音楽業界や美容業界であらゆる経験を積んできた私が今、“EC事業”に夢中になっている理由−社員紹介no.20−

今回は、データテクノロジー事業本部D2Cストラテジーチームの堀さんをインタビュー。

音楽業界や美容業界でさまざまな経験を積んできた彼女が、EC事業を通してお客様と向き合い続ける“ 道 ”を選んだ理由に迫りました。

堀/データテクノロジー事業本部 D2Cストラテジーチーム

専門学校卒業後、音楽業界でアーティストのファンクラブ運営に従事。その後、IT企業でEC事業に携わったり、エステサロンで施術スタッフとして働いたりと、さまざまな経験を積む。ある時、自身のキャリアを振り返った際『もう一度しっかりEC(事業)がやりたい!』と思ったのをきっかけに、イングリウッドへジョインした。

好きなこと、興味のあることにチャレンジしてきた“これまで”


ーーイングリウッドにジョインするまでの経歴を教えてください


「私は結構アクティブなタイプで、高校生のときは生徒会副会長になったり、音楽好きだったので県外のライブに頻繁にいったりしていました。

音楽好きが高じて『将来は音楽関係の仕事に就きたい』と考えるようになり、高校卒業後は音楽業界でのマネジメントを学ぶ(マネージャーなどを目指す)コースがある専門学校へ進学。進学とともに、上京しました。」

ーー本当に音楽が好きなんですね!

※音楽業界で働いていた頃の写真

「好きですね(今でも大好きです)!高校生の頃からアルバイト代は全てライブやフェスへいくのに使っていて、専門学生時代も月に4〜5回はライブハウスに通うほど音楽漬けの日々を送っていました。

そして専門学校卒業後は希望していた通り、ミュージシャン・アーティストのファンクラブ運営に従事。

そして、4年ほど音楽業界で働いた後、ペットメディアを運営しているIT企業に転職。『ECを立ち上げるからやってみないか』という誘いがあり、そこではじめてEC事業に携わりました。」

「その後、知人に別の事業に誘ってもらったり、興味のある職種に挑戦したりと、『自分がやりたい』と思うことを積極的に経験していきました。

そしてあるとき、『今まで経験した仕事の中で、“何が”一番楽しかったかな』と自分のキャリアを振り返る機会があって。

そのとき、『もう一度しっかりEC(事業)に携わりたい!』と思ったのがきっかけで、イングリウッドへ入社しました。」

ーーイングリウッドへの入社を決めた理由はなんですか?


「EC事業に携わった経験が少しはありましたが、知識やスキルはほとんどないといってもいい状態での転職活動。

ITやECの業界って、ざっくりいっても業務内容は多岐にわたります。そのため、自分が即戦力になれるとは考えておらず、アルバイトとしてECを学べる企業を探すことにしました。

そんな中、辿り着いたのがイングリウッドです。

自社でECを持ち、他社のECもコンサルティングしているこの会社でなら、学べることはたくさんあるし、スキルも磨いていける、そう思い入社を決めました。」

ーーアルバイトとして入社されたんですね!

「そうなんです、今は正社員ですが入社した頃はアルバイトでした。

自分がそれまで培ってきた経験や強みが、この会社でも活かせることに気付いた頃、ちょうど正社員のお話をいただきました。入社からちょうど半年経った頃だったかな。

いい意味でアルバイトも正社員も接し方に違いがない環境で、日々さまざまな業務を教わり、できることも増えていき。

自分が行なう仕事に自信を持てるようになっていた時期でもあったので、『チャンスがもらえるならやってみよう』と思い、正社員になる道を選択しました。」

メンバーそれぞれが“コレ”という強みを持ち、お互いを高めあえる環境

ーー現在はどんな業務を担当されているんですか?


「私は今D2Cストラテジーチームで、CSやCRMに関する業務を担当しています。

お客様対応を行なうCS業務は何よりも最優先。だから、CRM業務はどうしてもCS業務の量に左右されてしまうため、最近は手がつけられないこともあるんですけどね。

(CRM業務について)アイデアはいっぱいあるし、実際にどうやって手を動かしていくかというのもたくさん考えているので、今後はもっと行動にうつしていきたいと思っています。

チームには今、やりたいことが発言しやすい雰囲気があり、それを実現させることができるスキルや経験を持ったメンバーが揃っているので、新しいチャレンジがしやすいんです。」

ーーこれまで積んできた経験が、『今のお仕事に役立っているなぁ』と思うことはありますか?

「これまでの経験を今思い返すと、『私って新しいことに挑戦するのがあまり好きじゃなかったのなぁ』と思うんです。

例えば社会人になったばかりの頃。アーティストさんのツアーに同行して色々な会場にいかなければいけなかったんですが、慣れないところで働くのが初めはすごく嫌で。

だけど、どんなに経験のない仕事や環境でも、やり続けていれば好きになることが次第にわかっていったんですよね。

なので今では初めに『嫌だな』とか『苦手だな』と思ったことでも、逃げずにチャレンジできるようになりましたし、恐怖心もなくなりました。」

ーー堀さんにとって、『D2Cストラテジーチーム』ってどんなチームですか?

「メンバーそれぞれが“コレ”という強みを持ち、お互いを高めあっているのが『D2Cストラテジーチーム』。

個性の強いメンバーが揃っているのに、個人の得意分野と苦手分野のバランスが取れていて、チームプレーも抜群にいいんです。

例えば、色々なことを思いつくのが得意な人のアイデアがあるとします。

それを実務に落とし込むのが得意な私が、具体的にどうしていったらいいのか計画を立てていく。こんなふうに、それぞれの得意なことが違うからこそ、話し合いを通してアイデアをブラッシュアップすることができるんです。

しかも、チームのみんなが納得して決まったものって、すごくいい施策やクリエイティブになることが多くて、『本当にバランスの取れた良いチームだなぁ』と、感じています。

同じ方向を向いている人だけじゃない、という点はうちのチーム(D2Cストラテジーチーム)の強みの一つでもありますね。」


D2Cストラテジーチームには、ディスカッション好きなメンバーが揃っているという堀さん。そのため、意見のぶつけ合い(ぶつかり合い)は頻繁にあるのだそう。

しかし、メンバーはみな純粋に自分の考えや意見を相手に伝えたい、と考えているだけなのでチームの雰囲気が悪くなることはない。

彼女自身、「こんなにも頻繁に意見をぶつけ合うのに、チームの雰囲気が悪くならないのは不思議です」と笑いながら話してくれた。

ーー4月にはチームメンバーもさらに増え、『D2Cストラテジーチーム』の成長にこれからも目が離せませんね


「そうですね!新メンバーもジョインし、この春『D2Cストラテジーチーム』は、20名近い大きな組織になりました。

チームの売り上げは年々倍増し、事業は急成長真っ只中。

私もチームの一員ではありますが、『周りのみんなって本当にすごいな』とか、『これだけ“やりきることにこだわるチーム”ってあるんだ』と、日々思っています。

ストイックな人が多いチームでもあるので、毎日いい刺激を受けますし、私ももっともっと頑張らなきゃいけないなと感じますね。」

仕事を教える立場になってみつけた、新しい課題


ーー堀さんは、最近までインターン生の指導を担当されていたんですよね?


「はい、D2Cストラテジーチームにジョインした内定者インターン生(今年の新卒入社メンバー)の指導を担当していました。

インターン期間には、私が普段行なっているCSやCRM業務の視点からみる、“商品を売る最強の集団”の仕事を学んでもらいました。

みんな仕事を覚えるのが早くて、実務も立派にこなしてくれていたんですよ。4月に正式に入社するのを、とても楽しみにしていました!」

ーー指導する上で大変だったことはありますか?


「ありましたね〜。『私だったらこうする』というのを教えるのではなく、まずは自分で考えてもらうためには、どんな言葉でどう伝えたらいいのかわからず苦戦しました。

私のやり方を教えてそれが正解だと思ってしまうと、他の選択肢を考えられなかったり、不正解だと思ってしまったりする、応用力のない人になってしまう。

根拠や理由がなく選んだ対応では、お客様からの言葉に明確に答えることはできません。相手に自分は何ができるのか、そしてそれをやる理由はなんなのかをちゃんと考えながら対応することが大切なんです。

でも、これがなかなかうまく伝えられなくて、今でももっと良い伝え方ってないかなと考えるし、『伝え方』が自分にとっての新しい課題でもあるなと感じています。」

『エンドユーザーを大切にしたい』

ーーCS業務など、お客様対応を行なう上で大切にしていることはありますか?


「あります!私が行っている仕事は、お客様対応をメインとする業務で、そこで大切にしたいと思っているのは『エンドユーザーについて考えること』。

具体的にいうと、商品を購入してくれたお客様の販売後のフォローや顧客情報の管理などを行いながら、どれだけ(商品や企業の)ファンを増やせるかについて考えるんです。」

ーーなるほど、『エンドユーザーを大切にしたい』そう思う理由はなんですか?


「そう思うきっかけは、音楽業界で働き始めた頃にあります。

ライブ会場で『この人はスーツを着ているからきっとサラリーマンで。仕事終わりに急いでここまで来たんだろうな』とかを考えながら、お客さんの幸せそうな顔をみるのが好きだったんです。

お客さんのことを考えるのって大切だと思うし、ECの仕事を行なう上でも大切にしていきたい。

また、『人が喜ぶ仕事がしたい』というのが私の根っこにあるので、ファンになってもらえたり、人を幸せにしたりする仕事ができるのが嬉しいんですよ。

もちろん私自身、通販でモノを買うことがあるので、『この対応が嬉しい』や『また購入したい』と思うエンドユーザー側の気持ちも分かる。なので今は、『ずっとお客さんの味方でいたい』とか『私だったらこうされたい』と、常に考えながら業務を行なっています。」

私たちの『ファン』を作りたい!


ーー堀さんが今後成し遂げたいことを教えてください


「一口でいうと『ファンを作りたい』です!

例えば、美容室でいつも担当してくれている人が異動したら、違うお店についていくことってありますよね?

これってお店ではなく、お客さんが美容師さん個人のファンになっているということだと思うんです。

だから私たちも、そんな存在になりたい。『イングリウッドが手掛けている商品だから購入したい』と、いってもらえるようになれたら最高ですよね。」


ーー今、商品やクライアント様のファンを作るために実際に行っていることはありますか?

「事業の成長にともない、チームで行なうことの規模も大きくなっている今。『何をするか』を考えるときは、今まで以上に根拠も重要になってきています。

ただ、私は根拠となる数値だけでは測れない大切なものもあると思うんです。

なので現在、お客様からいただいた商品の感想が書かれたお手紙やハガキに対して、手書きで返事を書いています。

でもこれってまさに、『それをしたら何になるの?』といわれると、数字で効果を表すのが難しいもの。けれどやっぱり、こうして地道に作り手(販売者側)としての想いを伝えることで、伝わる“ 熱意 ”があると思うんです。

そしてその熱意が一人でも多くの方に伝わって、長いお付き合いができたらいいなと考えています。

この取り組みは、まだ始めたばかりなので、これがイングリウッドやD2Cストラテジーチームに合ったやり方なのかはわからないんですけどね。

でも、どんな方法であれ、私はこれからもEC事業を通してお客様と向き合い続けていくつもりです。」

ときにはお客様から、厳しい言葉をもらうこともあるという彼女。

だが、嬉しい言葉も厳しい言葉も、文字にして送る労力に違いはない。そのため、どんな内容であっても、気持ちを伝えてくれた行動に感謝し、自分の想いを返したいという。

また、お客様からありがたいことに日々、多くのハガキや手紙が届くのだそう。ただ現状、全ての方に返信するのは難しく、とてももどかしくもある様子だ。

しかし、「お客様に誠実に向き合い続け、マイナスの気持ちを、プラスの気持ちに変えてもらえるよう、自分のできることは全力でやりきりたいと思っています!」と、笑顔で続けてくれた。

『行動力のある人』をウォンテッド!!


ーー最後の質問です。堀さんはどんな人をウォンテッドしたいですか?


「『行動力のある人』をウォンテッドしたいです。私はD2Cストラテジーチームって極論、EC事業やマーケティングの経験がない人でも頑張り次第で、活躍できるところだと思っています。

チームとして行なう業務の幅が広いからこそ、経験がない人でもできる仕事が絶対にあるんです。

私のように数字に弱く、新規顧客獲得のためにどんな施策を行ない何%改善するか、という部分を考えるのが苦手な人でも、自信を持って行える仕事がここにはあります。

『自分はこういうことが得意』とか『これを学びたい』という何か強い想いが1つでもあって、それをちゃんと行動にうつせる人だったら、このチームで活躍できる。


例えば、『ECっておもしろそう』と漠然と考えているだけでもいいんです。

“D2Cストラテジーチーム”でならEC事業に関する業務が(やる気次第で)一通り経験できる。だからその上で、『デザインに特化したい』や『お客さん・商品について考え抜きたい』などの目標をみつけることもできます。

そのため、将来の目標が明確に決まっていない学生さん(就活生)にもおすすめのチームです!」

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