「顧客のゴールに向かうための伴走者に」カスタマーサクセスの第一人者が夢見る顧客とCSの未来

SaaSビジネスが広がる中で耳にするようになった“カスタマーサクセス”。顧客に選ばれ続けるサービスであるために、新しく取り組みを始める企業も増えてきています。

しかし一方で、カスタマーサクセスとは何をするものなのか、最適解を見出だせていない方も少なくないように思います。

今回は、7月に入社したカスタマーサクセスの高橋に、カスタマーサクセスの役割ややりがい、HiCustormerで実現したいことについて伺いました。国内のカスタマーサクセス市場を牽引してきたと言っても過言ではない高橋は、カスタマーサクセスの未来に一体どんな理想を抱いているのでしょうか?

高橋 歩
カスタマーサクセス管理支援ツール「HiCustormer」のカスタマーサクセス担当として、2018年7月にHiCustomer株式会社にジョイン。当面の目標は、オフィスのトレーニングマシンで懸垂ができるようになること。

“カスタマーサクセス”という言葉との出会い

ー高橋さん、まずは入社おめでとうございます!当社にはカスタマーサクセスとして加わっていただきましたが、これまでの職場でも同じような領域で仕事をされていたんですよね?

(高橋)ありがとうございます。そうですね、クライアントのゴールを一緒に目指す、まさに「カスタマーサクセス」的な役割を、デジタルマーケティングやデータ分析の領域で一貫して担ってきました。

簡単に経歴をお話しますと、まず新卒で入社した企業で、アクセス解析ツール提供ビジネスの立ち上げを担当しました。その後、自分でもアクセス解析を実際に運用してみたくなり、当時そのツールを最も活用していた大手ECの事業会社に転職したんです。そこではデータをもとにA/Bテストをしてサイト改善を目指すなど、実務的な業務を経験しました。

その後、サイト改善サービスのスタートアップに移り、プロダクトの提供だけでなく、顧客企業にその活用方法を提案する仕事をしていました。導入企業の社員さんを巻き込ませていただきながら、ビジネスゴール達成のため、ビジネスKPI設計支援、ワークショップ、社内勉強会などなんでもやりました。

当時はまだ体系化できていることも少なく、目の前の課題や目標のために奔走する毎日を送っていましたね(笑)。だけどある日、僕たちがやっていた仕事を表す「カスタマーサクセス」という言葉に出会ったんです。

そこからカスタマーサクセスをもっと追求してみたくなって、同じ仕事をしている方を集めて勉強会を開いたり、その講師を務めたりするようになりました。その後、次の会社ではCCSO(チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー)として働き、今回ご縁があって当社に入社することになりました。


カスタマーサクセスは「みんながハッピーになれる仕事」

ーアクセス解析ツールの販売から始まり、自社サービスの導入支援、そして「カスタマーサクセス」としての仕事……。段々、データ上で分かる“数字”そのものから、その先にある“ヒト”の変化に視点が移っているような印象を受けます。

(高橋)確かにそうですね。初めは、アクセス解析そのものに興味をもっていました。けれど、データ分析ってどんなにやっても1円にもならないんです。成果に変えていくためには、データ分析で分かった仮説をもとに、Webサイトや広告といったコミュニケーションをより良いものにしていかなければならないからです。

そして、そういった業務を担う事業担当者も、ツールがあれば誰でもできるようになるかというとそんなことはありません。技術的、心理的、ときには政治的な面も含めて多くの課題が立ちはだかります。そういった課題を乗り越えて成果を上げていただくために、僕には何ができるだろう…。そういった意味で、僕の視点はデータそのものから、目の前にいらっしゃる企業の担当者や関係者、その先にいる顧客の顧客をどう支援できるのか、という点に変わっていきました。



そういった意味で、カスタマーサクセスは「自分が頑張ることで顧客が目指しているゴールも達成できる。顧客の顧客もサービスを使いやすくなる。そしてみんながハッピーになれる仕事」だと気付いたんです。それから、この“カスタマーサクセス”という考え方をもっと広げたいと考えるようになりました。


顧客を成功に導く最適解を探し続ける

ーカスタマーサクセスは、顧客にとってのゴールを一緒に目指す仕事でもありますよね。逆に、カスタマーサクセスで大変だと思うことはありますか?

(高橋)うーん、カスタマーサクセスって「お客様のために!」って思うと、際限なく何でもできてしまう仕事でもあるんですよね。でも、例えば1社に時間をかけすぎてしまうと、当然他の顧客をなおざりにしてしまいかねません。

顧客を成功に導くのは大前提で、いかに効率的にできるか。ただ時間をかけるだけでなく、成功に導くための手段に磨きをかけていく努力は必要だと思っています。

ー確かに、カスタマーサクセスは「顧客をどこまで支援するのか」という線引きが難しいかもしれませんね。

(高橋)これまでの仕事やHiCustormerでお話してきたカスタマーサクセス担当の方も、「これまで自分なりにやってみてきたものの、これで本当にいいんだっけ」と悩んでいる方が多くいらっしゃいます。

SaaSが普及し始め、カスタマーサクセスという考え方がようやく日本でも広まりつつある今だからこそ、そんな風に悩んでいる企業を支援することは、HiCustormerにとって責任ある役割なのではないかと思っています。

また、カスタマーサクセスの主語はあくまでも“顧客”。“自社”や“売上”が主語になってしまわないよう、カスタマーサクセス市場を開拓する企業として、適切な認識と理想を広げていきたいですね。

ーHiCustormerでも積極的に採用活動を行っていますが、高橋さんから見てカスタマーサクセスに向いていると思うのは、どんな方でしょうか?

(高橋)カスタマーサクセスは、これまで積み上げてきた知識や経験をもとに、自分の強みを活かして進められる仕事です。

例えばセールスなら、顧客とコミュニケーションをとりながら最適なソリューションを提供してきた経験。エンジニアなら、顧客が解決したい課題を技術的な面から解決してきた経験。コンサルタントなら、顧客の課題解決に向けて伴走してきた経験など、関連する経験を何かしらお持ちだと思います。

自分がやりたいことを自社の視点だけで考えるのではなく、顧客と同じ目線から課題を見つめる。そして、その解決のために自分の強みを活かしながら顧客と一緒に頑張る仕事が好きな方であれば、カスタマーサクセスに向いているんじゃないでしょうか。


カスタマーサクセスのキーワードは、“橋渡し”と“伴走”

ー最後に、高橋さんにとっての“カスタマーサクセス”とは何か教えてください!

(高橋)カスタマーサクセスとは「橋渡し」と「伴走」です。

「橋渡し」とは顧客と自社のゴールを繋ぐこと、そして、そのゴールに向かって顧客だけに走らせるのではなく、自分だけが走るのでもなく、一緒に「伴走」することを意味しています。



よく、課題を挟んで顧客と向き合っている企業や担当者を見かけます。だけど本当に大切なのは、顧客と一緒に同じ視点から課題を見ることなんです。顧客のゴールを正しく理解した上で、いかに“伴走者”になれるかで、カスタマーサクセスの成否が決まると言っても過言ではないですね。

ー日本のカスタマーサクセスを牽引してきた高橋さんが加わってから、HiCustormerもより成長を加速しているように思います。これからも新しい仲間をどんどん増やして、カスタマーサクセスを広げていきたいですね!

本日はありがとうございました!


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HiCustomerは法人の売上最大化に貢献するソフトウェアを開発してます。我々のサービスが一番力を発揮するのはサブスクリプション型ビジネスを営む事業者、その中でも現在のところB2B SaaSの企業にフォーカスしてサービスの提供を行っています。 ◎ Tech Crunch https://jp.techcrunch.com/2018/07/04/hicustomer-fund-raising/ ◎ TheBridge http://thebridge.jp/2018/07/hicustomer-fundraising ◎ FastGrow https://www.fastgrow.jp/articles/hicustomer-suzuki 日本国内におけるB2B SaaSの成長は著しく、2021年には5,800億円市場になると見込まれています。B2B SaaSは顧客の課題解決手段としてサービスが提供されていますが、しっかりサービスの価値を届けるにはカスタマーサクセスという役割が必須です。 今後間違いなく注目度が上がってくるカスタマーサクセスマネジメントの市場を作り、牽引していくことで顧客の課題解決にコミットするSaaS企業の成長を支援していきます。 ≪将来性が評価され、総額6000万円の資金調達を実現≫ 設立1年目でありながら、500 Startups Japan、BEENEXT、アーキタイプベンチャーズの3社が、資金面でバックアップしてくれることになりました。今回の資金調達をもとに、開発体制の強化と採用に力を入れていきます!
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