こんにちは Fablic でカスタマーサポートチームのマネージャーをやっている須賀です。

今回はチームでやっている取り組みについてのエントリーです。

カスタマーサポートチームは総勢50名を超えるFablicで一番大きな組織です。チャットチームや、問い合わせを集中的に返信するチームなど、さらに複数の機能的なチームに分かれています。

Fablicのサポートスタッフは全員FRILのユーザーで皆サービスのことをよく理解しているのが特徴です。

※ どういった経緯でユーザーをサポートスタッフとして採用しているかは ユーザーと一緒にサービスを作る文化についてのエントリーをご覧ください。

毎週定例のMTGを行なっており、問い合わせへの返信状況の進捗や、サービスで発生している問題、リリースされた機能の共有などを行なっています。

今回は年末ということもあり、そのMTGの中で各チーム毎に1年を振り返りつつ、今一度ユーザー目線に立った時にどういうカスタマーサポートをすると良いかという視点でブレスト会を行いました。

日々、問い合わせ業務をする中での課題や、サービスを使っていて感じたことなど、各チーム毎に発表を行い、2016年を締めくくる非常に有意義なMTGになりました。

MTGが終わった後はピザで打ち上げも行いました♪

開発陣が差し入れてくれたエクレアを頂きながら、2017年もユーザーに満足して使ってもらえるサービスにするべく結束を高め合ってMTGは終了しました。

Fablicでは自分もFRILのユーザーである、サポートスタッフが中心となって、カスタマーサポート業務を行なってくれています。アプリ開発で大切なユーザーファーストの根幹を支える組織でもあり、そこが他の会社にない魅力でもあると思っています。

Fablicのサポート体制や、カスタマーサポート業務、開発チームとの連携など、興味がある方がいらっしゃいましたら、是非色々と情報交換ができればと思っていますので、お気軽にオフィスに遊びに来て下さいね。