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会社をボトムアップし、社員の満足度を高める。それが顧客満足度につながると思う。STAFF INTERVIEW

エムハンドのメンバーをクローズアップして紹介する、社員インタビュー。今回は、インサイドセールスチームの立ち上げという重要任務を担い、社内のルール作りも手がける安孫子が登場します。顧客満足度高めるためには、スタッフが働きやすい環境を整えることが必要だと熱意をもって語る安孫子に、長時間にわたって話を聞きました。

安孫子清人 Kiyoto Abiko|インサイドセールスチーム

大学卒業後、婦人服のアパレルメーカーに入社。約3年間勤務した頃に手に職をつけたいと思うようになり、退社してWEB制作スクールで制作の基礎を学ぶ。転職した営業会社のWEB部門でホームページ制作や更新担当業務を手掛けた後、スキルアップを目指してエムハンドに入社し現在6年目。休日は4歳の息子と遊ぶのが楽しみという、優しいパパの顔も。趣味は海外サッカーの観戦。

スタートはデザイナーから。クオリティの高いサイト制作がしたくて、転職を決意。

--今日はインサイドセールスのお仕事を中心にお伺いしたいのですが、意外にも、もともとはデザイナーとして入社されたのだそうですね?

安孫子:はい、実はそうなんです。前職でも、制作の仕事をしていましたので。そこでは自社サイトの制作や更新が主な仕事だったのですが、幅広い業種のデザインに携わって表現の幅を広げたいという想いが強くなり、転職を決意したという経緯があります。

その時に、制作会社をいろいろ探す中で目を引いたのがエムハンドの求人でした。制作実績を見て、自分もこんなサイトのデザインをしてみたいな…と、半分あこがれのような気持ちでした。その頃はまだ経験が短かったのですが、思い切ってチャレンジしてみることにしました。

--なるほど。当時は、ちょっと思い切った挑戦だったわけですね。

そうですね。かなりドキドキでしたね(笑)スクールに通って基本は勉強しましたし、前職でWeb制作にかかわる仕事をしてはいたものの、決して経験豊富とは言えませんでしたから。果たしてプロのデザイナーとして通用するものか…と、不安はありました。

でも実際に訪問してみると、面接というよりも面談みたいな感じで一気に緊張がほぐれました。とてもざっくばらんな対応で、気軽に質問もできた記憶があります。和気あいあいとした雰囲気で、働きやすそうな会社だなと感じました。社員それぞれの目指したい方向性を尊重して、スキルアップについても積極的にバックアップしてもらえるという話をきいて、ぜひともここに入社したいと思いました。

入ってみて、クオリティに対して求められるものが、入社前の印象よりさらに大きいなと感じました。前職ではひとつの制作物に対してみんなで議論するという環境にいなかったので、それも新鮮でしたね。いい会社に入れたなと改めて思いましたし、経験の浅い自分を採用してくれたことにすごく感謝しました。

--なるほど。そんな安孫子さんが、今はインサイドセールのお仕事をされているというのは、ちょっと不思議な気もするのですが…?

デザイナーとして入社した後、2年くらいはデザインとコーディングの仕事をしていました。でも、いろいろな案件で違う職種の人とチームを組んで仕事をしているうちに、ディレクターの仕事っていいな…と思うようになってきまして。

思い切って面談時にその気持ちを上長に伝えたところ、希望を聞き入れて移動させてもらえることになったんです。そこから3年ほどディレクターとして経験を積んだ頃に、インサイドセールスチームの立ち上げに参加しないかと声がかかり、挑戦することにしました。

インサイドセールスの重要な仕事は、営業の初動対応。ディレクターにベストなパスを送る仕事。

--インサイドセールスというのは、具体的にどのようなお仕事なんでしょうか?

簡単に言うと、お問い合わせが来た案件に対して初動対応をするのが主な役割です。新しい問い合わせがあったときに、まずその内容を確認して返答をするところから始めます。質問に回答したり、ニーズの確認をするために電話やWEB会議等でヒアリングすることもあります。

お客様が求められている内容やご予算感などを確認して、対応が可能そうな案件であれば訪問などのアポを取り、ディレクターに引き継ぎます。ここまでが、インサイドセールスの役割で、より詳しいヒアリングや企画提案はディレクターが行います。

以前は、このような初期対応も含めたすべての顧客対応をディレクターが行っていたのですが、ディレクターはいつも忙しいので、スピード感をもって対応できないことも少なくありませんでした。また、誰が対応するかによってばらつきが出るといった問題もありました。これらを解決するために設けられたのが、インサイドセールスチームなんです。

--つまり、新規のお客様とディレクターをつなぐ橋渡し役なんですね?

その通りです。インサイドセールチームでは、初動対応を様々な業務の中で最重要課題として取り組んでいます。ディレクターが一人で対応していた時よりスピード感をもって対応できているので、クライアントの満足度も高められているのではないかと思います。

そして、もう一つ、ディレクターが本来やるべき提案業務やディレクション業務に集中できるようにサポートすることも、インサイドセールスの重要なミッションになってきます。例えば、まだ検討段階のお客様への対応は、エムハンドの得意分野やサポート範囲、費用体系やスケジュール感などの基本的なことをお伝えしたり、WEB制作の一般的な相談に乗ることが主になるので、ディレクターの時間を取ることなくインサイドセールスチーム内で対応できます。

また、最初にインサイドセールチームがおおまかなご要望をお聞きすることで、その分野で経験豊富なディレクターや、相性が良さそうなディレクターに引き継ぐことができるという点にも大きな意味があると思っています。ベストなマッチングを行うことで、偶然電話を取ったディレクターがそのまま担当となるよりも、精度の高い提案や制作が行えると考えています。

インサイドセールスチームが間に入ることが、結果的にクライアントサービスの質を上げることができれば、大きなやりがいになります。自分が初動対応してディレクターに引き継いだ案件で、その後の提案が気に入ってもらえてとんとん拍子に話が進み、受注までスムーズに繋がった時は本当に嬉しいですね。

--ディレクターがやるべきことに集中できる、という効果もあるわけなんですね。ちなみに、ディレクターの方々の反応はどうですか?

引継ぎの部分でうまくいかなかったなど、正直、最初は迷惑をかけてしまったこともありました。しかし、コミュニケーションを取りながら改善していくことで、今では「本来の提案や案件進行に時間がさける」「確度が高い状態から対応できるのでやる気が高まる」などと、嬉しい言葉が聞けるようになってきました。

心がけているのは、各ディレクターの得意分野や特性をしっかりと頭に入れて、例えば、「士業サイトだったら〇〇さんがいいな…」という感じで、案件ごとに最適なディレクターをアサインすること。どのような状態でパスすればディレクターが引継ぎやすいかということを常に考えて、迷った時は相談するようにしています。この積み重ねで、ベストなパスを送れるようにしていきたいですね。

--しかし、インサイドセールスは日本では比較的新しい仕事ですよね?苦労も多いのでは?

う~ん、そうですね。私自身ディレクターとして仕事をしていましたし、それまでもやっていたことの一部を切り分けて専門化したようなかたちなので、新しいことをしているという感覚はそれほどありません。

ただ専門チームとしてやる分、質を上げる必要はあると思っています。チーム立ち上げ初期から代表の指示のもとにやってきましたが、はやくチームメンバーで能動的に動いていけるようにしたいですね。今メンバーは3人いますが、いろいろ相談しながら業務を確立し、拡げていきたいと思っているところです。

自分たちの取り組みによって会社の営業成績がさらによくなる可能性が大きいわけですから、とてもやりがいがある仕事です。自分にとってもステップアップのチャンスだととらえて、会社の中での存在感を高めていきたいですね。

スタッフ全員が働きやすい環境を整え、日々アップデートしていく。

--チームでは、社内ルールを管理するお仕事も担当されているとききました。こちらについても、少し教えてください。

はい。少し背景からお話しますと、従来はお互いに「暗黙の了解」みたいな感じでやってきたことが結構ありました。個人個人の良識に任せていた部分も多かったと思います。しかし、京都・大坂・東京それぞれの拠点規模が大きくなり、全体のスタッフ数も増えてくるにつれて、それでは限界が出てきて、みんなの働きやすさのためには明確なルール化を行う必要が出てきたというわけなんです。

現在は「ご意見版制度」というものを設けて、業務で困ったことや改善したいことがあればご意見版フォームから投稿できるようにしています。それをもとに、毎月月末に代表を含めたメンバーで会議を開いてルール化していく作業を行っているのですが、月に5~6個の新ルールができることもありますね。

例を少しご紹介すると、「制作物に対する社内チェック体制のルール化」というものがあります。エムハンドでは、デザイン完成時・コーディング完成時など各工程でクオリティチェックを行っているのですが、その際に「誰が、どの段階で、どの項目をチェックするか」をルール化しました。明確なルールがあることで、チェック担当者は何をどのレベルでチェックすればよいか迷わなくてよくなりましたし、クライアントに対してもよりハイレベルなクオリティを担保できるようになったと思います。

--なるほど。具体的な業務プロセスなども細かくルール化するわけなんですね。他にも、事例はありますか?

そうですね。細かいところでは、バックエンドエンジニアへの相談のルール化などというのも行いました。クライアント対応などで専門知識が必要になった時に、ディレクターがエンジニアに相談することが多いのですが、あまりにも相談が多すぎて業務に支障が出る状況があったんですね。

その解決のために、まずはフロントエンドエンジニアに相談するもの、直接バックエンドエンジニアに相談していいもの、ディレクター自身が解決に向けて動けるはずのものなどを切り分けて、内容に応じた相談ルールを作成していきました。これによって、バックエンドエンジニアの負担がグッと減り、ディレクターも解決に向けて迷わず対応できるようになりました。

もう一つだけ紹介しますと、表記文言の統一ルールの作成などというのもあります。以前は、サイト内の表記は制作担当者の裁量に任されていた面がありましたが、表記ルールのガイドラインを作成して、クライアントからの指定がない場合はこれを適用するように決めました。エムハンド内でルールが統一されていることで制作時に迷うことがなくなったのはもちろんですが、サイト内での表記ゆれを防ぐこともでき品質アップにつながりました。修正作業の工数削減という効果も大きかったと思います。

他にも、日々変化するWeb環境に合わせて、サイト制作の管理シートを更新したり、見積りルールや各部署の業務分担などのルールを明確化したりと、さまざまなルールを策定して、状況に応じてアップデートしています。

--なかなか目に見えにくいですが、屋台骨を支える重要な役割だということがわかりました。やりがいは、どんなところにあるのでしょうか?

業務を進めていくと、会社のあちこちで日々問題が起こります。それにどう対処するかというルール作りを各部署内で行っていると、本来やるべき業務がストップしてしまいますし、時間もかかります。インサイドセールスチームが担当部署にヒアリングして、意見やアイデアをもらいながらルールをまとめればスピーディにリリースできますし、スタッフはそれぞれの専門業務に専念できます。それによって制作物のクオリティが上がれば、クライアントさんの満足度も高まることになります。

スタッフが自分の専門業務に集中できる環境を整えることが、顧客満足度につながる…。インサイドセールスチームは、この考えのもとに今後も社内のさまざまな業務を担当して行きたいと思っています。目標が明確なので、とてもやりがいを感じていますよ。

新しいメンバーが加わっても迷いなく仕事ができるようにしたり、部署間の課題を解消してスムーズな業務進行ができるようにするなど、スタッフが働きやすい環境を整えることは、会社のレベル感を上げていくことにもつながっていくはずです。インサイドセールスチームはエムハンドをボトムアップしていける部署なのかなと、個人的には思っています。

今後さらに力を付けて、会社を次のレベルにひき上げる牽引力になっていきたいというのが、今の目標ですね。始まったばかりの取り組みですが、夢は大きいですよ。そのためにも、まずは今やっていることの精度やスピードを上げて、ブラッシュアップしていきたいと思っています。

他の人の立場で考えられる人には、最高に働きやすい職場。

--今日はいろいろ面白いお話、ありがとうございました。最後に、エムハンドへの応募者に向けてメッセージをお願いできますか?

はい。エムハンドには、やる気と意思表示をすれば、自分がやりたいことをバックアップしてくれる環境があります。私自身、デザイナーとして入社したときは、今の姿を全く想像していませんでしたから・笑。よりステップアップしたいという人には、最適な職場だと思いますね。

我々インサイドセールスチームが、社内のルールづくりなど働きやすい環境への改善を日々行っていますので、新しく入社する方も迷いや違和感なく仕事ができるはず。安心して応募してほしいですね。リモートで勤務できたり、フレックスタイム制度があったりとライフスタイルに合わせて柔軟に勤務することもできますよ。

何より、エムハンドの社員はみんなフレンドリーで、本当にいい人ばかりです。部署ごとのチーム、エリアごとのチーム、案件ごとのチームなど、みんなで協力し助け合って仕事を進めていくしくみがあるので、お客様に対しても社員同士でも、他の人の立場に立って考えたり行動できる人にとっては最高の職場だと思います。たくさんのご応募を楽しみにしています!

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