「実家のリフォームを通して入社を決めました」

以前は携帯のキャリアショップに勤務をしていました。新卒で入社したものの、格安スマホなどの影響で業務が縮小しており、キャリア形成が難しいと感じて転職を考えていました。

ちょうどその頃、実家のお手洗いを修理することになり、名前を聞いたことがあった交換できるくんに依頼しました。はじめはリフォームがネットで完結できることと安さに不安はあったものの、実際にリフォームをする中で魅力を感じ、今後の可能性を感じて入社を決めました。

「数字が直接的に見られるのがやりがいです」

現在はお手洗いや水回りを扱う部署で営業という形で一般のお客様とやり取りしてます。HPから依頼をいただいた顧客情報をもとに見積もりを作成する他、電話やメールでの問い合わせの対応やアフターフォローをしています。

成約率や売り上げ、顧客対応数など、自分の仕事が数字に直接反映されることがやりがいの一つです。売り上げだけを気にしているわけではないですが、1件ずつ丁寧にお客様とやり取りをすることで受注に繋がっていると感じています。

「お客様の声で学ばせてもらっています」

私自身もそうですが、スタッフの多くがリフォーム業界が未経験で入社しています。はじめはリフォームの見積もりがWeb上でできることに不安もありました。金額が大きいので、クレームが多いのではないかということも気がかりでした。ですが、スタッフ同士での勉強やお客様の声を参考にすることで、学びを深めることができています。その結果、お客様から嬉しいお言葉をいただくことが喜びに繋がっています。

もちろん、いただいた情報との相違で再度手配しなければならないというトラブルもあります。8割がメールでのやり取りということや第三者が間に入るケースもあるので、リスクヘッジやきめ細やかな対応をするように心がけています。このような細かな気遣いをするのは大変でもありますね。

「説明書とにらめっこするのも私の役割です」

5人チームのリーダーとしては、スタッフが自信を持ってお客様にご案内できる環境づくりをしています。リフォームは大きな金額が動く上、Web上でのやり取りになるので、お客様が不安に感じる部分も多くあります。スタッフにも同様に、Web上でのやり取りでの齟齬が生じてしまうのではないかと、不安に感じる部分があります。その不安を軽減するためのツール作成や、大切なご案内をわかりやすく伝えられる準備をするのも私の役割です。

また、スタッフごとの情報格差が生まれないようにも気を配っています。今の部署では8商材ほどを扱っていますが、新商品の情報や商品ごとに異なる注意事項を把握しなければなりません。説明書や注意事項の細かい文字まで読み解いて集約し、メンバーに発信するようにしています。

顧客対応には正解がありません。おすすめを聞かれても、人の主観によって異なりますし、住宅によっても新しい提案が良いのか、既存の内容に合わせたものが良いのかも違います。そのため、新人教育の際、自分がいいと思ったことを伝えても上手くいかないことがあります。新人をいかに育てるか、これがマネジメントの難しいところです。新人教育は大変でしたが、初めて教育担当したスタッフが別部署のリーダーに独り立ちしたときには感動しました。自分の育成が結果となったたことがとても嬉しかったです。新人教育を通じて自分が成長できたことも喜びに繋がります。

「始業前に見積もり対応件数を把握しています」

始業前の見積もり対応件数の把握や、メールの確認で1日が始まります。その後は前日の依頼内容の確認や見積もりの作成、お客様からの電話対応などをして、午前中が終わります。

午後は一人あたり6件から8件ほど抱えている担当工事の状況確認やメンバーからの連絡に対応したり、新たに来ている見積もり依頼の対応をしています。最後に追加の問い合わせ対応をして1日が終わります。

「今後はさらにマネジメント技能を高めたい」

今はプレイヤーと並行しつつ、グループリーダーとしてある程度の型がある中でリーダー業務をしています。よりマネジメントに注力し、お客様により分かりやすく伝えられる仕組み作りやご提案方法の確立など行っていきたいと考えています。

「プライベートはログハウスで木に囲まれた生活をしています」

家の設備が好きで、休日はDIYをしています。現在はログハウスに住んでいて、木に囲まれる生活をしています。小さな子供がいるので、一緒にアンパンマンを見る時間も大切ですね。