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正しいこと、そうでないことを正直に指摘しあうことができる関係性・環境があるから居心地が良い/カスタマーサクセスのやりがいとは

<プロフィール>
阪上 みなみ(さかうえ みなみ)/みなみ
1993年兵庫県生まれ。闘病経験をきっかけに、「正社員に代わる働き方をより気軽に選べる社会の実現に貢献したい」と考え、大学卒業後ランサーズへジョイン。2019年1月より、エージェント事業部にてインサイドセールス、エージェントを経験した後、入社半年後でカスタマーサクセス部の立ち上げに携わる。現在は、フリーランスのサポートをメインに、新任者教育やCS部署のオペレーション構築等に尽力している。

自分の気持ちに嘘をつかず、自分らしく居られる場所に出会った

私がどのような経験を経てどのような思いでランサーズにジョインしたかは、以前の記事にも記載しておりますが、当時、就職活動の軸として以下3点を重視していました。

  1. 「働き方」に係る事業であること
  2. 個人の助けになる仕事であること
  3. 「居心地の良い」環境であること

過度なストレスによる病気の再発を危惧していたこともあり、「居心地の良い」環境というのはとても大事にしていました。私にとって「居心地の良い」環境というのは、自分の感情や考えに嘘をつかなくてもよい場所だと考えています。

そんな時、ランサーズの会社説明会で先輩社員の話を聞いて「ここだ!」と確信しました。説明会の終盤、参加していた大学院生の方が、このような質問をしました。
「競合他社が複数いるなかで、フリーランスの人をどうやって囲っているんですか」

質問を聞いていた私は、質問者の方が使われた「囲う」という言葉に、静かに傷つきました。「たしかに、マーケティングを考えると重要なのかも知れないけれど、そんな“お金になるモノ”みたいな扱い方はして欲しくないな……」と、モヤモヤしていたんです。

この質問に対して、先輩社員の方が即座にこのような返答をされました。
「まず、ランサーズでは、“どうやって囲うか”という考え方はしていません。
たしかに、他社様との競争もありますし、より多くのフリーランスの方にLancersを活用していただきたいと思っています。ですが、「他社様のサービスを使わせないようにどうやって囲うか」という考え方ではなくて、ランサーさんが求めている理想のサービスに少しでも早く近づいて、ランサーさんから選んでいただけるように、もっともっと良いサービスにしよう、という考え方で日々奮闘しています。」

この言葉を聞いて、良い意味で衝撃を受けました。当時、エントリー希望者は説明会終了後に履歴書を提出する、という流れだったのですが、「よろしくお願いします」と心を込めて、履歴書を提出しました。

選考が進み、ミッション・ビジョン・Lancers Wayに象徴される企業文化や先輩社員の方々の人柄に触れ、自分の気持ちに嘘をつかず、自分らしく居られる場所だと確信したのが、ランサーズへの入社の決め手でした。
入社初日、少々強面で口数の少ない非常に緊張感のある上長から、「自己欺瞞だけはしないで。誰も幸せにならないから」という言葉をもらいました。エントリーを決めたときはほとんど直感だったのかも知れませんが、間違ってなかったなと今でも実感していますし、何か悩んだり迷ったりする度に、「自己欺瞞はしないぞ」と意識するようにしています。

自分から仕事を取りに行き、「できること」をどんどん増やしていきたい

(入院中、同じ病棟でリハビリに励んでいた方からいただいたメッセージ。社会人になってからも、大事にしています)

2019年1月にインターン生として入社し、インサイドセールスに携わりました。4月の入社後は、エージェントとして、新規法人営業からフリーランスの方々(以下、ランサーさん)のサポートまで、一気通貫して行いました。2019年10月には、ランサーさんへのサポートを一層強化するために、カスタマーサクセス(CS)部署を立ち上げることになり、私はエージェントからCS部署へ異動しました。

CS部は、ランサーさんとの面談やサポートに注力するため、ランサーさんにより一層深く関わることができます。もちろん、私たちが力になれないこともありますが、実際に会いに行って話を聞いたり、別の選択肢を提案したりと、可能な限りランサーさんの力になれるようサポートしています。また現在は、社内向けマニュアルの作成や新任者研修などにも携わらせていただいています。

このように、目まぐるしく担当業務が変わったり、新しいことをさせてもらえたりするのは、多忙ながらも私自身のモチベーション維持に繋がっています。入社後最初の半年程度は、グループ全体や所属事業部の動きを理解するための時間として、やや受け身に取り組んでいましたが、今はもっと視座を高く持ち、どうすればもっと良いサービスになるか、どうすれば生産性が向上するか、を考えながら、企画や提案をすることもあります。先輩や上司に直接依頼して、自分の担当業務を増やすこともあります。
「すべきこと」や「したいこと」を自ら考えて自ら増やしていき、ひいては、個人として「できること」をどんどん増やしていける環境で、自分自身も楽しみながら日々の業務に励んでいます。

「ランサー中心主義」体現の為に困難な課題にも積極的にチャレンジしていきたい

(「釣り行きたいなぁ」とぼやいたら、同じ部署の先輩が連れて行ってくれました!)

ランサーさんとクライアントは、「専門知識やスキルの提供」を通して契約を行いますので、スキルレベルの向上や実績によって適切な対価を得られるように、私たちからクライアントへ報酬金額の交渉を行うことがあります。また、何かしらの事情によってランサーさんが働くことができない期間が発生した場合にも、私たちが間に入って、スムーズな調整ができるように支援します。

交渉はたいていの場合クライアント、もしくはランサーさんから要望をいただくことから始まります。着地点を探しながら調整を進める必要がありますが、社内で最も大事にしているのが、「三方良し」という考え方です。ランサーさん・クライアント・弊社の三者間でうまくバランスを取り、どちらか一方に偏らないことに重点を置いています。

Lancers Wayと呼んでいるランサーズの行動指針には「ランサー中心主義」というのがあります。”ランサーとクライアント、そしてランサーズのメンバーを含めたユーザーに対する本質的な価値提供を考える「ランサー中心主義」”「三方よし」の結果とは何か、そこへ導くためにはエージェントとしてどのようなコミュニケーションを取るべきか。それらを考えるのが大変なことでもあり、醍醐味でもあると思っています。

数多くの人と関わる以上、トラブルや困難もありますが、ランサーさんやクライアントから頻繁に感謝の言葉を頂ける仕事に携わっていることは、私自身のやりがいと喜びに繋がっています。また、入社時の決め手にもなった「居心地の良さ」というのも、在籍して1年以上経ちますが今も実感できています。「ふわふわと平和に楽しく過ごしている」というような居心地の良さではなく、先輩社員や同期、はたまた後輩社員から、厳しくも納得のいく指摘をいただくことがあり、それらも含めて「居心地が良い」と感じています。
社内では年齢が近いメンバーが多く、先輩後輩の関係性を問わず、良いところは良いと褒め合い、イケてないと感じたところは正直に指摘し合える関係性が築かれています。

(休日釣りに行くほど仲良いですが、仕事中はバチバチと指摘し合うこと、しょっちゅうです。笑)

会社には異なったバックグラウンドを持った人が多く集まっているので、はっきりと見えなくとも、“小さな歪み”は必ず起きているものだと思います。更に今年はコロナ禍の影響で、メンバーのほとんどが在宅勤務となり、業務以外のコミュニケーションが著しく減ってしまったため、想定していなかった課題もでてきました。
私自身、“小さな歪み”に対して比較的敏感な方だと自負しているのですが、ランサーさんやクライアントだけでなく、そこに関わっているメンバーである我々も含めた「ランサー中心主義」を体現できるように、チャレンジングな課題にも積極的に向き合い、もっともっと良い効果を生み出せるよう、これからも自己研鑽を積みたいと思っています。

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