマーサポートを中心にお客様から様々なご要望をいただいていますので、そういったご要望を実現する仕組みづくりのうちオペレーションも関わるものについては積極的に関わっていこうと思っています。

杉山:ありがとうございました!

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