「考え方」まで育てる―サイボウズ カスタマーサクセス 育成の裏側

前回の記事では、2025年新卒の宗石さんが「独り立ちまでの歩み」を語りました。
今回はその裏側、新入社員を迎えて研修を担当するメンバーに話を聞きます。

新入社員が語る魅力！　　　　　　　　　　　　成長と学びが詰まったカスタマーサクセス職研修 | サイボウズカスタマーサクセス

はじめにこんにちは。 2025年新卒で入社し、カスタマー本部カスタマーサクセス部に所属している宗石です。 この記事を読んでくださっている皆さんの中には、「この会社で、自分はどれくらい成長できるの...

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齋藤  力輝 さん
カスタマーサクセス部 Enbチーム チームリーダー
2021年に新卒で入社。顧客対応やメンバー育成で経験を積み、パートナー協業や全社プロジェクトなど幅広く携わっている。メンバーの育成は新卒2年目の2022年から担当し、現在は、育成を担当する Enablementチーム（以下Enbチーム）のリーダーを務めている。

― Enbチームとはどんなチームですか？

カスタマーサクセス部のメンバー一人ひとりの能力や成果を、持続的に高めていくためのチームです。ミッションは「CS組織のケイパビリティを理想に向けて“持続的”に“最大化”させる」こと。
新入社員研修の設計・運営に加え、先輩トレーナーの支援や、2年目以上のメンバーのスキルアップも担っています。現在は4名のチームです。

育成で一番大切にしていること

― 新卒社員の育成で一番大切にしていることを教えてください。

「やり方」だけでなく「考え方」もセットで身につけてもらうことです。

1年目のゴールは、サイボウズのカスタマーサクセス職としての考え方とスキルの土台をつくること。お客様への支援の中で「大切にするべき本質は何か」を、周囲の力を借りながら自分なりに考え、発揮できるよう試行錯誤する。この繰り返しが、1年目に一番必要なことです。

― なぜ「考え方」まで必要なのでしょうか？

やり方は、場面が変われば通用しなくなるからです。本質に立ち返って考え、行動に反映し続けられれば、状況が変わっても柔軟に動くことができます。この1年目の試行錯誤は、2年目以降、そしてきっとサイボウズの外でも通用する力の基礎になると考えています。

― 研修の中では、どのように伝えていますか？

たとえば配属直後の「カスタマーサクセスとは」という研修では、具体的な業務のやり方の前に、「お客様にとっての成功とは何か」から考えてもらいます。

▼研修資料から一部を抜粋

「評価シート」を使った、先輩トレーナーからのフィードバックでも、「考え方」もセットで意識できるように伝えます。

たとえば、評価シートにある「会話力」という項目を、私たちは「声掛けや雑談を通じて、お客様に支援のプロセスを楽しんでもらえているか」と定義しています。
だから「アイスブレイクができていましたね／いませんでしたね」で終わるフィードバックはしません。
実際にあった例を挙げると、

「冒頭でアイスブレイクにチャレンジできていたね。でも、今日のお客様、終始表情が硬かったよね。冒頭で一声かけるだけではなくて、途中でも緊張をほぐせるようにお声がけをすると、その後のヒアリングも引き出しやすくなるよ」

お客様の状態を観察し、なぜ声掛けが必要か、その後の支援にどうつながるかまで一緒に言葉にする。本質にある考え方に一緒に立ち返ることで、相手や場面が変わっても、先輩トレーナーがいなくても、自分で判断して応用できるようになるんです。

2年目以降は、どう成長していく？

お客様への支援が一人でできるようになることはゴールではなく、スタートです。
研修を受けた宗石さんも「まだ学ぶことは山ほどある」と書いていました。その先を、サイボウズのカスタマーサクセスではどう描いているのでしょうか。

― 独り立ちしたあとの成長や育成についても教えてください。

独り立ちした後もスキルを深めていき、また、スキルの方向性も広げていきます。

1年目に目指す顧客対応のスキル「CS-Mスキル Lv1」は、「お客様と伴走するために必要最低限のスキルがあり、周囲の協力を得ながら目標を達成できる」状態です。その先の「CS-Mスキル Lv2」は、より高いスキルや経験が求められる支援でも、「本質的な問題解決ができ、プロアクティブに動ける」状態です。2年目以降に、よりスキルを深めていけるよう、Lv2に挑戦する人が多いですね。

スキルの方向性を広げていくというのは、「CS職能」を広げること。
カスタマーサクセス部では、カスタマーサクセスの活動に必要なスキルを顧客対応以外にもいくつかに分類しています。例えば、データやITツールを利用してお客様への支援の仕組みを整えるスキルや、メンバーの成長を支援し、育成するスキルなどがあります。
顧客対応のスキルを軸にしながら、さらにどこを伸ばしていくのかは、チームのニーズと自分のやりたいこととの両方で決まっていきますよ。

― 具体的にはどんな成長をしていきますか？

宗石さんを例にすると、1年目にLv1に合格（＝独り立ち）し、2年目の今は、より従業員数の多い企業様への活用支援にステップアップしています。また、Enbチームの一員として、一つ下の代の新卒メンバーの育成も担っています。
顧客対応スキルを伸ばしながら、人に教えることで自分のスキルを言葉にし直す。両方を掛け合わせて伸ばしていく成長のスタイルです。

チームに新卒メンバーが加わることの意義とは

― 育成する側として、チームに新卒メンバーが加わることをどう捉えていますか？

「教える・教えられる」という一方向の関係ではなく、周りも一緒に成長する機会だと捉えています。
人に伝えようとすると、感覚でやっていたことを言葉にしなければなりません。後輩のトレーナーを担う先輩は、その過程で自分のスキルを言語化し、捉え直していく。そうした機会や刺激を、僕たちももらっています。

― 具体的には、新卒メンバーからどんな刺激を受けますか？

新卒メンバーの研修中の小さな質問から、「ここは伝わりにくいかもしれない」とはっと気づかされ、研修そのものが良くなることがあります。新卒メンバーの研修での疑問や気づきが、研修コンテンツのアップデートに繋がっていきます。

また、新卒メンバーの存在と頑張りが、先輩メンバーのモチベーションにも繋がっていると感じます。
先輩トレーナーから新卒メンバーへ、踏み込んだフィードバックをすることもあります。それでも、しっかりそのフィードバックに向き合って、「では次どうするか」を考えて、行動に移している様子を見て、力になれるようにもっとこうしよう、と思ったり、自分自身の業務でももっと頑張ろう、と思ったり、そんな刺激をもらっています。

― 最後に、サイボウズのカスタマーサクセスを目指す学生へ一言お願いします

1年目に大切なのは、最初からできることではなく、できないことや変化と向き合い続けられることです。
その過程で壁にぶつかるのは自然なことで、そこから何を考え、次にどう動くか。その過程に、先輩トレーナーもEnbチームも一緒に向き合います。
うまくいかない時期があっても、そこで終わりにはしません。「成長したい」という気持ちがあれば、それに応える仕組みと人が揃っています。

【編集後記】
いかがだったでしょうか。

やり方ではなく「考え方」まで育てる。独り立ちはゴールではなくスタート。そして、新卒メンバーの存在と成長が、周りの成長にもつながっていく。サイボウズのカスタマーサクセスは、そんな環境で皆さんを待っています。