強く憧れた会社だからこそ、今度は私が誰かの憧れになりたい

熱い気持ちが、新しい道を切り開く

とにかく自分をアピールしましたね。せっかく手にした面接のチャンスでしたから。
ここで働きたいという気持ちが伝わるように、自分の言葉でしっかり話しました。実を言うと、経歴も年齢も、経験もすべて条件に合っていなかったんです。それで他の会社の面接には落とされていて。だけど、グロウ株式会社で働きたいという気持ちは、ひときわ強く持っていました。実際に「devirock」の服を子どもに買っていましたから。値段はリーズナブルなのに、デザイン性が高くて、子どもに着せたい服が揃っている。それに社員の方の対応も良くて、私もこんな素晴らしい商品を信頼出来る仲間と一緒に作りたいと思っていのです。

だから内定が出たときは、言葉では言い表せないほどうれしかったですね。でも、今から考えれば当たり前かもしれません。社員のやりたいという気持ちを尊重してくれるのが、当社の何よりの特徴ですから。そうした環境があったからこそ、今、こうして当社で働くことができています。

CSとESを両立させながら、最大の成果を実現させる


お客様からのさまざまな要望にお応えする。それがEコマース事業部のコンシェルジュ課の仕事です。
受注対応から商品発送、返品交換、お問合せ対応まで、一貫して行っています。現在、課は4名のスタッフが在籍していて、私はサブリーダーとしてリーダーを支えながら、お客様の対応に当たっています。メールや電話など、いくつかの連絡手段がありますが、圧倒的に多いのが電話です。やはり直接スタッフと話して、疑問や問題を解決したいと考えている方が多いのではないでしょうか。

仕事で心がけているのは、相手の立場になって考えるということです。私たちは、お客様に一番近いポジションにいます。だけど、お客様の目の前にいる訳ではなく、伝えられるのは言葉だけです。そのため、伝える内容はもちろん、声の大きさやトーン、話す速度など、すべてを気にかけなければいけません。そのベースに相手を思いやる気持ちがあります。そこに思いを馳せなければ、相手がどうしてほしいかが分からず、気持ちに寄り添った声の大きさやトーン、話す速度などになりませんから。

もちろん、会社としてのルールはあります。だけど、その中で最大限にお返ししようとしている気持ちが伝えれば、お客様は納得してくれるものです。中には、無茶だと思えるようなクレームもあります。そうした要求も解決できない訳ではありません。つまるところ、何を求めているのかを探ればいいのです。例えば、当社の決まりでは、洗濯をしていたり、何回か着ていたりすると、返品ができません。しかし、お客様は何らかの事情で、そうした対応を求めているケースもあります。そのとき当社のルールばかりを主張し過ぎると対応が何時間にも及んでしまうでしょう。そうなったら、今回に限り返品を受け付けるなどした方が、お客様も喜びますし、スタッフの労力も消耗しなくて済みます。

要するにバランスです。私たちは、利益を生み出している訳ではなく、経営学の用語では「コストセンター」と呼ぶくらいですから。だからこそ、コスト感覚を意識しながら、その時々でベストな対応を考えなければいけません。その対応でコストがかさむようであれば、イレギュラーがあってもいい。お客様の立場に立って、そうした判断を下すことも大切なのです。

お客様に一番近いポジションだからできること


コンシェルジュ課の仕事は、さまざま部署に影響を与えます。
例を挙げると、私たちがお客様から集めた声が商品開発に生かされるケースは少なくありません。また、お客様の知りたいことと私たちが伝えたいことにギャップがありますから「よくある質問」の内容も変わる可能性があります。

当社は急成長中の企業です。これからもっと販売量が増えていきますし、それに合わせてメンバーも増えていくでしょう。私も次のフィールドへの挑戦に向けて、さらに仕事の質を高めていきたいですね。やりたかったけれど、できていないことが山ほどありますから。もっとサイズ感が伝わる言い回しや質感がイメージできる表現などを考えつけば、お客様も便利になるはずです。
現在、個人的には、メンバーの教育に力を入れています。子どもがいないスタッフの場合、お母様がどのような状況に置かれているのかイメージするのが難しいことがあるので、私自身の経験を伝えてイメージをしやすくしてもらっています。

誠心誠意お客様と向き合って、当社の成長に貢献していきたいですね。そしていつか、あのとき私がグロウ株式会社に憧れたように、今度は誰かの憧れの会社になれたら素敵ですね。


interviewee:Eコマース事業部 コンシェルジュ課 サブリーダー 梅田 智絵子
interviewer:三輪 大輔

グロウ株式会社's job postings
Anonymous
Anonymous
Anonymous
511b536d 1218 41a1 93de 11f9843b523b?1527838790
Anonymous
Picture?height=40&width=40
8 Like
Anonymous
Anonymous
Anonymous
511b536d 1218 41a1 93de 11f9843b523b?1527838790
Anonymous
Picture?height=40&width=40
8 Like

Weekly ranking

Show other rankings

Page top icon