【表彰者インタビュー】「チームメンバーの能力を最大限引き出す」ナレッジ共有とマニュアル最適化!/カスタマーケアチーム

ランサーズの表彰制度

ランサーズでは、重要事項の共有と各事業の月間振り返りを目的に「決騎会」を毎月行っています!その中で、L-Way(=行動指針)を体現しシンボリックな活躍をした人物の表彰を行っています。もっとも成果に貢献したメンバー「MVP」、もっともチャレンジングな行動をしたメンバー「MCP」、もっともサポーティブな活躍をしたメンバー「MSP」としてそれぞれ表彰しています。

▼L-Wayについてはこちら
https://www.lancers.co.jp/mission/

12月度「MSP」受賞者

<プロフィール>
大石 春菜(おおいし はるな)

1985年東京都出身。埼玉県立坂戸高等学校卒業後、アルバイトを転々としあっという間に結婚・出産。その後、徐々に社会との繋がりが欲しいと思うようになり、ランサーズに入社。入社当時から変わらずサポート業務をこなしつつ、現在はチームの業務管理やマネジメントに尽力している。趣味という趣味がないので、現在探し中。

チームメンバーの能力を、最大限発揮できる環境を目指して

カスタマーケアチームで「ランサーズ」のユーザーサポートを行っています。チームが担う業務としては、サイト内で利用規約違反に該当する行為がないか巡回する監視業務、そしてメールでのお問い合わせ対応が中心となります。私は主に、メールでのお問い合わせに対応しています。

また、現在はチーム全体の業務管理やマネジメントもさせていただいてます。

毎日たくさんのお問い合わせや監視業務が発生しますが、限られた時間の中でその日のうちにチームとしての業務を滞りなくすべて完了できると、とてもやりがいを感じます。

それはチームメンバーそれぞれが個々に最大限のパフォーマンスを発揮できた証だと感じますし、業務管理やマネジメントを任されている立場としては、そういった日々の積み重ねが大きな自信につながっています。

ナレッジ共有でチーム内エスカレーション数を大幅削減

チームでの目標の1つに「チーム内エスカレーション数を2018/12末までに2/3以下にする」ことを掲げていました。

日々多くのお問い合わせをいただく中で、個々のメンバー判断での解決が難しいご相談をいただくケースもあります。適切なご案内をさせていただくために、回答方針についてチーム内で相談・議論を行いますが、これによりユーザーへのレスポンスは1ステップ遅れることになります。

少しでも早く課題解決を行い、安心してサービスをご利用いただくためにも、この「エスカレーション数の減少」は急務でした。

具体的な対策として、できる限りチームメンバー各自が自己解決できるようケースごとのマニュアルを用意したり、運営を行う中で散らばってしまっていたマニュアルを1箇所にまとめたりしました。

また、個人で得た伝えきれていないナレッジも積極的にチームへ共有することで、目標達成に貢献できたかと思います。

自ら仕事を生み出すチカラ

ランサーズには向上心・主体性の強い方がたくさん在籍しています。与えられた仕事をこなすのではなく、自分の仕事が何かを自分自身で考え実行したり、自ら仕事を生み出し対応できる人が活躍し評価されていると感じます。

私自身も、今はサポートチームでのお仕事に留まっているので、今後はより幅広い分野で経験を積み、会社・サービスの発展に役に立てたらと考えています。

新しい働き方を実践、未来へつなげる

私は普段、基本的にリモートワーク中心で業務に当たっています。今でこそだいぶ認知度も高まってきましたが、この新しい働き方にはまだ課題もあります。企業として取り入れたい働き方ではあるけれど、なかなか仕組み化できずにいるところが多いのではないかと感じています。

私はランサーズでこの新しい働き方に出会い、とても仕事がしやすくなりました。是非この経験を活かし、私の持っている知識や経験談から、リモートワーク導入のお役に立てたらいいなと考えています!

ランサーズ株式会社's job postings
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