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なぜ今カスタマーサクセスを立ち上げたのか!?

GMOデジタルラボ株式会社は企業のビジネスモデルの変革、経営課題の解決をスマートフォンアプリ制作サービス「GMOおみせアプリ」を通じて「デジタルトランスフォーメーション(DX)」することによって実現しています。

店舗における集客や販促支援はもちろん、アプリを活用した業務の効率化、顧客データの利活用、POS等の外部システムとの連携など、企業のデジタル型ビジネスモデルへの変革に寄与し、DX化におけるさまざまな課題をアプリで解決していきます。

今回は、新しくカスタマーサクセスチームを立ち上げたマネージャー木下と、立ち上げにともなって弊社にジョインした妹尾に話を聞きました。

なぜカスタマーサクセスを立ち上げたか


左:マネージャー木下 右:妹尾

市場や時代の変化

木下:まず、ご利用されるお客様の市場や時代の変化・背景が大きいと思います。

企業が製品やサービスの販売戦略を立てる上で欠かせないマーケティング活動がありますが、マーケティングの手法はインターネットやスマートフォンの発達に伴って大きく変化を見せています。

たとえば、身近なところで過去集客の為に、お店にご来店されたお客様にクーポンやポイントカードを店舗でお渡しをしたりしていましたが、スマホの普及により集客の方法をオフライン上から、店舗から配信するメルマガやクーポン、新商品などの情報案内などインターネット上からリアル店舗(オフライン)へ誘導するようになりました。

しかし、個人で実店舗を運営している場合は、集客にかける時間や人手も足りないことが多く、オンライン上でユーザーの動きについて分析しようとするとGoogleアナリティクスなどの分析ツールを使いこなせるようになる必要があります。

ただ、O2Oはオンラインとオフライン(実店舗)を繋げるマーケティング手法のため、クーポンなどは実店舗で使われることになりますので、ウェブ上で行った施策の効果が、Webに詳しくなくても把握しやすいというメリットもあります。

上記のような、サービスを展開しているGMOデジタルラボでは、スマートフォンアプリ制作サービス「GMOおみせアプリ」の提供で実現しておりましたが、ご契約している既存のユーザー様が導入後、最大限の活用を促すために、以前から既存ユーザーの皆様へのフォローや活用支援、定期的なセミナーの開催をおこなっていました。しかしながら、専属でカスタマーサクセスがいるわけではなく、セールスがその役割を担っておりました。

一方で、市場やマーケティング手法、顧客のニーズ、競争が激化するデジタル時代においては、多様化するニーズを的確に捉え、プロダクトを加速度的に反映させ、顧客ロイヤルティーやLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を高めていくことが重要であり、そのためには顧客と企業が一体となり新たな価値を共創していくことが求められます。

組織の役割の細分化と専門性

妹尾:また、上記を最大限提供し続けていくためには、組織の役割の細分化と専門性を高める事も重要です。

そのため、【セールスはクロージングに、カスタマーサクセスでは既存ユーザーの継続に】と”餅は餅屋に”といったように各々の専門分野で力を最大限発揮しお客様へ提供し続けていく事を目標に、カスタマーサクセスを立ち上げました。

カスタマーサクセスの実現が、DX時代に生き残りをかけた企業にとって成長・成功のカギを握っています。

どういった組織でやるか

妹尾:前述したように、多様化するニーズに向かっていくには旧来のヒエラルキー型の組織では限界がある為、個人が自律・権限が分散したホラクラシー型の組織を採用しております。

※ホラクラシーとは、2007年に米ソフトウエア開発会社ターナリ―・ソフトウエアの創業者ブライアン・ロバートソンにより提唱された、比較的新しい経営手法です。

アメリカのEC企業であるザッポス社が導入していることで有名になりました。

ホラクラシー型組織は、従来のヒエラルキー型組織(ピラミッド型組織)におけるトップダウン形式とは正反対の組織です。社員一人ひとりが当事者意識を持ち、細分化されている各チームがそれぞれ最適だと考えることを実践して、組織を自律的に統治していくシステムとして注目されています。

木下:GMOデジタルラボでは、「テクノロジーを活用し、社会のニーズに新しい価値に変える」ことをミッションに掲げ、「Always up to date! 最も必要とされるサービス・イノベーションカンパニーになる」をビジョンとし目指しているため、より加速度的にプロダクトを進むべく、個人が自立・権限を分散したホラクラシーの組織は非常にあっているかもしれないですね。

特に、

  • お客様の課題解決のために、あらゆる知識をもって向き合っていきたい方
  • 自立的に取り組むことや、自分で仕事をデザインしていきたい方

など成長意欲が高い方は非常にあって向いていると思います。

現在はカスタマーサクセスの立ち上げフェーズといったこともあり、これから立ち上げに関わって、仕組み作りに挑戦していきたい方にとってもチャンスかと思います。

また、上記を実現するための環境も個人的には魅力の一つです。

■主な使用ツール■

  • Salesforce:顧客管理システム・マーケティング/セールスデータ分析
  • Pardot:プロスペクトへのメール・スコアリング・キャンペーン管理
  • Power BI:様々なデータソースの一元管理したデータ分析
  • Landscape:ターゲット企業分析・企業DB
  • User Insight:ヒートマップツール
  • ChatWork:ビジネスチャットツール

上記のような、多種多様なツールを利活用できる環境にあるため、お客様への提供価値や業務効率化に集中することが可能です。

妹尾:最後、プライベートなことも絡めてですが、カスタマーサクセス立ち上げのためGMOデジタルラボにジョインして日が浅いのですが、私から見た会社のいいところをお伝えします。

カスタマーサクセスチームはフルリモートで働けるんですよね。GMOデジタルラボは本社が北海道札幌にあって、実は私の自宅は埼玉にあるのですが、自宅にいながらお客様とのご提案やメンバーとコミュニケーションをとっています。

私には、1歳の息子がいるのと、妻も働いているので、夫婦で仕事も家庭も全力でやりたい身としては、このフルリモートという制度はありがたいですね。

インタビュー:M.Tsuyoshi

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