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Working Mom①:健康管理SaaS事業CSチーム立ち上げの立役者

メディフォンでは、多くのママが活躍しています。

このシリーズはそんな彼女たちに、これまでのキャリア・メディフォンに参画した背景・子育ての両立で工夫していることなどをお伺いしていきます。

第1弾は健康管理SaaS事業のカスタマーサクセス(CS)チーム立ち上げに奮闘する、藤江さんです。

1. これまでのキャリア

新卒から11年半、大手百貨店で働いていました。新卒から3年間はベビー・子供用品にて販売担当係長。

4年目にシンガポール支店へ。若手研修生制度の一期生として最年少で選抜され、海外駐在員となりました。

帰国後、売場チーフを経験後、当時最年少、かつ労働組合未経験で労働組合専従へ。本体へ復帰後は、東京へ転勤、MD(マーチャンダイジング)本部で商品統括担当、外商部で新規開拓営業などを経験してまいりました。

2. メディフォンへの参画経緯

海外駐在中に、日本人の女性の同僚が体調不良になり、唯一の女性の日本人スタッフとして手術に付き添ったことから、医療通訳の重要性を痛感しました。

英語はビジネスレベルで使えていたのですが、「虫垂炎」「腹膜炎」「腹腔鏡手術」など、医療用語が全くわからず通訳が上手くできず、痛がり苦しむ同僚と苛立つ医師の間で板挟みになり、「これは自分が引き受けるべきではなかった」という深い後悔が残ることになりました。

結果的に手術をして回復した同僚には感謝されましたが「上手く訳せなかった」という悔いがしこりとして強く心に残り、医療通訳SaaS事業に取り組んでいるメディフォンの理念を知り、強く共感し、2021年にカスタマーサクセスとして入社しました。

また、1人目の産休後の復帰部署はよかったのですが、コロナ禍で前職の業績が急激に悪化しました。2人目の産休後に戻った時には、別会社のように雰囲気が悪くなっており、派遣の方などが全員雇止めになっていました。

さらに、その影響で、頑張って築き上げたキャリアとは全く関係ない部署に異動になり、「これは完全にマミートラックに乗ってしまった…。」と思ったことも転職の大きな理由です。

3. メディフォンへの参画後

新規事業として立ち上げている健康管理SaaS事業の1人目のカスタマーサクセスとして奮闘してきました。

顧客対応は10年以上してきたという経験はあったものの、カスタマーサクセスのノウハウは全く何もない状態からの0→1フェーズでしたので、カスタマーサクセスとして何をすべきか、ルールの策定からマニュアルの作成、顧客対応と、最前線に立って立ち上げに携わってきたと自負しています。

お陰様で、事業の立ち上がりは非常に順調で、「従業員が50名を超えたから法令遵守対応としてYMを導入しよう」というような企業様から「1,000~1,500名を超える従業員の管理をしたい、業務効率化したい」という企業様まで業種・企業規模問わず幅広く担当させて頂いております。

4. 育児をしながらの働き方で、工夫している点や助かっている点

工夫している点:

優先事項を決める!(「絶対今日やること」を明確化して、重たい案件から先に始める)

・仕事内容をメモして文章化して、都度確認すること。(何かあった時のために)

・自分で対応できなさそうなことは早めにヘルプを出す。

・感謝は細かく、何度でも、大げさに聞こえることも恐れず、しつこいくらい伝える。

・円滑なコミュニケーションを普段から心掛ける。

・理解してもらっていること、配慮してくださっていることを「当たり前」と思わないこと。

・チームメンバーの繁閑を把握すること。

助かっている点①:

何よりも周りの理解があること。

働くママ、パパが多いので、1~10まで言わなくても理解してもらえる土壌が有難いです。1歳と3歳という、手がかかりまくる男児2人を抱えてもここまで働けることが奇跡的だと思っています。

ママ部が存在するくらい、育児中の人が多いことは心強いです。

助かっている点②:

在宅勤務制度・時間を前後に融通してもらっていること。

在宅勤務があることで、フルタイム勤務に復帰できました。時間の融通が利くことや、半休が取れることで、子供の通院なども対応できています。

(余談になりますが、わたしは、前職がシフト勤務で、土日や祝日、お正月も普通に仕事があったので、カレンダー通りのお休みになったことで、だいぶWLBが整いました。土曜保育に預けなくてよくなったこと、祝日の対応に頭を悩ませなくてよくなったのは本当にありがたいです。)

5. やりがいや今後の抱負について教えて下さい

やりがい:

今までの顧客対応の経験が活かせること。

前職で取得してきたスキルが、別の形でも活かせていることにやりがいを感じています。

また、前職では2度目の産休明けの復職において、コロナ禍の影響もあり「キャリアに関係ない誰にでもできる仕事」に異動になりましたが、メディフォンでは「キャリアを活かせる、わたしにしかできない仕事」ができていることに大きなやりがいを感じています。

カスタマーサクセスとして、顧客の声を聞き、お悩みを一緒に解決できる立場にいること。

時には厳しいお言葉をもらうことも当然ありますが、感謝のお言葉をもらえると、とてもとても嬉しい気持ちになります。

「予防医療」から実際の「医療(オンライン診療)」までつなげることができるサービスなので、「入れてもらって終わり」ではなく、顧客と関係性が続くことがとても嬉しいですし、感謝や期待のお言葉をもらえると、「もっと頑張ろう」と思えます。

今後の抱負:

「働く人の健康維持にもっともっと寄り添いたい」と思っています。

私自身はある程度健康にここまで働けてきましたが、それは本当にラッキーなことなんだな、ということをメディフォンに入社後、同僚やお客様のお話を聞いて実感しています。

健康管理SaaS事業の仕事を通して「働く人の健康維持」に貢献したいですし、自分自身ももっと勉強したり、資格を取ることで直接的に何かできることはないか模索したいと思っています。

プライベートでの抱負は、「肝っ玉母ちゃん」になることです。(笑)

おわりに

大手百貨店での顧客対応経験を存分に発揮し、新事業(健康管理SaaS)における新チーム立ち上げとして結果を残しているWorking Momの藤江さんでした!

今後、拡大を続ける健康管理SaaS事業のカスタマーサクセスチームのリーダーとして活躍を期待しています!!

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