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億単位を動かすマーケターから、カスタマーサクセス部長へ。動き出す「攻め」への転換期から目が離せない

エビリーは、動画×マーケティング×テクノロジーの領域に強みを持っており、ビデオテクノロジーとビックデータで企業とクリエイターを支援しています。そんなエビリーが展開する、国内最大級のYouTubeデータベースとして、国内のYouTubeチャンネル情報を網羅する「kamui tracker」。この「kamui tracker」を導入・検討中のお客様に対するフォローをはじめ、ユーザー利用状況の分析や、サービスの質向上の為の施策実行など、『お客様の継続的な成功』のために欠かせないのがカスタマーサクセスです。

今回は、kamui tracker事業部 カスタマーサクセス部・部長の佐々木亨さんに、エビリーとの出会い、kamui tracker カスタマーサクセスの組織風土、そして課題と今後目指したい姿についてお話を伺いました。

プロフィール|佐々木 亨 大阪出身。大学卒業後、WEB特化型の旅行代理店でマーケティングを担当。その後、BtoB向けのAI開発・コンサルティング企業へ転職。2021年3月に株式会社エビリーに入社し、現在はkamui tracker事業部カスタマーサクセス部の部長としてチームメンバーの育成・マネジメントに従事。会社の同僚とボイスチャットをしながら趣味のゲームを楽しむ日々。


自称『ダメ大学生』が1年間の休学を経て、億単位を動かすマーケターへ転身


↑ 大阪で行った沖縄旅行プレイベントの様子

生まれも育ちも、大学も、卒業後の就職もすべて関西圏で過ごしたという佐々木亨さん。大学生活は「ダメな大学生の典型」だったと佐々木さんは振り返ります。

「実家は大阪で、大学は滋賀の方だったのですが、学生時代は友人の家を転々として遊んでいるような生活でしたね(笑)。ですが、就職活動の始まりに伴って『就活仲間を作りたいな』と思い、関西周辺で就活コミュニティを立ち上げました。当時主流だったFacebookを活用して就職情報の共有をしたり、100人規模での社会人と学生が交流できるイベントを開催していました。20人程度の運営メンバーと活動していたのですが、この就活コミュニティをきっかけに生活も行動も大きく変わりましたね」


在学中におよそ1年間大学を休学し、友人とともに旅行の企画・マーケティングをはじめた佐々木さん。それがきっかけとなり、WEB特化型の旅行代理店でアルバイトをすることになりました。

「当時は開発技術を学んだあとで、マーケティングの仕事に携わりたいという風に考えていました。インターンとしてでなく、しっかりと技術と知識を習得し、報酬を得るのにふさわしい責任のある仕事をしたいと思い、休学してアルバイトをすることにしました。それが縁となり、卒業後はそのまま正社員として採用していただきました」

友人は王道の就職活動を進む中で、他者とは異なるステップで就職先を見つけた佐々木さん。入社して間もなく、億単位でのマーケティング費用の運用を任されるようになり、施策の成功に確かな手ごたえと面白さを感じ、3年半勤めた後にAI情報メディアを持つ、BtoB向けのAI開発・コンサルティングへと転職しました。求めていた環境に飛び込み、新たな知識と経験を習得していった佐々木さん。しかし、労働時間の長さや、さらなる高みを求めたいという欲から転職へと意識が傾いていったといいます。

「当時新卒の自分が、1日で自分の給与レベルのコストを施策に費やすといった経験は本当に刺激的でしたね。それが成功したことで大きな自信を得ることができました。今まではずっと自分がつけたい知識や、自分の興味がある分野を経験できる企業を積極的に転職先として選んできたのですが、30歳という年齢を前に振り返ると、自分の実績らしいものが全く残せていないことに気付きました。何か残せるものをという風に考えた時に、僕自身ゲームが好きなのですが、ゲーマーの人たちの食いぶちが増えるようなエコシステム形成に携わりたいという思いに至りました。ですが、ノウハウなしで市場を盛り上げて利益を上げるようなビジネスを作ることは困難です。ゲームにも応用できるものをと考えた時に、主戦場であり、今一番盛り上がっているYouTubeをはじめとした動画業界での知識を習得したいと思ったのが、エビリーへの転職のきっかけですね」

時流と客層の変化にいち早く順応した「攻め」のカスタマーサクセスへ


前職でプロジェクトを通じてデータ分析の経験と、ディープラーニングの資格を獲得していた佐々木さん。メディアを持ち、YouTube業界上位としてのノウハウを持つ企業に就職したいと思い、転職支援サイトを通じてエビリーと出会いました。

「メディアを持つ企業は強いですよね。その強みは前職で経験していたので、エビリー一択で転職活動を行いました。幸いなことにご縁があって、2021年3月にエビリーに入社しました。現在はkamui tracker事業部カスタマーサクセス部で部長職に就いています。元々現場主義の人間なので、現場経験を大切にしたいという風に考えていました。カスタマーサクセスならば、よりカスタマー(現場)に近い場所で、プロジェクト進行の経験ができます。実際にメンバーマネージメントや組織作りを担当しながらも、担当企業を持って現場経験を重ねていくことができています」

佐々木さんが担当しているkamui trackerのカスタマーサクセスチームは現在6名が在籍。メンバー間の仲も非常に良好で、チームワークも良い一方で、課題も抱えているといいます。

「従来までのkamui trackerカスタマーサクセスチームは、お客様からの質問に迅速かつ的確に回答することができており、サポートに関する顧客満足度は高いという結果を頂いておりました。しかし、この1年ほどでお客様の層にも変化が生じました。企業によってYouTube施策についての知識も異なる中で、幅広い層のお客様に合わせたサポートが必要不可欠になりました。これにより、お客様から頂いたご質問に回答するだけでなく、カスタマーサクセス側からの中長期的なご提案と進捗サポートを行う必要があります。この辺りはフレームワークを導入しながら、体制を整えつつあるという、カスタマーサクセスにとっても転換期ですね」

「お客様を成功に導くこと」、「解約数の減少」、「施策の提案」といった様々なミッションがある中で、『営業力の強化』も課題として考えていると佐々木さんは話します。

「まずは数字達成の意識を徹底したいと考えています。お客様の属性変化に伴い、上期はサポート内容の見直しを重点的に行ってきました。下期はそれを実行に移しながら、粘り強く達成に向けて進めていこうという事を改めてメンバーとともに認識強化していきたいと思います」

見えてきた課題に対して、明確な打ち手を作りながら、確実に進めていく。エビリーのカスタマーサクセスもまだまだ進化の途中です。

「エビリーのカスタマーサクセスは、まさに今転換期です。PDCA意識と、数字達成意識の強みを持つ方は、ぜひエビリーのカスタマーサクセスで力を貸していただけたらと思います。エビリーは働く環境としては本当にいい会社だと思います。残業も少なく、オン/オフしっかりと区別をつけてプライベートの時間を楽しむこともできます。」

新卒から様々な経験を持つ中堅どころまで、個性豊かなメンバーが集まるkamui trackerのカスタマーサクセスは、あなたのバリューを発揮できる組織です。スキルアップや情報発信などを目的とした、各種勉強会やイベントへの参加支援や、お誕生日休暇など福利厚生も充実しています。この記事にピンときたあなたのご応募をお待ちしています。

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(取材・ライター / 山本エミ)

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