こんにちは。やまもとです。

今日のテーマは、品質改善についてです。

お客様に購入いただいてお届けする家具たちですが、
大変申し訳ない話ですが、一定の割合で不良や破損が
発生します。

分野によって異なるでしょうが、家具メーカーは、
不良率を1％以内に収めるように努力しています。

特に僕たちのような海外生産でものづくりをしている
会社は、どうしても不良率が1％を超えてしまいがちです。

主な理由は

• 日本人と比べると、海外メーカーは細やかな視点が足りないことが多い
• 主な生産国である中国は、景気変動で職人が辞めてしまいがち
• 海外から国内への輸送距離が長いので、輸送中にぶつけなどが発生する
• 国内輸送中にもぶつけなどが発生する

といったところです。

工場での不良発生リスクと、物流リスクの2つが
起きやすいのが家具ということです。

創業からの12年間はずっと不良や破損との戦いで、
そこから発生するやり取りやコスト、お客様への
お詫びやご対応などで、サポートスタッフは長い間
苦しみ続けているのが現状です。

何よりもお客様がせっかく楽しみに待っていただい
た家具が、届いたら使えないというのは、心苦しい
かぎりで、最重要改善課題と考えています。

これまでもメーカーさんへ数々の働きかけや
具体的改善案の提示などを続けてきましたが、
どうにも根本的な解決とはいきません。

そのため、今月より僕たちは「品質改善宣言」をし、
お客様にご迷惑をお掛けする不良・破損を抜本的に
減らしていく施策をスタートしました。

具体的には、下記の2つの取り組みです。

自社主導の海外検品体制

これまでは海外工場の品質管理は、国内メーカーの
管理体制にお任せしていました。

が、今後は検品を自社スタッフにて実施し、不良自体
を発生させない仕組みづくりを行っていきます。

ユニクロの柳井さん曰く

「自分たちで仕様を決め、工場まで出向いて生産管理
　をやらないと、品質は絶対によくならない。

　低価格で高品質の商品を本気で作ろうとしたら、
　自分たちで最初から最後までやらざるをえないのである。」

本当にそのとおりで、やはり自社ですべてをハンドリ
ングしないと改善は本気では実行されないものです。

そのため、コストをかけて海外へ赴き、汗をかいて
検品を自分たちで行っていく体制をスタートしました。

これにより、不良を出さないノウハウを蓄積し、
不良が出てもすぐに対応できる即応性を構築して
いこうと思います。

YHCを採用した物流改善

物流についても、修正改善していきます。

現状は、商品の出荷は、ヤマトさんや佐川さんが
メインです。

小さめの家具や、軽い家具は上記の2社で問題は
起きないのですが、大きい家具は、本来2人体制で
運ぶ必要があります。

3人掛けソファーなどは、そもそもヤマト・佐川さん
は受け付けてくれないので、必然的にヤマトホーム
コンビニエンス（YHC）さんに依頼することになります。

YHCさんは、基本が2人体制ですし、荷扱いも非常に丁寧です。

時間帯指定もできますし、事前のお届け連絡など、
ヤマト宅急便の品質以上の安心できる物流会社です。

ただ、価格が非常に高いのがネックです。通常の
荷物の数倍以上します。

ここで問題になるのが「佐川さんが受け付けてくれる
サイズだけど、かなり重い」家具たちです。
具体的には4人用のダイニングテーブルなどです。

佐川さんに依頼すると、安くお届けできます。
ただし、重いので、ドライバーさんはどうしても
運ぶ際に勢いよくドンっと置いたりしてしまいます。

この衝撃で、家具に凹みや割れなどの破損が発生して
しまい、開封したら「不良」となっていまうのです。

じゃあ「その重さの家具たちは、全部YHCで･･･」と
言いたいところですが、前述のとおり配送価格が
数倍に跳ね上がるので、どうしてもお店としては
安い価格で提供するために、佐川さんに依頼する･･･
というのが、お決まりのパターンです。

価格をあげて売れなければ、そもそも商売自体が
成り立たないため、判断が難しいところなのです。

ただ、以降リセノでは「安くても、お届け時に問題が
起こるのは最も改善すべき問題」という考えに
切り替え、問題の起こりやすい家具については、
YHCに切り替えることにしました。

価格は上がってしまいますが、それでも、いままでに
発生していたお届け時に起こる問題は、大きく改善
されると思います。

今後は、より安心したお買い物体験を

今回は品質改善について、具体的な取り組みの開始を
宣言し、記載いたしました。

お客様にきちんとした家具を正確にお届けし、安心
してお使いいただくには、さまざまな課題があります。

まずはもっとも重要な上記の2点を改善します。

リセノをより安心してご利用いただけるように、
更なる経営努力をしていこうと思います。

では、また来月に。