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「今、この会社の歴史を作り上げている」業界トップを目指すカスタマーサクセスの覚悟

HRBrainの歴史を創る田中さんに、カスタマーサクセスチームの強さについてインタビューしました。
入社1年を目前にして、エンタープライズへ挑戦する思いも一緒にお届けします。

お客様への「継続した価値提供」を考える力

ー入社までの経緯を教えてください。

2016年に株式会社SHIFTへ新卒入社し、大手IT企業の開発チームに参画し、テスト工程におけるプロジェクトマネージャー(以下PM)を担当していました。

入社2年目には、後輩の新卒研修責任者に任命され社内研修も任されていました。
前職は当時かなりのスピードで会社が急成長しやがて東証一部に上場するなど、将来が約束された会社に所属させていただいていましたが、20代のうちにさらなる修羅場を経験したいと思い、2019年8月にスタートアップ企業でもあるHRBrainへの入社を決めました。

ー現在の田中さんのチーム内における役割を教えてください。

カスタマーサクセスチームにて中小企業から大手企業いわゆるエンタープライズ領域のお客様まで、幅広く担当しています。継続的にHRBrainの価値を感じてもらうために、中長期的運用から逆算した導入フォローや、課題を先回りした情報提供など、各社様のゴールを意識したカスタマーサクセス活動を行っています。

さらに、前職のPM経験や標準化という私の強みを活かしチーム全体の成果の総量を上げるためのオペレーション構築や全員が能力を発揮できるような環境構築に日々向き合っています。最近では、勝手に全社勉強会も実施するなど、成果が期待できれば自由に活動させてくれる環境には感謝しています。

ーでは転職しようと思った背景はどのようなものでしたか。

まず1つ目は「スタートアップで働きたかった」2つ目は「日本にもっとマネジメント人材を増やしたいと思った」からです。

まず、1つ目の「スタートアップで働きたかった」思いについてですが、前職に新卒入社して1年目から企業規模の大きなお客様を担当させていただいていました。また、当時会社規模も急速に拡大するフェーズで、この組織にいれば将来が約束されるのは火を見るより明らかでした。ただ組織が大きくなるにつれて一人一人の意思決定への責任感やスピードが落ちていくだろうと小さい課題感が徐々に自分の中で蓄積して、働くモチベーションが高いと感じている20代の今だからこそ、スタートアップの環境を求める思いが強くなっていきました。
とにかくカオスな環境で働きたいというバイタリティが働いていました。

次の「日本にもっとマネジメント人材を増やしたいと思った」背景として、私のこれまでの人生が影響していて、今も続けているのですがもともとサッカーに取り組んでおり、個々の力が集約され、1+1が2以上になるという予期し得ない化学反応が生まれる現象に魅力を感じていました。ファーストキャリアを考える際も、人の魅力や能力を引き出すという点はかなり重視していました。

ただ実際に働きはじめいろんな職場環境を見てみると、正しいマネジメントを理解しているマネージャーが日本には少なく、むしろマネージャー自身も苦しんでいるという実態を目の当たりにし、課題感を強く覚えました。

これがHRBrainへの入社を強く後押しした理由でもあります。

ー転職活動で他社も見ていた中で、HRBrainに決断した決め手は何でしたか。

決め手は会社のカルチャーや所属している人間の人柄です。具体的に言うと2つで、「バリューへの共感」そして「実際にバリューが体現されているのを感じられた」からです。

1つ目のバリューに共感したのは特に2つあり、「オーナーシップ」と「成果フォーカス」です。

当事者意識・主体的な意識を持った行動を大切にしていることに強く共感しました。成果を上げた時に真の組織の良さが現れるものと思っているため、成果やゴール方向に向かって建設的な会話や、組織として成果ありきで動いていく成果フォーカスというバリューにも強く共感を覚えました。

2つ目のバリューの体現については、私が働く上で一番大切にしている「リスペクト」を面談時と体験入社の際に感じました。取締役の中野との面談時には、緊張を理解したのか常に頷きながら傾聴してくれましたし、さらには私の良さを引き出すような質問で、自分自身を掘り下げてくれました。

また、当時あった体験入社制度でカスタマーサクセスのメンバーと接した際には「今の話でわからないところありましたか?」や「もっとこう言ったほうがわかりやすかったですかね?」と声を掛けられたことには驚きました。

「立場など関係なく相手をリスペクトし、また、成長に貪欲すぎる」なと思いました。より成果を上げるための貪欲さを、経営陣だけでなく全員が体現しているのを実際に肌で感じ、ここまでバリューが浸透している組織に驚き、また引き込まれるような魅力を感じました。

ー田中さんの転職活動における軸を、すべて満たしていたわけですね。

伴走だけじゃない、真髄は先回りした情報発信や達成へのサポート

ーカスタマーサクセスのチーム構成を教えてください。

現在はクライアントの企業規模やフェーズに合わせたチーム構成を組んでいますが、
新サービス(データベース機能)提供開始の影響でご導入社数が急増し、
社内の状況も1週間後には変化しています。
そのため、ある程度の構成はあるものの全員が柔軟な動きが取れるような体制を敷いています。
実際に私はエンタープライズ企業を中心に担当をしておりますが、中小企業のお客様もご支援させていただくことがあります。

ー急速に組織が変化してますね

はい。ただ、全チーム共通してのメインミッションは、SaaSプロダクトですので使い続けてもらうこと、つまり継続率の向上です。
継続していたただくためには、長く価値を感じてもらえるような体験をしてもらうことが重要ですので、日々チーム全体でPDCAを回す議論を行っています。
ツールの使いやすさもそうですが、なにより提供しているプロダクトを通じて、「仕事に夢を、日本に野望を。」というビジョンを実現したいという私たちの思いが、差別化できる強みだと思っています。
長期的かつ効果的に使用していただけるように、運用への深い落とし込みや定着へのアプローチだけでなく、ナレッジ提供を通してお客様のゴール達成サポートをしています。

ー業務フローを、もっと詳しく教えてもらえますか。

「対お客様」、「対社内」の2つの軸があります。

はじめに「お客様」に対しては、お客様から人事活動に関するご相談をいただくお打ち合わせを行ったり、時にはピンポイントなお客様の課題解決のアドバイス、プロダクトの最適な活用方法をレクチャーさせていただくなど、継続して価値を感じていただくために幅広いご支援を行っております。

また「社内」に対しては、カスタマーサクセスは最もお客様と接点を持っている役割なので、より良いサービス提供がおこなえるよう社内へのフィードバックを行っています。

例えば、お客様の声をプロダクトチームへフィードバックしてプロダクト開発を支援したり、初めてHRBrainに触れられるお客様向けに「HRBrainをより効果的に活用してもらうための虎の巻」をセールスチームと一緒に作ったりと、組織全体の成果を最大化するための活動もミッションとなっています。

ーそれぞれの段階において必要なサポートをしているんですね。お客様と接点を持つ際に、その内容の質を向上させるために心がけている点はありますか。

ただ伴走するだけで無く、お客様の達成したい状況を先回りした情報発信や達成へのサポートを意識しています。

導入期のヒアリングで課題と展望を知ります。その内容を理解した上で、日頃から有益な情報を提供できるように勉強したり、

当初の目的に修正が入った場合には「進捗どうですか?この先こういった課題が発生する可能性があるのでこうしてもらうといいかもしれません」とご提案したりします。とにかく先回りして情報を取りに行っていますね。

転換期で最大のチャレンジへ。HRBrainの歴史を創るために。

ー田中さんは、エンタープライズのお客様も担当しているというお話がありましたが、背景について教えてください。

現在、HRBrainでは会社としてもカスタマーサクセスチームとしても転換期を迎えています。

今までメインプロダクトとして展開してきた人事評価管理クラウドに加え、現在では人材データベース機能を中心としたタレントマネジメントプラットフォームとして、お客様の組織や人材をデータドリブンに改善することができるサービスとなっています。このプロダクトの進化によって、カスタマーサクセスチームでは幅広く根本的な課題解決が可能な「攻めのカスタマーサクセス」ができるようになりました。その結果として、何千人規模のエンタープライズ企業のお客様との契約が増え続けている状況です。最近「このプロダクトすごいよね」とか「こういう使い方もあったんだね」と手数が増えた事による嬉しいフィードバックをいただける機会も多いです。

ーそういったご意見は嬉しいですね

はい。実は今日も同じようなご意見をいただきました。

ーどのような内容ですか。

導入期の最初の打ち合わせだったので「なぜHRBrainを選んでくださったのですか」と質問したところ「HRBrainさんが、競合のサービスの中で今後一番成長しそうだから」「会社としての未来に期待している」と言っていただきました。サービス提供して4年目という短い時間の中で、アップデートの量と新しいサービス提供のスピードを評価いただき、弊社の未来に期待してくださっているなと感じました。

また、長く価値を感じてもらえるプロダクト提供を通して、お客様の課題解決に寄り添いたいという思いが伝わっていると。そして新しいサービス提供を通して、私たちが目指したい思想に共感してくださる企業が増えている変化も感じています。

ーなんだか愛の告白のようですね。では、そういった会社の転換期に関連して、田中さんもエンタープライズ領域に移っていくのですか?そもそも希望を出されたのか、会社からの意向ですか?

両方だと思います。私自身が魅力を感じている理由としては2つあります。

1つ目は、オペレーショナルエクセレンスな環境を作る能力を手に入れたいと思ったからです。エンタープライズ領域では、これまでのカスタマーサクセスとは異なるスキルが求められます。例えば、数千人規模の業務フローをイメージしながら確実に回る運用にするための仕組み化の提案が必要です。また、エンタープライズ企業のお客様に対する私たち側の体制作りも必要になってきます。加えて社内ナレッジ、情報の社内循環もより一層強化しなければいけません。こういったオペレーション改善を通して、成果を発揮しやすい環境作りに魅力を感じているので、声をかけられた際にはチャレンジしていきたい意向は伝えました。

2つ目は、HRBrainの歴史を作る1人になりたかったからです。今までにない規模のお客様が増えている現状において組織作りに関わり、会社としても個人としても大きなチャレンジでありやりがいがあると思ったからですね。

「業界トップになる覚悟」をさらに加速させていく

ー現状田中さんが感じている課題はありますか。

課題としては2つ。まずはもっとデータドリブンな組織にしていきたいです。もう1つは、カスタマーサクセスのナレッジを全社に展開していきたいですね。

上記のような課題ももちろんありますが、現在のチーム状況もとても良いと思っているのも事実で。例えば、仲間の成長に対して、自分ももっと頑張らないとという正しい危機感を持っています。

みんな素直に人の良いところを吸収する姿勢があるんですよ。また日次でチームMTGを行っていますが、オンライン上でもメンバーの成果報告に対して、全力で賛辞を送り合います。その頑張る姿に刺激を受けて、貪欲に新しい情報共有をする文化もあります。また、賛辞もむやみやたらにするのではなく、本当にお客様にとって価値がある行動やチームの成果に繋がる行動に対して行なわれるため、各自が日々の行動の目的を見失わないように意識できる環境になっていると思います。

他にも、自らチーム全体の数字を率先してまとめてくれたり、所属チーム以外のいたるところにも顔を出し、全社員のかゆいところに手が届くような情報提供や主体的に改善の種を探し先導してくれるメンバーもいます。

ー非常に前向きなチームの雰囲気が伝わってきました。では、今後どんな方と一緒に働いてみたいですか。

前提、エンタープライズという会社としても新しく大きな領域に挑戦することにワクワクする方と共に新しい歴史を築き上げていきたいです。詳細な要素でいくと、マインド面では3つあります。

1つ目は、先ほど話した健全な危機感や競争を通して、個人の成長を促す環境に馴染める方です。

2つ目は、反脆弱性の組織づくりに前向きになれる方です。変化の激しい事業環境や社会情勢の中でも、簡単には微動だにせずに、むしろ新しい時代を切り開いていく変化を楽しめる方は向いていると思います。

3つ目は、業界トップのHRBrainで働く覚悟がある方です。現在、エンタープライズ企業からの引き合いが急増し、業界トップになる解像度が高まっています。

その中で、波に乗るよりも、ビジョンやミッションを理解し、自ら何ができるのか考えながら自走して波を大きくしていくことが業界トップまでの道のりを加速させると思っています。

ー活躍するためのスキルはありますか。

3つあります。
1つ目が物事を構造的にとらえる事ができる構造化スキル。

2つ目がゴールを意識して行動ができるという成果志向、目標達成志向。

最後の3つ目が泥臭さですね。

具体的に補足すると、カスタマーサクセスは中長期的にゴールを次々と達成していく役割です。そこで、ゴールに基づいた貢献ができないとお客様に価値を感じていただけないので、成果志向や逆算志向で物事を考える能力が必要です。またゴールを達成するための解決プロセスを構造化できるスキルがあると活躍しやすいと思います。

エンタープライズ領域は規模も大きいため、中長期的な計画をもとに、日々予実を管理し、進捗に応じて舵取りができることがマストになってきます。

前職で中長期的なプロジェクトマネジメントの経験があり、プロジェクトゴール達成を主担当で推進した経験がある方は活躍できるかと思います。

最後に、HRBrainはスタートアップで転換期を迎えています。そのめまぐるしく事業内容や組織体制も変わっている中で、しっかりと泥臭く地道に積み上げるものは積み上げる事。そして成果を上げるために細かい事にも向き合い実行する。これらのスキルを持っていると、カスタマーサクセスでは成果を残していけると思います。

ーでは最後に、今後応募してくれる方にメッセージをお願いします。

今、HRBrainは大きな転換期を迎えています。ともに健全な競争をしつつ、組織として業界トップになる覚悟を持った方を大歓迎しているので、そんな方のご応募をお待ちしております!

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