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『ゲームを楽しみ続けられるライフスタイルを提供する』ために、CXチームが出来ること

こんにちは。ゲームトレード採用担当です。

今回は、ゲームトレードのCX(カスタマーエクスペリエンス)チームマネージャーである沼田にインタビューを実施しました。CXチームとしてゲームトレードで働く上でのマインドセットなどについて詳しく聞いてきたので、最後までお読み頂けましたら幸いです。

ー最初に、キャリアサマリーについて教えてください

10年程カスタマーサポート関連の仕事に携わっており、BPOというコールセンターを請け負う会社や自社サービスのカスタマーサポートを数社経験しました。最初は日本のBPO会社でオペレーターとして電話やメールの対応業務を行い、その後大手ECサイト会社やフリマアプリ会社などで、チームリーダーとしてキャリアを積んでいきました。直近ですと2016年から今年の6月までマレーシアに移住し、マレーシアのBPO会社の社員として日本の会社のユーザーサポートを請け負っていました。そして今年の8月にゲームトレードにジョインししました。

ーなぜゲームトレードに入社したのですか?

スタートアップベンチャーで働きたかった部分が1番大きいですね。入社以前もスタートアップベンチャーで働いていたことがあるのですが、自分自身で制度の構築から携われる所にやりがいを感じていたので、なるべく規模の小さい企業、また事業内容に魅力を感じる企業を探しました。また、前職に関してはBPOだったため、基本的にはマニュアル通りの対応で、やりがいが持ちにくい環境でした。そんな中で弊社を知りました。弊社の代表の額賀との面接時に、事業の成長性とミッションなどを聞き、ゲームトレードに惹かれました。「ゲームを楽しみ続けられるライフスタイルを提供する」というミッションって、結構チャレンジングだと思うんですね。弊社のサービスを利用してもらうことで、日本ではまだまだ馴染みの薄いRMT業界の認知度が上がる。そこからゲーム業界自体へインパクトを与えるというのはかなりチャレンジングな内容のミッションですが、達成できたらすごいと思い、入社したいという気持ちになりました。

ーありがとうございます。沼田さんの現在の業務内容を教えてください

CX(カスタマーエクスペリエンス)チームに所属しています。全体としては13名、年齢層は20代後半から30歳くらいで、私はCXチームのマネージャーとして8月からジョインしました。CXチームの業務内容はカスタマーサポート(ユーザーからのお問い合わせ対応)、セーフティ(サイト内の安全性を保つ)の2チームに分けられるのですが、どちらも私が統括しています。マネージャーとしてはメンバーの得意な部分を発揮してもらえるよう業務の割り振りを行うことを心掛けていますね。例えばカスタマーサポートのフロー構築や、お問い合わせ内容の分析といった業務があるのですが、メンバーの適性を考慮しつつ役割分担を行っています。

ーゲームトレードのCXチームとして働く上で留意していることはありますか?

ゲームトレードのCXチームって、単純にユーザーさんの対応をすれば良いわけでないんですよね。基本的にカスタマーサポートって、ユーザーさんからの要望を伺っても中々改善案の実装につながらないのですが、弊社では実際に改善案を提出し、且つそれが通った場合には、自ら実際に一緒にプロダクトに踏み込んで関われる環境です。改善案を提案する上で、ミッションに対して共感しているかどうかは必須だと考えています。私自身はあまりゲームをしないのですが、「ゲームを楽しみ続けられるライフスタイルを提供する」というミッションに対しては非常に共感しています。

ーやはりミッションへの共感を大切にしているんですね

そうですね。ミッションに対してメンバー全員同じ方向を向いて取り組んでいます。

四半期ごとに現状の課題に対するOKRという目標設定を行うのですが、細かい目標設定を行う際にもミッションがベースとなっています。

また、ミッションを達成するためにはメンバー間のコミュニケーションが必須だと考えているので、意識的にコミュニケーションを取るように心掛けています。

―具体的に取り組まれている点はありますか?

私が入社したタイミングでリモートワークが始まっていたので、実際にメンバーと顔を合わせた回数は3、4回程なんですよね。週に1度CXチーム全員を集めてミーティングを実施し、メンバー全員が意見出しを行える場があります。

ミーティングでは、ユーザーがより安心して快適に弊社のサービスを使っていただけるようにするために、CXとして様々な意見を出してもらいます。

また、ミーティング以外でも思ったことなどはSlackを通じて、気軽に課題などを共有し、そこから施策へと発展することもあります。

Slackでのやり取りは個人のDMではなく、全体のグループで行っています。メンバーは全員本当に優しく、問題が発生した時も部署を超えてアドバイスをくれたり、Slack上の会話に入ってきて助けてくれたりと、良い雰囲気で仕事が出来ています。

他にも、先日CXチームで懇親会を行いました。やはりプライベートな部分でも親睦を深めた方が仕事は捗ると考えていますね。

ーありがとうございます。沼田さんの今後のキャリアビジョンを教えてください

弊社ではカスタマーサポートという部署名ではなく、CX(カスタマーエクスペリエンス)という名称としています。これは単なるサポート業務だけではなく、ユーザーが関わる部分全般に携わっていくという意気込みでもあります。

常識にとらわれずにプロダクトに踏み込み、プロダクト改善や成長に貢献していきたいと考えています。

また今後CXチームとしては、ユーザーの声や問題を社内に発信し続けていきたいと考えています。目の前のタスクをこなすだけでなく、CXチームとしてユーザーさんと関わる中で見えた課題や改善策をもっと発信していかなければいけないと感じています。

ーどのような方にジョインしてもらいたいですか?

全部署に共通して言えることは、ミッション、ビジョン、バリューに共感してもらえる人ですね。スキルについては後からついてくると思うので。一人で仕事を抱え込むのではなく、他人を巻き込んで仕事を推進できる人だと嬉しいです!CXチームに関していうと、ユーザーさんが困っている時に、社内を巻き込んだ改善施策の提案が出来る人にジョインしてもらいたいですね。

ミッション、ビジョン、バリューについては、文字だと伝わりづらいところもあると思うので、是非インタビューなどで直接お伝えし弊社に興味を持っていただけると嬉しいです。

ありがとうございました!


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「好きなことに没頭して生活できる社会を作りたい」 代表・額賀の想いのもと、株式会社ゲームトレードは2016年に設立したスタートアップベンチャーです。 「ゲームを楽しみ続けられるライフスタイルを提供する」をミッションとして掲げており、 急成長・シェアを拡大し続けているゲームデータ専門のマーケットプレイス事業をはじめ今後も多方面への事業展開を目指しています。 ゲームのアカウントやアイテムを売買できるマーケットプレイス「ゲームトレード」では、 もう遊ばなくなったゲームのアカウントやアイテムを売ったり、他の人のレベル上げを手伝うことによって売り手・買い手双方にゲームの新しい楽しみ方を提供しています。 順調にシェアを伸ばし続け、現在ユーザー数は50万人を超えており、サービス上での取引数も累計180万件を超えるなど、急成長を続けています。 今後はマーケットプレイス事業にとどまらず、 ・ゲームをプレイする時間が十分確保できない社会人の方のためのゲーム代行事業 ・オンラインでのゲームコーチング事業 ・ユーザーの行動データ解析を利用した新規事業 等、多岐にわたる事業展開を構想しており、 「ゲームを楽しみ続けられるライフスタイル」の実現に向けて日々奮闘しております!
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