「期待値を超えよう」の前に。

この記事は、🎄FLINTERS BLOG Advent Calendar 2025 🎄の23日目の記事となります🎅

こんにちは。FLINTERS連結各社の取締役の稲毛です。この一年、役割も変化し、セプテーニグループとの連携、国際文化の違い、顧客の拡大など、いろんなことを通じて、改めて期待値コントロールって重要だよなって思う機会が増えたので、こちらのテーマでブログを書いていきたいと思います。

FLINTERSには、「顧客を知り、期待値を超えよう。」という行動規範があります。今期、アクションできたと言えるプロジェクトももちろんありましたがそうでないこともありました。

期待値を超える前に、期待値コントロールが当たり前に重要であり、信頼関係を構築していく上で、基本的にはみなさん意識していることかと思います。そうなんだけど、しばしば、顧客との信頼関係が崩れたり、メンバーとの信頼関係が崩れたりします。それはなぜなんだろう？

と改めて考え、来年に向けて臨んでいきたいと思っています。

＜様々な期待値＞

一言に、期待値コントロールと言っても、ビジネス関係、マネジメントや評価、プロジェクトメンバー間、様々な相互関係において常に発生しています。

ビジネスとしては、システム開発というサービスにおいて、まず契約があり、SLA（O）や、要件定義、を策定したり、進行の上では、トレードオフスライダーで優先順位を決め、顧客とビジネスを行っています。

マネジメントにおいては、評価のサイクルに合わせて、やりたいこと、期待したいこと、できることを、1on1等を通じて目標設定し、差分を埋めるべくマネージャーとメンバーで実施しています。

プロジェクトメンバー間は、業務（タスク）を分担し、期限（周期）までにできるよう顧客とプロジェクトの成果に向けて連携しています。

それでも、期待値が相互間でズレてしまうので、期待値コントロールというのは本当に難しいことだと改めて思います。

＜暗黙の期待値＞

仕事を進めていく上で、締切や納期の設定が難しいことが度々発生します。

AさんからBさんに「この調査お願いします」「はいわかりました」と依頼することがあったとします。このやりとりでは、「この調査◯月◯日までにお願いします」と締め切る必要があるのですが、Aさんとしても、Bさんのあらゆる業務がある中での依頼であり、いつまでにということをその場では依頼しづらいことがあるのが日常かと思います。また、Bさんとしてもあらゆる業務がある中での追加業務なので、その場でいつまでにできると回答しづらいのが現実です。

このようなやりとりの際に発生するのが、暗黙の期待値です。Aさんとしては、Bさんに締切や納期を勝手に期待するのです。Bさんなら「いついつくらいまでにやってくれるだろう。」と心の中で思います。遅れると、期待値が合わない残念な例になってしまい、またその逆で早まると期待値を超える例になる。

クライアントの場合においては、「この調査お願いします」と来たら、大抵は「はいわかりました。いつ頃にはできると思います」または、「はいわかりました。いつまでに必要でしょうか」「いつ頃できますか？」とやりとりしますが、ここでも暗黙の期待値は発生してしまいます。その「いつ頃」に対して、遅いなとか、早いなとか、クライアントの物差しで測られてしまうのです。

また、このような依頼やお願いでなくとも、ちょっとした社内・クライアントとのやり、日々のチャットやメールのレスに対して、早い・遅いを暗黙的に感じている、感じられているということです。

マネジメント上においても、メンバーが抱えている自己評価と上長が感じている評価があり、そこにも暗黙の期待値が存在します。1on1等で「あなたの現状の自己評価は？」と日頃から聞いている場合においてはギャップが埋まりやすいですが、そうでない場合は当然ながらメンバーは期待値を持っているので、合致しない場合においてはギャップが発生してしまいます。

この期待値が阿吽で合致している関係においては、人間関係としても心地良く感じるし、ビジネスとしても上手く回っていることになります。

＜マイクロマネジメント＞
では、社内であっても、クライアントであっても相互にマイクロマネジメントすればいいのでは？ということになると思います。

成果物が明確で、スケジュールが設定されていて、そもそも期待値があっている場合は除きますが、締切や納期に関するマイクロマネジメント、つまり、必要以上に頻繁で細かな進捗確認や報告を求めることは悪影響が発生します。

悪影響の例として
1. 生産性の低下

作業の中断による非効率化を招きますし、頻繁な進捗報告やステータスアップデートに対応するたびに、作業を中断しなければなりません。この中断が積み重なると、本来の業務に集中できなくなり、結果として作業効率が大幅に低下し、プロジェクトに悪影響が発生します。

2.モチベーションの低下

自分のペースややり方で成果を出す自由が制限されるため、「仕事に対する信頼を得られていない」と感じ、モチベーションが低下します。

これは、上司部下ならずとも、先輩後輩、クライアントとのビジネスでも悪影響になります。

マイクロマネジメントの悪影響については、その他様々な観点（自律能力が育たないなど）もあると思います。

＜期待値コントロールするためには＞

マイクロマネジメントをしなければ、暗黙の期待値がズレてしまう。だが、しすぎると悪影響が出る。では、どうすれば良いのか？

期待値コントロールを「期待の相互のギャップを最小限にし、信頼を構築する行為」とポジティブに定義してみます。

（期待値を低くするアプローチ「できない、やれない、遅い、低い」ではなく）

①曖昧をなくす

基本的には、曖昧な言葉を避けて、何を・いつ・どこまでやるのかを数値や具体的な状態として言語化する。顧客との要件定義、上司との目標をすり合わせる必要があります。

これはFLINTERSのみなさんは当然だろってなることですが、今回のブログで記載している、マイクロマネジメントの悪影響や、暗黙（期待）値が相互において必ず発生するという観点を持って対峙する必要があるということを伝えたいと思います。時には勇気を持って、「できません」「わかりません」と答えることや、「自己評価はどう？」と核心を聞くことも大事（これが難しい、。トライしていきましょう）。

②悪いことはすぐ報告

現状の進捗、遅延の可能性、できないことを、早期かつ正直に伝える。悪いニュースほど早くを徹底する。

プロジェクトの遅延リスク、個人の業務負荷、インシデントなど、報告する前に、整理して伝えようとしてしまい、報告が遅れてしまう。確かに、相手を困惑させてしまうということもあるので、整理は必要ですが、悪いことが発生したタイミングから知るまでのタイミングが遅いことの方が、その後の信頼関係が崩れると考えた方がいいです。