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HiTTO カスタマーサクセス 「辻本さん」の1日に密着!

約1年前にHiTTOのカスタマーサクセスチームにジョインしてくれた辻本さん(社内での愛称は「辻ちゃん」)。今では、ユーザー様のフォローだけでなく、動画コンテンツの制作やオンラインセミナー開催など幅広いカスタマーサクセス業務をスピーディーにこなす、カスタマーサクセスチームには欠かせない26歳の若手のホープ!そんな辻本さんに現在の業務内容やHiTTOのカスタマーサクセスの好きなところ、そして1日のスケジュールについてインタビューしました。


➖ 現在は、どのような業務を担当していますか?

辻本:現在、私はカスタマーサクセスチームに所属しています。HiTTOというプロダクトを活用いただくことで、お客様の課題解決や期待されている成果を実現することがミッションです。導入時の構築支援のサポートをはじめ、社内にHiTTOが浸透するように定着支援や契約更新に向けた対応など、ユーザー様に関わる業務全般に携わっています。

HiTTOのカスタマーサクセスは、ご契約いただいた企業様、1社に対して専任のカスタマーサクセスの担当者1名をアサインする「ハイタッチ制」なので、自分自身が担当しているユーザー企業様にしっかりHiTTOを活用いただき、HiTTOを導入してよかったなと、効果を感じていただけるように日々、努力しています。


HiTTOのサービス価値を届けるのはCS!自分も楽しいし、ユーザー様にも楽しんで活用いただけることが何よりも嬉しい!


➖ HiTTOのカスタマーサクセスの業務の中で、「好きなポイント」を2つ教えてください。

辻本:好きなポイント1つ目は、「お客様にも楽しみながら、活用いただける点」です。

楽しいというと何か安易な表現に聞こえてしまうかもしれませんが、HiTTOの導入支援(オンボーディング)のメニューの中には、わくわくする仕掛けがいくつもあります。

ご契約いただいてすぐのお客様は、AIチャットボットの導入なんて初めての経験なので、「何から始めたらいいだろう・・」「社内にチャットボットを公開しても従業員の皆さんは本当に使ってくれるかな・・」など、不安を抱えておられることが多いです。

そんなユーザー様に「チャットボットを作ること」=「システムを構築する」というような堅苦しい難しい作業ではなく、「我が子を育てる」イメージで育成感覚を持って、少しでも楽しみながら初期構築を進めていただきたい!そんな思いから、HiTTOの導入支援メニューには「チャットボットのキャラクター作り」を意識した工程を数多く取り入れています。

その中でも特に私がお気に入りなのが、お客様と一緒に、チャットボットのキャラクターをどの子にするのか?名前はどうするのか?など、キャラクターについて決める場面です。

どの子が採用されるかな〜?と私自身もすごくワクワクするのですが、それ以上にお客様が「このハナコさんがうちにはいいかも〜♪」とか「この子の名前は、社内で公募した方がもっと盛り上がるかな」など、人事部や総務部の管理者の皆様が、笑顔で楽しみながら、”我が子” について検討してくださっている様子を見ると、私もさらに嬉しくなってしまいます(笑)



好きなポイント2つ目は、「自分で企画して、HiTTOの価値を届けることができる点」です。

HiTTOのコンセプトは、会社のミッションでもある『シゴトのナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出す』です。チャットボットにシゴトのナレッジをどんどん蓄積し、チャットボットに従業員さまが質問することで自己解決できる環境を作ったり、いままで人事や総務の担当者には直接聞きづらいことでも、チャットボットになら質問できる。そんな新しいコミュニケーションを創り出すことでHiTTOは、従業員からの問い合わせに対応する人事部・総務部などの管理部門の方々の業務効率化だけでなく、会社全体にとって働きやすい環境作りにも貢献します。

このように、HiTTOで実現したいことがしっかりと定まっているので、カスタマーサクセスの目的も明確です。このHiTTOのコンセプトを実現するためには、私は何をすべきなのか?さらに、このHiTTOというサービスをより魅力的に、そして楽しみながらユーザーの皆様に活用いただくためには、どんなサポートが必要か?と日々、模索しながらHiTTOのカスタマーサクセスのメニューやコンテンツを企画しています。

ちょうどこの前も、従業員の皆様にチャットボットをさらに使ってもらうために何か有効なプロモーションはないかと検討した結果、AIチャットボットの使い方を紹介した、従業員様向けの動画コンテンツを制作しました。

自分が企画したものが1つのカタチになることは素直に嬉しいですし、さらにそのコンテンツをユーザーの皆様に楽しみながら使っていただけること。そしてその結果、チャットボットの社内浸透に貢献できたと感じた瞬間は、達成感につながり、業務をしていて楽しいな!と感じますね。


HiTTO カスタマーサクセス 辻本さんのとある1日

➖ では、辻本さんが普段、どのような業務をされているのか1日の業務内容を教えていただけますか?

辻本:私の1日は、担当ユーザー様との打ち合わせ(オンラインMTG)やユーザー様向けのコンテンツ作成、カスタマーサクセスチームのMTGや他チームとのMTG等、やることは豊富なので、毎日楽しく駆け抜けることができています。

では、私の「とある1日」をご紹介します!


●出社:9時
出社後はまず、ユーザー企業様からのメールをチェックをしたり、一日のスケジュールを確認。この日は、10時からユーザー様との打ち合わせがあったので、資料やアジェンダを再度チェックしながら準備をします。



●ユーザー様とのキックオフMTG:10時〜11時30分
HiTTOの導入支援メニューの1つ「キックオフMTG」をオンライン(Zoom)にて実施。ご決裁者様や運用管理者様など本プロジェクトに関わる全ての管理者様に出席いただく初回の打ち合わせなので、非常に大切な打ち合わせです。プロジェクト体制の確認やチャットボットを社内公開するまでのスケジュールの合意、さらにはキャラクターの選定など、キックオフMTGのアジェンダは盛り沢山なので、時間管理に気をつけながら無事に完走。打ち合わせ後は、ユーザー様に当日の資料をメールでお送りします。その後、今日の打ち合わせ結果をセールスフォースに活動記録としてまとめ、そのリンクをカスタマーサクセスチームやプロダクトチームなど、Slack上で社内に共有して完了です。



●お昼休憩:13時〜14時
お弁当を持ってきて食べています。WeWork KANDA SQUAREの共有スペースにある「掘りごたつ席」が座り心地もよくリラックスできるので、お気に入りです。よし!午後からも頑張るぞ!とお弁当を食べて、気持ちをリセットします。


●プロダクトチームとの社内MTG:15時〜16時
この日は開発担当者から、2週間後にリリースを控えたプロダクトの機能追加について説明を受けました。カスタマーサクセスチームでは、リリースにあわせてサポートサイトに掲載する記事を作成したり、機能追加に関するメールニュースを配信するため、細かい仕様・注意事項を理解する必要があります。また、ユーザー様からの想定される質問をカスタマーサクセスチーム全員で洗い出し、開発チームに確認して、新しい機能の理解を深めました。
また、この日は少し時間に余裕があったのでMTGの最後に、ユーザーの皆様から最近いただいた機能要望を直接、プロダクトチームに届けました。ユーザーの皆様からいただくお声をプロダクトチームに届けることも、カスタマーサクセスの重要な役割だと考えています。



●ユーザー様向け コンテンツ制作:17時〜19時
この日の最後の業務は、ユーザー様向けのコンテンツ制作です。より多くの従業員の皆さんにチャットボットを使ってもらうためには?と考えた時に、チャットボットを使う従業員の方が、簡単に視聴できる動画があったらいいのではないかと思い、iMovieを使いながら動画を制作。最近だと何をするにも動画で説明したり、Youtubeで動画を見たりすることが多いなと思ったので、従業員の方も動画なら見てくれるのではないか?と思いました。チャットボットに質問する際の導線の紹介や、上手く話しかけるポイントなどを紹介した約2分の動画が完成。スライドを再生するだけでは面白くないので、視聴していて飽きないようにBGMを入れる工夫もしました。



採用候補者の方へメッセージ

➖ ここまで記事を読んでいただいた方々に、メッセージをお願いします。

辻本:最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。少しでもHiTTOのカスタマーサクセスの仕事についてイメージいただけたら嬉しいです。

HiTTOでは、カスタマーサクセスチームのメンバーを絶賛、募集中です!
私たちと一緒に、HiTTOを盛り上げていただけるメンバーを心からお待ちしております!


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