中の人に聞いてみた。サービスの成長を牽引するCSとは

弊社はお客様の特別な瞬間をサポートするギフトのECサイト「TANP」を運営してます。

カスタマーサポート(CS)はコストセンターと見なされることもありますが、弊社ではお客様と直接コミュニケーションを取る最重要ポジションという位置付けです。少数精鋭で構成されるCSチームがどのようにお客様の満足度を高めているのか語っていただきました。

ーーCSと聞くとクレーム対応などの末端な業務をイメージする人も多いと思うのですが、TANPにとってのCSはどんな役割でしょうか?

もんじ(写真右) customer Satisfactionといったような顧客満足度を上げる役割を担っております。お客様をサポートするだけではなく、満足度を上げることを目的としてます。

ーーCustomer Satisfactionとは具体的にどういったことでしょうか?

もんじ お客様の期待を超えることです。例えば、スターバックスはコーヒーを提供するだけではなく、コップにイラストを書いたり、お客様の好みに合わせてカスタマイズしてくれるじゃないですか。弊社でもスターバックスのように必要最低限のサービスを提供して終わりではなく、プラスαの体験を提供して、お客様の期待を超えていきたいと思っています。

ーー具体的にどのようにしてお客様の期待を越えようとしているのでしょうか?

もんじ 徹底的なお客様目線です。

一つの例として、TANPでは「コンシェルジュ」といった機能があります。これは簡単にいうと、お客様の代わりにプレゼントを考える機能です。このコンシェルジュ機能には、明確なマニュアルがあるわけではありません。なのでCS一人一人がお客様目線になって対応することが求められます。そのために、お客様のプレゼントを渡す相手の関係性、年齢、シーン(状況)をヒアリングしています。プレゼントを渡す背景を理解した上で、商品は最低3つ、またその理由も添えて提示するようにしています。

お客様目線をCSメンバーに持ってもらうためには、全員にTANPとしての心構えを共有しています。弊社はスタートアップなため変化が激しく、対応するマニュアルも当然変わってきます。だからこそ、マニュアルがなくても対応できるようなマインドセットの構築が大切になってきます。

ーーCSメンバーは、入社後すぐに業務を進められていると思うのですが、どのような意識を持って働いているのでしょうか?

藤枝(写真1番右)もんじさんからも言われたことなんですが、「お客様だったらどう思うのか?」を常に考えながら仕事をしています。例えば、お客様に誤った商品が届いてしまったとします。他社のECサイトだったらマニュアルとして着払いで、誤った商品を返送してもらうのが普通かと思います。しかし、お客様のその時の感情などを理解した上で、弊社のミスで返送してもらうのは、再度手間を取らせているので根本的な解決になっているのか吟味する必要があるのではないかと思います。

また、初めての対応したお問い合わせは、マニュアルを作成したりとアセット化するようにしています。周りに共有する意識を持つことで、クオリティの底上げをしています。

記念日などの大切な日に送る商品だからこそ、自分の買い物の商品に不備があったよりも悲しい気持ちになると思うんですよね。自分がお客様だったらどうするのかを考えて対応しようするように心がけています。大切な記念日だからこそ責任も伴いますが、それ以上にお客様の大切な瞬間に介在できることがやりがいに繋がっています。

宮本(写真左から2番目)私もお客様目線を意識していますが、基本的な対応のやりとりの丁寧さを意識しています。お客様とのやりとりは、基本文面だけで、顔が見えない相手だからこと言葉遣いを丁寧にすることを心がけています。

中島(写真右から2番目)TANPのいいところは、過去のログにアクセスできたり、対応のアセット化が進んでいることだと思います。他のメンバーの丁寧なメールの返答は、積極的に真似するようにしています。

入社後、スムーズに業務を進められるのはお互いをフィードバックし合う環境が整ってるからだと思います。過去のメール対応に関して、なんで良かった/悪かったのか、自分だったらどうするのかをフィードバックする専用のSlack(コミュニケーションツール)のchannel(コミュニケーションをする場)があります。要は、PDCAを回せているのが業務に慣れる上で大切なのかなと思っています。

ーー最後の質問になりますが、どういう時にCSの業務をやって良かったと感じますか?

藤枝 記念日などの特別な瞬間に少しでも役に立つことができたと感じられることです。そういった瞬間にお客様から感謝の気持ちを言われるとやっぱり嬉しいですね。はじめは、「CS=お客様の疑問に答える」というイメージでしたが、今では特別な瞬間に介在でき、感謝される部署だと思っています。

宮本 クライアントなどと連携して、お客様の悩みを解決できた時です。

「こういうこともできますか?」といったような前例がない要望をお客様からいただくことがあります。お客様がわざわざお問い合わせをするということはTANPに期待していることだと思うので、CSメンバーと連携したり、クライアントなどに連絡して対応することがあります。前例がない要望に対応して、「こんなこともTANPはできるんだ」と思ってもらったときはやりがいを感じます。

中島 お客様からお礼のメッセージをいただくことです。他のECサイトと違ってTANPではお客様の大切なギフト体験を最後までサポートすることができます。だからこそ、お客様から感謝のメッセージをいただくことがあります。

もんじ お客様から感謝される分、要望も多いです。お客様からの要望によって、TANPの対応がどう改善できるのかをプロダクトやエンジニアなどと連携して改善するプロセスが、より良いサービスを提供していると実感できるのでやりがいに感じます。

ECサイトのお問い合わせと聞くと、消費者とのやりとりが多いと思いますが、TANPでは多数のクライアントの商品を掲載しているため関わりは多岐にわたります。だからこそ、多くの人が関わってお客様の大切な瞬間をお祝いできることは素敵なことだと思います。

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