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「待つ」だけではない「仕掛ける」サポートへ。日本初「治療アプリ®︎」のカスタマーサポートへの想い

病棟クラークや、人材業界、医療機器メーカーなどで様々な経験を積み、CureAppに入社した山崎。
昨年、日本初の「ニコチン依存症治療アプリ CureApp SC」(以下、CureApp SC)薬事承認を取得し実際に医療機関へ販売されるまで、カスタマーサポートの立ち上げに奔走しました。

全く未知の仕事に立ち向かう事になった山崎でしたが、その挑戦を支えたのは、様々な業界での豊富な経験と、新しいことに臆さず前向きに取り組むマインドでした。

今後はさらに「治療用アプリ」の認知を広げるためにも「待つ」だけではなく、「仕掛ける」カスタマーサポートを考えていきたいと山崎。

そんな山崎に、カスタマーサポート立ち上げ当時の話や、仕事のやりがいについて聞いてみました。


山崎 優香 やまざき ゆか 
(医療 事業開発・推進部 カスタマーサポート ユニットリーダー)
病棟クラークを経て、医療機器メーカーなど複数社で経験を積んだ後、2020年1月にCureApp入社。
現在はカスタマーサポートのゼロからの立ち上げやサプライチェーンマネジメントを担当。趣味はライブ観戦。

子育てフェーズに合わせた働き方を実現するために転職

―― CureAppに入社したきっかけについて教えてください。

学生時代に医療事務の資格を取得し、その後、病棟で入院患者にまつわる手続きなどを行うクラークという仕事につきました。数年クラークとして働いた後は、人材業界での仕事を経て、カテーテルを販売する医療機器メーカーに転職し8年ほど働きました。この会社で出産のために2度の産休育休をとりましたが、復帰の度に部署異動があったことで様々な経験を積みました。

その後、再び転職し、半年ほどベンチャー企業で働いた後にCureAppに出会いました。「アプリを処方する」という事業内容に衝撃を受け、なんておもしろそうな取り組みなのだろうと思い応募することにしました。

―― 転職する際に、事業内容以外にも重視したことはありますか?

現在、小学2年生と年長になる子どもがいます。長くいた医療機器メーカーでは、定時に会社に行く必要があるなど働き方に融通がききづらい環境でした。

そのため上の子が小学校にあがるタイミングで、働き方を見直したいと思うようになり、それが転職のきかっけでもありました。

次の会社では、できるだけ長く働きたいと思っていたので、フレックスタイム制やリモートワークができ、働く時間帯の調整がきく会社を探していました。

CureAppは、そんな働き方が叶うところも魅力でした。

日本初「治療アプリ®︎」のカスタマーサポートをゼロから立ち上げ

―― 事業開発部での仕事内容について、教えてください。

「CureApp SC」のカスタマーサポートがメインの仕事になります。それ以外にもアプリと連動したCOチェッカー(呼気中の一酸化炭素濃度を測定する機器)の製造管理や発送業務などSCM(物流部門)の仕事もしています。

「CureApp SC」は昨年8月に薬事承認を取得し、その後、同年12月1日より保険適用され医療機関への販売・医師による処方が始まりましたが、それにともないカスタマーサポートを立ち上げました。

けれど治療用アプリを医療機関に導入することも、それを患者様に処方することも前例がなく初めてのことです。そんな中、どのような問い合わせが来るか想定しながら、ゼロから体制を作りあげるのはなかなか難しいことでした。

また、カスタマーサポートというと、電話での対応を想像する方が多いと思うのですが、ベンチャー企業ですので大手ほど潤沢なリソースがない中でも全国の医療機関・患者様をサポートできるように、SaaSなど複数のツールを導入しました。ツールの使い方はイチから学びながら、医療機関と患者様とそれぞれに対してサポートを立ち上げていきました。どのようなサポートがあれば便利か?という構想を立て、すべてを1人で実装し、最終的にうまく回るかテストするところまでやったのは、苦労したところでもありました。

―― すごいですね。カスタマーサポートは、お一人で立ち上げられたのですね?

そうですね。対応する内容を想定したり、ワークフローを組んだり、テストをするなどはすべて1人でやってきました。ツールの中にあるヘルプページもイチから作りあげました。

実際の問い合わせについては、私の作成したワークフローに沿って、昨年12月にチームに加わってくれた新しいメンバーが対応してくれています。まだ入社4ヶ月ほどなので、対応内容については一緒に考えながらすすめています。


―― ご苦労も多かったかと思います。そういった新しいことの立ち上げは得意なほうなのでしょうか。仕事で感じるやりがいなども教えてください。

イチから自分の裁量で何かを作っていくという働き方は好きです。新しいことを学んでいくのも好きですね。反対に飽き性なところがあるので、ルーティンワークは向かないのかもしれません。

これまでも中規模な会社で自分の業務範囲が多岐にわたるということが多かったですし、自分にも合っているのではないかと感じています。

CureAppでの仕事も、自分の提案が採用されやすいところにやりがいを感じています。大変ながらも楽しんで仕事ができています。

「CureApp SC」は、まだ医療機関で採用されはじめたばかりなので課題も多いです。でも、それを一つ一つクリアしていき認知も広がっていって、多くの医療機関に導入されるようになっていくのがとても楽しみです。

「待つ」だけではない、「仕掛ける」サポートを実現したい

―― これから、どのようなことに挑戦されていきたいですか?

「CureApp SC」は、徐々に多くの医療機関で処方いただけるようになってきましたが、まだ日本全国隅々の病院まで行き渡ってはいません。

そのため患者様から、この「治療用アプリ」を使いたいから医療機関に行こうというほどの流れが作れるといいなと考えています。

今はカスタマーサポートユニットのリーダーとして、売上の数値目標は持っていませんが、何らかの形で会社に貢献するために新しい企画も考えたいと思っています。

「ただ問い合わせが来るのを待つ」「来たものに対応する」だけではなく、治療用アプリに興味を持ってくださった方が、ヘルプページなどのサポートページを通して、疑問が解消し、治療用アプリの導入につながるなど、「待つ」だけではない「仕掛ける」サポートができればと考えています。


―― 現在、医療事業開発推進部では、新しいメンバーを募集中ですね。どのような方と一緒に働きたいですか。

「CureApp SC」は、昨年12月から販売開始したばかりで、考えることや作ることがたくさんあります。先日治験終了を発表した高血圧の治療用アプリの方でも今後新しいメンバーが必要となります。新しい環境で、一緒に楽しんでもらえる方にきていただけたら嬉しいです。ご応募お待ちしています。



(取材ライティング/柳澤聖子)

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