100%カスタマーオリエンテッド!プロダクト責任者が語るReluxの価値とは

こんにちは、Loco Partners 広報の桐山です。 本日、11月30日(水)に弊社主催のトークイベント「Product Owners Night」を開催します!

ゲストには株式会社freee 坂本さま、Retty株式会社 内野さまを、モデレーターにKAIZEN platform Inc. 須藤さまをお招きし、1時間まるまるマーケティングを含む、プロダクトについてパネルディスカッションを展開します!

今回は、Loco代表としてイベントに登壇するプロダクト責任者 宮下にプロダクト責任者としてこだわっていることや、開発にかける想い、今後チャレンジしたいことなど、幅広くインタビューしてきました。

“Whyの共有”と“チャレンジの打席数”を徹底的にこだわった理由

2013年にReluxを開始以来、3年で約25万人のReluxカスタマーにご登録いただきました。さらに、2016年4月から9月までの半年間で、会員登録数が約25万人とこれまで以上の急スピードで成長し、ついに2016年9月に会員登録数が50万人を突破。 この記念すべきポイントに至るまでに、プロダクト責任者として最もこだわった点はどこだったのでしょうか?

宮下「“Whyの共有”と“チャレンジの打席数”の2点に徹底的にこだわりました。 “Whyの共有”にこだわった理由として、プロジェクトオーナーと開発を担当するエンジニアのベクトルを微動のズレもなく、一致させたかったということがあります。

過去、機能開発プロジェクトやシーズンごとのキャンペーンを実施するにおいて、プロジェクトオーナーとエンジニア間で認識のズレが生じていたんです。そうなると何が起こるかというと、なんとなくプロジェクトオーナーが「考える人」、エンジニアが「創る人」というような担当ができてしまうんです。

なので、担当意識を持たずにチーム一体となり、考えて創っていく状態になるようにWhyの共有を徹底しましたね。なぜこれをやるのか?どんな背景があり、どんな世界を実現したいのか?など、CoreとなるWhyをしっかりチーム内で共有し、チームメンバー全員が同じ視界で目指すべきところを目指していけるよにしました。

“チャレンジの打席数”でいうと 、マーケティンググループとして、この半年で新しいチャレンジを数多く実施しました。 アプリやLINEなどで新たなマーケティングチャネルにトライし、多くの新規会員を獲得することができました。既存のチャネルを愚直に磨いていくことはもちろんのこと、それだけに留まらず、とにかく新しいチャレンジを仕掛け続けるというその打席数がほんとに大事だと思っています。」

具体的にこだわった点をどのように変更したのでしょうか。

宮下「これまでスピード優先で、ドキュメントをほとんど作っていませんでした。ただ “Whyの共有”を意識するにあたり、大小関係なく開発はすべてある程度しっかりとドキュメントを作るようにしました。そして、作ったドキュメントをもとに、スタート時になぜこの開発をするのか、この開発のゴールは何か、という“Whyの共有”を案件ごとにチームで共有できる体制を整えましたね。

そもそもReluxがプロダクトとして、どういう世界をめざしているのか、それを達成するためにはどんな指標が重要なのか、など、開発というプロダクトの芯を担うエンジニアもプロダクトオーナーの意識をこれまで以上に強くもてるように。

“Whyの共有”を徹底し、目的やゴールを共通認識としてしっかり持った結果、エンジニアからもどんどん改善案が起案されるようになり、プロダクト改善のスピード・質ともに大幅に上がりました。 とくに、 Reluxのアプリ開発では、機能改善の提案からデザインまでエンジニアからガンガン提案がくるようになりました。(笑)

あと、チャレンジの打席数について言うと、Enjoy hackしながら開発できるよう、チャレンジを「プレゼント」としてメンバーに贈ってきました。メンバーが増えても、1人1人へのプレゼントは減らさず、どんどん新しいチャレンジにトライしていってもらっています。かなり大変ですが… 通常業務と新規チャレンジが1:1くらいになるのが理想として、打数を打っていってます。」

100%カスタマーオリエンテッドこそ、Reluxの価値

これまでオーナーとして数々のプロダクトを担当してきたと思いますが、成功の明暗を分けるのは、どのようなポイントだと思われますか?

宮下「いくつかありますが、その中で最も大切にしていることが、100%カスタマーオリエンテッドということですね。 Reluxカスタマーは、旅のプロが厳選した、満足度の高い旅館・ホテルを安心して選びたいという方が多くいらっしゃいます。そのために、Coreな提供価値を徹底的に磨き込み、Reluxというブランド軸をぶらさないプロダクト開発が重要となります。

あとは、Reluxカスタマーが直感的に情報を判断できるよう、シンプルに情報を伝えていけるよう徹底的にデザインなどを追求することです。 これこそがReluxの大きな価値であり魅力だと考えています。利用シーンごとにReluxを使っていただけるけるよう、Relux掲載施設は増やしていく反面で、増え続ける情報量をどうシンプルにするか、削っていくか。 「付け加えること」はとても簡単ですが、この「引き算」の思想を常に持つようにしていますね。

カスタマーオリエンテッドも非常に悩むところは多いのですが、 とにかく迷ったら「Reluxカスタマーにとって、なにが嬉しいか?」を最優先しています。 KPIを目標にしていると、「もっとこれやれば数字は上がる、けど…」という場面がよくありますよね。でも、Reluxカスタマーのためにならなければ実施しません。ほとんどの方にとって、旅行は年に何十回もいくようなものではないはありません。長期的にみて、Reluxというサービスのファンになっていただくことがとても大切で、ファンの方が増えれば増えるほど私たちもまた頑張れるんです。」

正確な課題設定と圧倒的なチャレンジ数がチームを作る

プロダクト責任者としてチーム作りの際に心がけていることは何ですか?

宮下「2つあって、 1つ目は「課題設定がきちんと正しくできているか?」です。 ここがずれてしまうとその後の努力がまったく報われません。取り組もうとしていることは本当に真の課題なのか、をしっかり見極めるチームでありたいと思っています。

2つ目はチャレンジの数。先ほどと重複しますが、とにかく新しいことにチャレンジし続けないとプロダクトの成長も個人も成長も止まってしまいます。いまどれだけ忙しいとか、もうそこは本当に関係なくて。メンバーがチャレンジできるプレゼントをどんどん創って、どんどん贈っていくということを常に心がけねばと思っています。」

矛盾との勝負とGlobal事業の拡大

今後、プロダクト責任者としてどんなことにチャレンジしていきたいですか?

宮下「これも2つあって、1つ目は「拡大と厳選」という矛盾との勝負です。ビジネスを大きく成長させていくためにはプロダクトの拡大が必要です。 Relux掲載施設数や情報量の拡大。これは避けて通れません。その中でもReluxの特徴でもある「厳選」と「シンプル」をコアな価値にするというのはある意味矛盾しています。 この相反する矛盾した課題を解決することこそが、プロダクト責任者として勝負のしどころであり、Reluxをさらに素晴らしいサービスにするポイントだと信じています。なので、ここに真正面からチャレンジしていきたいです。

2つ目はGlobal事業領域での勝負です。訪日旅行の盛り上がりもあり、ReluxのGlobal推進部も事業領域をいままさに拡大しています。 いよいよこれまで以上に本腰を据えていくタイミングなので、 多言語対応やローカライズなど、各国の属性にあわせたサービスを展開していくということにもチャレンジしていきたいです。」

現在、下記ポジションにて仲間を募集しています! 皆さまのご応募、お待ちしております!

日本と世界の架け橋に!Reluxを盛り上げるグロースハッカーWANTED

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