【co-creators vol.4】お客さまに寄り添い、価値を創出する仕事

こんにちは!
ドリーム・アーツ採用担当の山本です。

ドリーム・アーツの仲間を紹介する連載『co-creators』。
第4弾は、数多のプロジェクトに携わり、お客さまにとって最大の価値をご提供するべく奮闘するプロジェクトマネージャーをご紹介します!

【プロフィール】
黒岩隆二(くろいわりゅうじ) 2015年中途入社。
プロジェクトマネージャーとして、複数のプロジェクトを担当。某金融機関:障害管理システム構築プロジェクトPM、某鉄道会社:稟議システム刷新プロジェクトPM・ポータル刷新プロジェクトPM、某卸売会社:タブレット閲覧サイト構築プロジェクトPMなど、多種多様な業種・業態のお客さまの課題解決を支援。さまざまなお客さまと関わる立場を活かし、その後のお客さま社内における活用促進や、カスタマーサクセスにも力を入れている。

ドリーム・アーツとの出会い

前職は、他企業からの指示を受けてシステム開発を担当するソフトウェアハウスに勤めていました。しかし、実際にお客さまから依頼を受注した企業から指示を受けての開発業務のため、プロジェクトに関する予算などの詳しい事情や条件がわからなかったり、お客さまとの距離を感じてしまうことがあったりと、自分で主体的に仕事をすることを難しく感じたため転職を決意。ドリーム・アーツはサービスの開発・提供・その後のサポートまで自社で担っており、お客さまととても近い距離で、深い関係性を築きながら主体的に仕事ができると感じて入社を決めました。

お客さまに寄り添うこと

業務としては、ドリーム・アーツのプロダクトを導入いただく際に、よりお客さまの業務にフィットした形でご提供するためのプロジェクトに携わっています。

ドリーム・アーツのプロダクトは、ただ単にお客さまにシステムをお渡しして終わり、というものではありません。ご提供する際にはプロジェクトが立ち上がり、お客さまがどんなことにお困りなのか / ドリーム・アーツのプロダクトを使ってどのように課題解決のお手伝いをするのか / どのように成功へと導くのかを考え、よりお客さまの業務に即した形でご提供するのです。僕はこのプロジェクトにおいて、プロジェクトマネージャーとして全体をマネジメントしたり、お客さまと対話を重ねたりしています。

プロジェクトに携わるなかで意識していることは、お客さまに対してどれだけ寄り添うことができるか。
お客さまの「こういうシステムが欲しい」という希望をそのまま叶えることは簡単です。しかし僕たちはただシステムをご提供しているのではなく、ドリーム・アーツのプロダクトで、お客さまが抱える本質的な課題を解決するお手伝いをしているのです。お客さまが仰る通りにするのではなく、「もっとこうした方がお客さまにとっていいのではないか」と思うやり方があればそれをお伝えしますし、工夫できる余地があればどんどん提案します。

例えば、ワークフロー(WF)を電子化したプロジェクトでのことです。
そのプロジェクトは、お客さま社内の色々な部署の人と関わりながらWFシステムの電子化をおこないました。お客さまとドリーム・アーツとでざっくばらんに話しながらシステムの画面イメージを検討する場があったのですが、「必要な項目だと思っていたけど、この項目はいらないかもね」「こうした方が使いやすくないですか?」などと、お互いにアイディアを出し合ってイメージをかため、開発を進めていきました。また、「以前からあった機能だから」「規約だから」という理由で追加開発が進められそうになったとき、「そもそもなぜこの機能が必要なのか」を一緒に考えたことによって、本質的な課題や、そのWFシステムのあるべき姿に気づき、「追加の開発はいらないね」と話がまとまったことがあります。

このとき、僕自身も当事者としてお客さまと話し合いつつ、俯瞰して全体のバランスも取りながらプロジェクトを進めることができ、お客さまからは「弊社をとても理解してくれていますね」と褒められて嬉しかったことを覚えています。

このプロジェクトに限らず、「どうしたらお客さまにとっての価値を創出できるのか」「自分がお客さまに対してどんな価値を持つものを出せるか」ということはよく考えています。これが僕たちの仕事の楽しいところだと思っているし、僕からの提案をお客さまが喜んでくださるととても嬉しいですよ。これはモノ作りをしている特権だと思います。

責任の大きさと、お客さまからの信頼

お客さまと近い距離で関係性を築きたいと思い転職を決意したものの、距離が近いからこそ、責任の大きさやお客さまとの関係性に対しプレッシャーを感じたこともあります。ですがドリーム・アーツに入社して、お客さまとの関係性の良さに驚きましたね。

その理由のひとつとして、ドリーム・アーツのプロジェクトにおける個人の裁量権の大きさが挙げられると思います。例えば、プロジェクトを進めるなかでお客さまからご要望をいただいたとき。都度「ちょっと会社に戻って関係各所に確認してみないとわかりません」と言うと、「会社 対 会社」のやりとりになってしまうんですよね。でもドリーム・アーツは、「いいですね、関係者には僕が話を通しておきますね」といったように、個人の裁量で判断して素早くプロジェクトを進めることができます。それによってお客さまが僕自身を信頼して任せてくださるようになりますし、良い関係性を築くことができているのだと思います。もちろん重要なことは確認を取る必要はありますけどね。

お客さまとお話する際に気をつけているのは、「お客さまと同じ言葉を使うこと」。
業界用語というわけではなくても、それぞれの業界や企業内において、よく使われる単語や表現というものがあります。単語ひとつだとしても同じ言葉を使うことで、僕がお客さまを理解しようとしている姿勢が伝わるのではないかと思いますし、お客さまも話が理解しやすくなり、より深い会話をすることができるようになると考えています。
僕は人とコミュニケーションをとることが好きで、相手を理解したいという気持ちが強いので、どうしたら認識齟齬を防ぎスムーズなコミュニケーションが取れるか、相手のことを理解できるかということは常に気にしていますね。

これからの展望

カスタマーサクセス(CS)に積極的に関わっていきたいです。

ドリーム・アーツはCSにとても力を入れており、社内にはCSを推進するため企画を考えたり仕組みを作っている部署もあります。
僕はさまざまなプロジェクトに携わっており、多くのお客さまとお会いする機会があります。お客さまが感じていること、考えていることを聞くことを直接お聞きできる機会が多いんですよ。なので、僕はプロジェクトに携わる立場として、CSを推進する仲間(【co-creators vol.3】)をはじめとして、社内のいろいろな役割を持つ仲間たちと協力しながら、CSに注力していきたいなと思っています。そうすることで、今まで以上にお客さまの課題解決をお手伝いし、最大の価値をお届けしていきたいですね。

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