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なぜ今、テレマーケティングなのか? 関西最大級のコールセンター運営企業が考えること

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は、関西最大級の規模を誇る、コールセンター運営を行う企業です。

アウトバウンド・インバウンドに問わず、企業にとって効果の高いテレマーケティングソリューションを提供しています。

設立からは今年で12年目。関西の地で培ったノウハウを基に、企業規模の拡大を続けてきました。

ただし、時代はIT。テレマーケティングの必要性とは、どこにあるのか。そして、CRTMが目指す企業としてのあり方とはどのようなものか。

今回は、取締役の亀井に、CRTMが企業として目指す価値提供についてお伝えします。

CRMの必要性を感じて創業期から会社を支えた

亀井 洋佑

ー株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング 取締役

亀井の前職は、大手通信企業。グループの代表を務める小林と出会った企業でもあります。前職では、上司・部下の関係で共に働く仲間でした。

亀井:僕は短期大学卒業後、新卒で通信企業に入社しました。2年間勤めたのですが、2年目に大阪・本町にあるオフィスで西日本全体の統括を行うことになりました。そのときに、直属の上司だったのが、グループ会社代表の小林です。半年間ほど前職で一緒に働いた後、小林の独立を機に僕自身も退職しました。

前職で働く中でテレマーケティングのさまざまな課題を見てきた亀井取締役。CRTMに移った後は、23歳という若さで、企業の立ち上げをゼロから経験。代理店の光回線の獲得、電話営業などを担当し、数多くの成績を残しています。

亀井:創業当初から、テレマーケティングの課題解決に向けて取り組もうと決めていました。というのも、一般的なアウトバウンド営業は、大量の顧客リストを渡されて片っ端から電話をかける……アポが取れたら御の字みたいな世界です。アポの件数で戦ってばかりで、企業に対する価値提供ができているのだろうかと疑問を抱いていました。

創業当時、世の中にはまだテレマーケティングでのCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント/顧客関係管理)という概念そのものが浸透していませんでした。従来の仕組みとらわれたままでは、企業に対する価値はいつまでたっても生まれません。そのために、顧客に対する提案から始めていきました。

亀井:通信企業での経験で気がついたことがありました。顧客が電話に応対してくれない理由にはさまざまあります。料金設定、仕組みの煩雑さ……挙げたらキリがありません。だから、CRTMでは工夫して割引を提案したり、仕組みが複雑なら訪問して説明する、なんてことも行なっていました。

顧客に対する、一歩踏み込んだサポートを行うこと。CRMの概念のない当時、業界にとっては非常に新しい取り組みでした。カスタマーリレーションシップを築く一歩を、CRTMが踏み出したのです。

亀井:今だったら、電話と訪問とDMとってアプローチは連動するべきものだと誰しもが思いますよね。ただ、当時は考え方が浸透していないあまりに「電話でアプローチしてNGだったものはNG」と捉えてしまうことが多かったんです。しかし、小林を始め、CRTMの初期メンバーの全員がその当たり前に違和感を覚えていました。

コールセンターのオープンに必要だったのは営業力


CRTM創業時の話に戻ります。創業メンバーは約10名。創業後すぐにコールセンターをオープンしました。初期は30席ほどから始まった事業も、単月で150席ほどに上昇。成長のために必要だったのは、スタッフの強い営業力でした。

亀井:立ち上げ当初、メンバーの9割ほどは、営業経験者です。ただ聞かれたことに答えるだけでなく、「最適な提案=営業」のできるメンバーが在籍している。この強みを活かさないわけにはいきませんでした。たとえば、カスタマーサポートのようなインバウンド業務にも、営業力は非常に活きてきます。

比較的受動的な営業と考えられがちなインバウンド業務。顧客の要望をただヒアリングするだけではなく、ニーズを的確に捉えて、適切な提案を行う力が本来は求められています。

契約プランの変更や割引の提案など、顧客にとっての商品価値の向上に向けた活動が必要だからです。解約率を減らし、長くサービスを利用してもらうことも、インバウンド業務においては大切なことなのです。

亀井:ITがこれだけ発展した今、お客様とダイレクトに接点を持ってコミュニケーションを取れる仕事は価値が高いと考えています。それに、その価値向上を追い求められる企業も決して多くありません。CRTMは、プロフィットセンターとして総合的に価値を提供できる企業になってきていると感じています。

数年前までCRTMとしてお付き合いのある企業のほとんどは、数社の通信企業でした。それが現在では、保険、通販、エネルギー、銀行などにも軸足を広げて活動を行なっています。また、通信企業と一口にいっても、携帯電話のキャリアやプロバイダなど、事業体も分散するようになり、数社の売上に依存するような状態を脱却しました。

従来のスタイルにとらわれることなく、業界を幅広くまたぐ存在となること。CRTMでは、そんな業界の架け橋としての役割すら担っています。

変わりゆく社内環境


創業から12年間、着実に企業規模を拡大してきたCRTM。社内で働く人々の環境構築にも力を入れてきました。とくに意識してきたのは、評価を明確にすることです。いうなれば「実力主義」。

亀井:現在の取締役の中には、アルバイトとして入社したにも関わらず役員にまで上り詰めた人材がいるんです。頑張ったのに報われない体制ではなく、結果をしっかりと評価する。そうすることで、風通しの良い社風が実現できるようになっています。

また、人材の流動性も意識しています。人それぞれにある仕事の向き・不向きをしっかりと把握して、適材適所に配置する努力も忘れません。誰しもが結果を出すために考え抜いた末、現在の仕組みにたどり着きました。

亀井:会社ですから、あらゆる職務があります。電話営業が中心の職場ですが、訪問の方が向いているとなれば異動できます。勤務地に関しても同様ですね。希望はしっかりと実現できるような制度をつくり、その上で実力主義を設けています。もちろん、さまざまなプログラムを準備しているので、教育制度も充実しています。

休暇制度や賞与制度の整備にも、力を入れてきました。直近では、スタッフ一人ひとりの働きやすさを意識した改革を行なっています。

亀井:これまでは、コールセンターなので夜中の稼働もありました。なかなか休みが取れない人も、正直なところゼロではありませんでした。それが原因で一時は離職者が相次ぎました。しかし、現在は異なります。制度や組織を整えることで、週休2日はもちろん、長期リフレッシュ休暇も取得できるようになりました、あとは、健康にも気を使ってほしいと考えて、会社として健康経営を推進し、社員はもちろん、ご家族にも喜んでもらえる仕組みであります。

CRMソリューションを提供する一つの企業として、そして、日本に存在する一つの企業として。時代とともに変わりゆく世界の中で、CRTMが追い求めるのはたった一つ「顧客のための価値提供」です。

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株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
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株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング


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