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お客様の感動とリアクションがモチベーション-サービス責任者 芦沢 寛-

お客様の感動とリアクションがモチベーション。古民家宿のサービスリーダーは、地域をよく知る心優しきミスター芦川

るうふでのサービス・接客のリーダーという役割をやらせてもらっています。具体的には仕込み、掃除、食材の準備、チェックイン時の接客、夕食の説明などです。掃除は澤之家、坂之家、グランピング、各施設すべてやります。あとは、予約の対応などるうふにおける宿泊サービスに関わる実務全般を担っています。

芦川で生まれ育った頼れるカラテマン

出身はここ芦川です。趣味はスポーツ全般観るのが好きです。特に総合格闘技を観戦しに、さいたまスーパーアリーナによく行っていました。最近は行けないというか興行自体がやっていないので行けてないですね。格闘技観戦が好きなこととは直接関係していないのですが、自分でも空手を中学3年生までやっていて、関東大会で優勝したことがあります。そもそもは芦川に空手道場があって、地域の子は大体みんなこの道場に通うんです。近所の友達とそこで顔を合わせる交流の場でもありました。るうふに入る前は芦川の上芦川地区ってところで農業をやっていました。代表の保要佳江(現:丸谷佳江)とは小さい頃からの幼なじみだったんですね。保要兄妹に「手伝ってよ」って軽いノリで声をかけてもらって、るうふに入りました。

最初社員になるつもりはなかったんです。るうふが忙しくて、人が足りない状況ってこともあります。今後も多分どんどん忙しくなると思いますし(笑)るうふに入る以前はやっていた農業をこれからも続けていくんだろうなと思ってたんですが、気づいたら社員になってました(笑)

お客様の感動を目の当たりにできる喜び

家族・カップル・友人、など幅広い客層の方にご利用していただいていますが、共通してやりがいを感じるのはお客様が喜んでくれることです。チェックアウトしたときに、ふとお客様から置き手紙をいただくことがあります。そこに綴られたお客様からの感謝の言葉はなによりも励みになります。最近になって気づいたんですけど、オンラインでの接客対応になり、直接会うことがなくなったことでお客様と顔を合わせて対話することの尊さを痛感していますよ。自分はやっぱり接客が好きなんだなってあらためて気づかされました。

嬉しいのは駐車場からご案内して、宿に一歩足を踏み入れたときのお客様の表情やリアクションが見られることなんですよね。皆さん感動してくれて喜んでくださるその瞬間がめちゃくちゃ嬉しい。最高のご褒美です。それを直接見られるのは僕の役割の特権じゃないですか。今は新型コロナ対策のために、オンラインでの対応なのでお客様のリアクションが見られないのは本当に残念です。迷ってしまって電話で説明してもどうしても辿り着けないような状況でのみ、特例でお出迎えしてご案内するケースもありますが、極力お客様との直接の接触を避けている状況です。それもお客様のことを考えると仕方ないですね。

悔しさを糧にして、掃除には特に気を付ける

夕食や施設の説明も直接ではなくオンラインで備え付けの端末を通してやっています。オンライン対応になったことで大変な部分で言うと、お客様がチェックインする前に食材の準備を済ませておかなければいけないことです。るうふでは食材をお渡しして、お客様自身の手で囲炉裏で焼いて、料理を完成させて召し上がっていただくという、体験を踏まえた夕食になっています。今までのオペレーションだったらお客様のご要望でお食事の時間を決めてもらって、その時間に食材をお届けするかたちをとっていました。今は接触を避けるため、全て準備して万全の態勢で完了させておかないといけない。食材を宿の冷蔵庫に入れておき、お客様が好きな時間に調理してもらうような形式をとっているので、作業時間がシビアになっています。

仕事の上で特に気を遣ってる部分は掃除です。僕が宿に泊まる立場になったら掃除が行き届いているかを気にします。常に清潔に保つということは、忙しいなかでも気を払っている部分です。徹底しているつもりでも、社内で指摘されたりお客様からクレームがあったりすると悔しいので、こういったコロナ禍の状況下だからこそなおさら丁寧にやっています。

お客様と顔を合わせられるその日まで

自分の任された役割と責任を全うして、仕事の質、社内での地位、プライオリティを高めていきたいです。これからのるうふは、さらに変わっていく進化の過程にあります。その中でやっていくうちに自分自身、もっとやりたいことが出てくるのかなと。るうふでは「ソーシャルのれん分けモデル」を掲げていて、独立させてくれるシステムを採用しています。個人的に今は独立する願望はないですが、将来的なビジョンが芽生えることもあるかもしれません。とにかく今は目の前の仕事と課題に取り組んでいくことが重要と考えています。なにより、一刻も早くお客さんと顔を合わせて接客できる日が戻ってくることを願っています。

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