【Holmes 仕事の流儀】カスタマーサクセス〜全ては顧客の課題解決のために〜

『Holmes 仕事の流儀』には、”契約マネジメントシステム”という全く新しい概念を多くの企業様に広めるために日々奮闘するメンバーの”こだわり”や”想い”が詰まっています。

世界中から優秀な人材や知恵を集め、いかに「これまで世の中になかったものを生み出し続けるか」

これを形にする行動力や発想力がHolmesの成長に不可欠です。Holmesという場が、常にエキサイティングな仕事で満たされ、お客様や仲間と共に一枚岩でチャレンジングなテーマに向かって突き進む。

『Holmes 仕事の流儀』では、そういったリアルを皆さんにお伝えしたいと思います。

カスタマーサクセス 〜全ては顧客の課題解決のために〜

株式会社Holmes カスタマーサクセスチーム 畠中 愛子(左)、瀧澤 恵美子(右)

サブスクリプションモデルのクラウドサービスとしてスタートしたHolmes。私達が顧客の成功にコミットする。

サブスクリプション型のビジネスモデルが急速に普及する中、「カスタマーサクセス」という概念が注目を集めています。SaaS業界に身を置く方にとっては、日常的に耳にする言葉ではないでしょうか。

「カスタマーサクセス(Customer Success)」とは、文字どおり顧客を成功に導くことを目的に、積極的に顧客の課題解決を支援するチーム・職種のこと。顧客のビジネスにおいて自社のサービスを効果的に導入・機能させることで顧客満足度を向上させたり、継続的な活用を通じて顧客の目標達成に貢献するのがカスタマーサクセスのミッションです。

「カスタマーサポート」と混同されることも多いですが、カスタマーサクセスは、サポートと比較しても攻めの姿勢である点が大きく異なります。「いかに顧客に自社サービスを使い続けていただくか」「いかにLTV(Life Time Value)を最大化させるか」が重要となるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、顧客を成功へと導くカスタマーサクセスチームは「最重要ポジション」と言っても過言ではありません。

今注目を集めるカスタマーサクセスがHolmesにおいて、どのような業務をしているのか、またその魅力について、皆さんにお伝えできればと思います。

「契約」を最適化することで顧客が目指すビジョン実現に貢献する。Holmesが提供したい新しい価値。

多くの企業が「契約」に関する課題を抱えています。契約に関する課題を抱えていない企業は無いと言っても良いかもしれません。顧客の法務、営業、人事など様々な部門の方々と日頃お話をさせていただいている中で、契約の課題は、企業の規模や業種業態、その企業の歴史によっても多種多様です。その企業がどのような契約の課題を抱えているのか、または顧客の成功を阻む潜在的な契約の課題は何か、をカスタマーサクセスとして常に考えています。

契約の課題によって生じている企業の「売上機会の喪失」「無駄な作業やコミュニケーションコスト」「契約の管理不全」など、Holmesを活用すれば解決できることが山のように存在していることに気付きます。煩雑な契約の原因は「最適な契約フローが不在であること」。その事業に合った最適な契約フローをHolmesを使って構築することができれば、生産性高く契約業務が流れ、本来注力すべき仕事に専念できるようになります。

「全ては顧客の課題解決のために」Holmesの価値を最もお客様の近くで体現できるのが、カスタマーサクセス。

Holmesのようなプロダクトは今まで世の中に存在していませんでした。Holmesは顧客企業の契約を最適化させることを通じて、目指すビジョン達成に貢献するものです。Holmes活用の結果、事業が伸び、収益が最大化され、顧客企業が本来目指しているビジョン実現に近づくことができる。そうした素敵な企業がもっとたくさん生まれてくれば、きっと世の中はもっと良くなるはずです。

「Holmesに出会えてよかった!」と顧客に感じてもらうことが最大の喜びだと考えています。企業によって契約課題は様々なため、そこに至るルートも様々ですが、辿り着くべきゴールはこの一点です。

Holmesには「全ては顧客の課題解決のために」というカルチャーがあります。

このカルチャーの一番近くにいるのがカスタマーサクセスだと考えています。CSチームは、迷ったときにはこのカルチャーに立ち返り「顧客の課題解決」を最も体現する部署として「お客様の成功」のためにHolmesの価値を提供し続けていきます。

Holmesの価値を最短ルートで最大限に実感いただける「Holmes Onboarding Program」

Holmesのカスタマーサクセスチームの具体的な業務としては、「新規のお客様へのオンボーディング」「既存のお客様へのフォローや追加提案(アップセル)」「ユーザー会等のイベントの実施」「お客様からのお問い合わせ、ご要望への対応」「新機能リリース時のご案内」「不具合等の障害発生時の対応」「社内勉強会の実施(お客様を深く知るためにHolmes社内で実施)」などがあります。

上記はあくまでも一部ですが、この中でも特に重要なのが「新規のお客様へのオンボーディング」です。

導入を決めていただいた企業様に対して、紙などアナログで今まで作業していた契約関連業務をクラウド上で行うように移行することは、その企業様にとって大きな業務変革になります。複数の部署にまたがってHolmesを利用する場合は関係各所との調整がとても重要で、この調整をしっかりしないまま動き出してしまうとHolmes導入が頓挫する可能性もあります。

一方で、オンボーディングがしっかり出来ていると利用開始もスムーズとなり、Holmesの価値を最短ルートで最大限に実感していただくことができます。Holmesがその企業様にとって必要不可欠な存在となり、継続的に利用していただける流れを生み出すことが出来ます。

そのためHolmesではカスタマーサクセスチームが企業担当者様としっかりタッグを組み、一定の活用ラインに乗るまで伴走し続けます。具体的には、お客様のビジネスモデルを調べ、どのような契約がどのような関係性で結ばれているのかを把握し、その上でHolmesを利用して新しい契約フローを構築するとどうなるか等を真剣に検討・提案しています。必要であれば企業様に赴いて勉強会を実施したり、関係各所の調整を私達が主導で行ったりします。

このようにしっかりと伴走した結果、お客様にHolmesの価値を感じていただき「Holmesを導入して本当によかった!」という言葉をいただくと、日頃の苦労が吹き飛ぶくらいやりがいを感じます!!!

コンサルタントのように提案と調整を繰り返し、私達がしっかりと今後の方向性を握っていくことでお客様を確実に「成功」へと導くことができ、同時にHolmesの世界観である「最適な権利実現、最適な義務履行が自然と行われる状態」を生み出すことができていると、日々実感しています。

お客様の「笑顔」がHolmesの元気の源。

日中、お客様のところへ訪問することが多い私達は、一日中オフィスで一緒に仕事をする、なんてことはほとんどありません。ほぼすれ違いの毎日を送っています。では、どのようにコミュニケーションをとっているか。オフィスに併設されているラウンジで「ちょっと1杯ビールを飲もう」と言いながら、当然のように2杯目を頼んでいたり、物足りなくなってそのまま居酒屋さんへ行くこともしばしば。。。

そんな中で、今日あった業務のことやこれからのCSチームについて語り合っているうちにお互い熱くなり、2人して泣く、なんてこともありました。

でもそれは、お互いが仕事に対して真剣に向き合っているからこそ。時にはぶつかることもありますが、お互いを認め合い、尊敬できるメンバーに恵まれて「このチームでよかった!」と日々実感しています。

定期的に開催するHolmesのユーザー会では、サービス実績が少ない時期だったにも関わらず導入を決めていただき、それ以来Holmesを長らくご愛顧いただいている多くの顧客企業様にお越しいただけます。このような企業様をもっと大切に、そしてこのような企業様をもっと増やせるようにコミュニティ作りに力を入れて、Holmes社員一丸となって「顧客の成功」にこだわっていきたいと思います。

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