ハウスマート(Housmart)の評判

ハウスマート(Housmart)は不動産サービスにしてはあり得ないほど、評判や口コミが良いというお声を頂きます。

これは本当に嬉しいことです。

ハウスマート(Housmart)は「かしこく中古マンションが買えるアプリ【カウル】」という不動産サービスをメインに運営しています。

私がハウスマートを創業したのは、子供の頃の経験が元になっています。

私の父親は鉄道会社の車両の設計士でした。

子供の頃は父親の会社の社宅に住んでいたのですが、これが非常にボロい家でした。

家の中でジャンプをすると、上の階からも、下の階からも怒られるような家だったのです。

ところがある日、父親が一発奮起して中古の家を買いました。

今でも、初めて今の実家に入った時の事を鮮明に覚えています。

いくら家の中で飛び跳ねても怒られない、窓が大きくて家の中に日の光が入ってくる、自分の部屋がある・・・!

家というものと、幸せは深く結びついていると実感した瞬間でした。

その子供の頃の原体験が胸に焼き付き、いつしか「家に関わる仕事がしたい」と思うようになりました。

そして大学時代に不動産資格の宅建を取得し、新卒で不動産ディベロッパーに就職します。

不動産ディベロッパーでは、マンションや戸建の開発から販売まで、居住用不動産に関わる殆どの仕事を経験しました。

その頃の経験を元に、中古マンションのお得な買い方をまとめた本が「中古マンション本当にかしこい買い方・選び方(日本実業出版社)」であり、おかげさまでAmazonランキング1位、度々の重版となっています。

その後、不動産をお客様に安心して検討して頂く為には、人の力だけではなく、最先端のテクノロジー、デザインの力が必要だと思い、インターネット企業の楽天に転職しました。

ハウスマートではテクノロジーとデザイン、不動産の専門知識を融合したサービスによって「住を自由に」する事を目的としています。

不動産サービスはネガティブな情報が集まりやすい

不動産売買やリフォーム・リノベーションのサービスというのは、ネガティブな評判や口コミが集まりやすい業種と言われています。

「住む」という行為は非常にプライベート性が高いので、通常あまりポジティブな口コミは広まりません。

新居やリフォーム後の家であれば、インスタ映えする事は間違いなさそうなものですが、SNSで発信する事は「恥ずかしい」「調子に乗ってると思われそう」と感じるものなのです。

「私、家を書いました!」というSNS投稿は、あまり見たことが無いのでは無いでしょうか。

そんなプライベート性が高い行為に対して口コミを投稿したり、評判をWEBサービスに書くというのは「ネガティブな経験をした」時ぐらいしかありません。

そして不動産売買やリフォーム・リノベーションのサービスは「ネガティブな経験をした」と感じやすいサービス領域なのです。

一体何故でしょうか?

飲食店や消費財など、良く使われるサービスでは、顧客の期待値がある一定に定まりやすくなります。

「カレーならこのぐらいの味」

「トイレットペーパーならこのぐらいの値段」

という風に、生活の中で繰り返し利用するため、期待値のブレが起きにくいのです。

一方、家の購入やリフォーム・リノベーションは人生でそう多くある事ではありません。

そして住宅の購入は、人生で一番高い買い物です。

リフォーム・リノベーションにも数百万円、リノベーションの内容によっては1000万円以上の金額がかかります。

当然、顧客の期待値は大きく異なります。

また住宅というのは、個人の感情とも深く紐づいています。

それゆえ、何か嫌なことがあった時には、ネガティブな口コミ、ネガティブな評判が溜まりやすいのです。

サービス内容を正しく伝える努力も必要

ハウスマート(Housmart)は評判や口コミを重視しています。

良い評判や口コミは、顧客獲得だけではなく、ブランド向上、顧客満足度や社員満足度の上昇にも寄与します。

良い評価や口コミはどのように獲得すれば良いのでしょうか?

もちろん、顧客のニーズを捉え、サービス品質を上げる努力を続けることが最も重要です。

しかし、それだけでは十分ではありません。

「イノベーションのジレンマ」で有名なクレイトン・M・クリステンセンは「ジョブ理論-イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム」の中で下記のように言っています。

「いまや企業は、自社製品がどんなジョブ(ある特定の状況で人が遂げようとする進歩)を解決するかだけでなく、自社製品を雇用(利用)するべきで無いのはどういう状況かを消費者に伝達する方法を考えなければならなくなった。

私たちHousmartが運営しているサービスに当てはめて考えてみます。

弊社のアプリ「カウル」は東京・神奈川の中古マンション売買に限定してサービスを提供しています(2018年10月現在)。

もちろん戸建を買う人にとっては使えないサービスです。

賃貸にも対応していません。

大阪や京都、名古屋、福岡、北海道などにも対応していません。

それゆえ、東京・神奈川の中古マンションの購入・売却以外の目的でアプリをダウンロードすると、お客様に迷惑をおかけしてしまう事になります。

あらかじめ「カウルは東京・神奈川の中古マンション売買に限定してサービスを提供しています」と明確にお客様にお伝えしないと、ハウスマートの評判や口コミは悪くなってしまうという事です。

誇大広告は一昔前の世の中では役に立ったのかもしれませんが、現代では役に立たないどころか大きなマイナスでさえあります。

誇大広告は、顧客の期待値を上げ、決して満足してもらうことが出来ない体験を顧客にさせてしまうからです。

どの課題を解決することが出来、どんなお客様の役に立つことが出来るか、それを正確に伝えて行くことも、良い口コミ、良い評判を獲得するために重要な戦略です。

データ化や自動化が進めば進むほど評判や口コミが大事になっていく

従来の不動産取引では「物件」が主役でした。

どこにある、いくらの物件で、間取りはどう、設備はどう、ディベロッパーはどう、という物件情報が重要だったのです。

日々売りに出てくる新着物件を全て把握し、どの物件がオススメか、物件の資産価値や特徴を把握するのは、不動産会社の営業マンにとってはとてつもなく大変な作業です。

結果として、世の中の物件ではなく、自社で直接預かっている物件をいかに売るか、という勝負にほとんどの不動産会社がなっています。

「この物件をいかに売るか」が勝負なので、必然的に物件のスペックをアピールようになります。

お客様が物件を探す際も、不動産ポータルサイトを見て「物件」の問い合わせをしますから、問い合わせをした会社のサービスや営業マンのレベルや評判・口コミは二の次でした。

ハウスマートは、世の中で売りに出ている物件を分析し、顧客にとって最適な物件を提案する仕組みを構築しています。合わせて、物件を提案する際に現在の資産価値や将来価値をAIが分析し、物件価値の見える化を実現しました。

営業マンにとって、日々売りに出てくる新着物件を把握し、分析してお客様に提供することが容易になったのです。

そうすると「自社物件」ではなく、世の中で売りに出ている物件の中から最適な物件をお客様に提案する余裕が生まれてきます。

「どの物件が良い」ではなく「あなたにとって最適な物件はこれです」という提案営業が出来るようになります。

「物件」ではなく「お客様自身」が主役になるのです。

そうすると、営業マンには「特定の物件を売り込むスキル」ではなく「顧客の人生をデザインする能力」が求められるようになります。

顧客が想い描く人生を実現するためには、この家が良いということを、顧客の人生に寄り添いながら想像し、不動産のプロとしてコンサルティングをする形になります。

これは相当に高度な仕事です。

ファイナンシャル・プランナー(FP)は顧客の人生のシミュレーションをしますが、シミュレーションの範囲はあくまでも「お金」という領域に限られます。

一方、これからの不動産会社は、不動産の特徴を紹介するだけでなく、通勤のしやすさ、子育てのしやすさ、将来の住み替え、買い物のしやすさ、休日の過ごし方など、様々な要素をシミュレーションしていくことになります。

このシミュレーションはAIには中々難しいでしょう。

価格情報などと異なり、定量化出来ない要素が非常に多いからです。

結果として、顧客満足度に繋がるシミュレーション能力とコンサルティング能力が不動産会社の支持を分けることなります。

こうなると「あの会社は非常にレベルの高いコンサルティングをしてくれた」「あの営業マンの提案は素晴らしかった」という評判や口コミが大事になります。

今のように、まだ「物件」が家探しのメインであれば、口コミや評判はそこまで重視されません。

問い合わせをした不動産会社が大手の不動産会社であれば、なんとなく安心感もあります。

しかしどんなに素晴らしい物件だったとしても、顧客にとって素晴らしい物件かは分からないのです。

家探しの新時代へ

日本は長らく、新築中心の社会でした。

戦後の焼け野原からスタートし、まずは新しい家を建てなければ始まらなかったのです。

日本に「新築信仰主義」があるのは、日本の歴史に大きな理由があると思います。

特に建築基準法が改正される1981年6月までは、あまり品質の良くない物件が作られることもありました。

特に年配の方に「中古物件ってなんだか心配」というイメージがあるのは、無理からぬことだと思います。

しかし日本経済が成熟するにつれ、優良な住宅のストックは増えて行きました。

逆に、新築物件を建てる場所は減って行き、残り少ない土地を不動産ディベロッパーが競い合って購入した結果、新築の値段は高騰し続けています。今後も、新築物件の価格が下がる要素は見当たりません。

消費者の意識も変化もしており「無理に高い値段で新築物件を購入するよりも、通勤に便利な駅チカ立地で、コストパフォーマンスの高い中古物件の方が良い」という考え方が主流派になってきました。

中古物件は分譲時期が早いので、駅前などの良い立地に建っていることが多く、新築に比べて1000〜2000万円程度価格を抑えることが出来ます。

まだまだ日本に十分な量の住宅がなかった時代は、新築物件のような「物」ありきの探し方で良かったのかもしれません。

しかしこれからは「人」が主役になる、家探しの新時代が来るのではないでしょうか。

だからこそ、一つ一つの会社にとってお客様との信頼関係、評判や口コミが大事になっていくのだと思います。

>>ハウスマートが目指す公正、透明な家探しについてはこちらの記事もご覧ください!

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