顧客の信頼を勝ち取り、感動を生み出す。「これからのカスタマーサクセスの話をしよう」イベントレポート

顧客のニーズとサービスの価値がフィットする成功体験、カスタマーサクセスは今や事業成長に欠かせないものとして扱われるようになりました。

メドレーが運営するオンライン診療システム「CLINICS(クリニクス)オンライン診療」も2016年2月のサービスローンチから約3年。多くのお客様と共に様々な試行錯誤を繰り返しながら、実際に行われたオンライン診療の数は約4万回にものぼります。

自社サービスを分析し、最大価値を引き出す専門のチームを編成する会社も増える中、重要な役割を担う”カスタマーサクセス”のポジションはどう在るべきか。顧客をはじめとしたステークホルダーとどういった関係を築いていくのか。

我々メドレーのカスタマーサクセスチームは、顧客の成功体験を生み出すために語り合う少人数制イベント「これからのカスタマーサクセスの話をしよう」を開催しました。

顧客の不条理をメドレーのサービスで解決する

弊社では、医療機関向けのクラウド診療支援システム「CLINICS」をはじめ、医師たちがつくるオンライン医療事典「MEDLEY(メドレー)」、医療・介護分野の求人サービス「JobMedley(ジョブメドレー)」など数々のサービスを運営しています。

毎年、売上や社員数を拡大し続けながら、医療ヘルスケア分野の様々な課題解決を目指して進んできました。

田中 大介 執行役員 CLINICS事業部 オンライン診療事業責任者

2008年東京大学経済学部経済学科卒業。スパークス・グループ株式会社を経て、2011年Googleに入社。法人向けクラウドサービス「G suite」のセールス・マーケティング業務に従事し、年間100回以上の講演を行う。 2016年より株式会社メドレーに参加。「CLINICS」事業のマーケティング統括責任者としてオンライン診療の適切な普及のために多くの講演に登壇。2018年より「CLINICS」事業部の副事業部長に就任、主にオンライン診療事業の責任者として事業を牽引。

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田中:メドレーでは、2018年5月からクラウド型の電子カルテの提供も開始しました。日本に10万件弱ある医療機関の中で、電子カルテが導入されているのは3分の1程度、クラウド型はさらにその5%未満と言われています。

まだまだ発展途上の医療現場のIT化を進めていくことにより、我々は「患者さんに寄り添った医療の提供」が実現すると考えています。医療現場の手間を削減することで、医療従事者の方々が患者さんに向き合う時間を増やすことができれば、結果として一人一人の患者さんがより良い医療にアクセスすることの出来る未来があると思います。

小川:我々カスタマーサクセスチームが担当する「CLINICSオンライン診療」では、診療報酬改定でオンライン診療の扱いが明確化されたことにより、更に患者さんや医療機関に対して価値提供がしやすい時代になりました。

小川 光栄 CLINICS事業部 カスタマーサクセスグループ マネージャー

上智大学卒業後、2006年にアクセンチュア株式会社に入社。証券・銀行におけるIT戦略プロジェクトの全体管理を中心に従事。 2011年にグリー株式会社に転職。ソーシャルゲームプラットフォームにおけるカスタマーサポートに始まり、プロダクト企画、アライアンス管理、事業管理、人事、新規事業立ち上げなど、幅広い業務を経験した後、2015年に株式会社メドレーに転職。 コーポレート本部長・管理部部長を経験した後、現在はジョブメドレー クリエーショングループマネジャー・CLINICS カスタマーサクセスグループマネージャーに就任。

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田中:だからこそ、なのですが、国のガイドラインやそれを反映したサービスをきちんと患者さんや医療機関に伝えていくことが求められていると感じています。

診療報酬改定やガイドラインの情報、関係省庁から出される各種通知など重要な情報が頻繁に更新される領域だからこそ、間違った情報がねじれて伝わらないように。カスタマーサクセスチームは、情報を正しくインプットして、医療機関が患者さんと向き合う時間を増やすための仕組みづくりを大事にしています。

「ハイタッチモデル」から再編を通じて仕組み化を進めた

小川:CLINICSをリリースした当初は、活用するイメージが明確であれば、操作説明を行うだけで十分に活用されるだろうと考えていたんです。その結果、まずはセールス部分に注力していました。

しかし契約数が増えていくにつれ、アクティブ数が増加しにくくなったんです。調べてみたところ、システムを導入して解決したい課題が医療機関によって多様に分岐していたことがわかりました。

オンライン診療システムを導入することで、患者さんの利便性向上を期待している医療機関もあれば、新しい患者さんの獲得を求める医療機関もあります。それぞれの目的を正確に認識し、サポートする必要性を感じていました。

田中:そこで「医療機関がオンライン診療を導入する理由」に沿っていく必要性を感じ、立ち上がったのがカスタマーサクセスチームです。立ち上げ当初は担当者ごとに高頻度でお客様と接触を行う、いわゆる「ハイタッチ」のサポートを提供していました。

小川:この第一編成チームに効果はあったものの、属人化の課題が見えてくるようになりました。人によって説明や案内、保有しているナレッジにばらつきが出たんです。また、異動が発生するとその度にお客様に明確な価値を提供できない「担当変更のご連絡」が発生してしまう、という課題もありましたね。

辻井:全医療機関を対象に定期面談も実施していましたが、トピックスがないと正直「最近どうですか?」という「明確なアジェンダのない」面談も増えてしまい、リソース圧迫にも繋がっていました。

辻井 潤一 CLINICS事業部 カスタマーサクセスグループ 活用促進チームリーダー

1985年生まれ。メーカー系SIer、WEB制作会社、リクルートを経て、2018年4月に株式会社メドレー入社。 CLINICS事業部カスタマーサクセスグループに所属し、導入支援・活用促進のコンサルティングに従事。

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田中:そんな中でチームのターニングポイントになったのは、2018年4月の診療報酬改定です。この改定でオンライン診療を取り巻く環境が大きく変わりました。全社的にプライシングを見直すくらいの大きな軌道修正が必要となり、カスタマーサクセスのあり方も大きく見直す必要がありました。

鈴村:あの頃は本当に色々と大変でしたね…(苦笑)

鈴村 沙織 CLINICS事業部 カスタマーサクセスグループ 導入支援チームリーダー

1989年生まれ。2012年株式会社リクルートに入社。人事部に配属。ホールディングス化の対応を経て、株式会社リクルートホールディングスにて人事労務・配置など社内人事運用の全般を担う。グループ内異動を経て、株式会社リクルートジョブズにて人事制度の設計や組織再編、働き方変革を主導。2017年より株式会社メドレーに参加し、オンライン診療システム「CLINICS」の導入支援と活用促進を担当。

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小川:まずは、前述のような専属担当者による「ハイタッチモデル」を見直し、役割ごとにチームを分けた体制に移行しました。導入支援・活用促進・オペレーションの3チームが、専任分野を担当することによって仕組み化を強化していったんです。

鈴村:導入支援チームは利用開始2ヵ月までの医療機関を専任制で担当。活用促進チームは、利用開始後の問い合わせ対応や情報発信を。患者さん側の問い合わせ対応はオペレーションチームが担うようになりました。

小川:さらに仕組みの整備を徹底的に行い、ベースとなるサービスレベルの均質化およびKGI・KPI・ToDoの可視化を行いました。

田中:具体的に実施した施策としては、次のようなものがあります。

▼サービスレベルの均質化

小川:まず、サービスレベルの均質化のために利用開始から更新満了するまでのストーリー設計を実施しました。サクセスストーリーの中で必要なアクションをマニュアル化することで、サービスの共通品質化が可能になりました。

また、導入支援部分に関してはメソッドを開発して期間に合わせた細かなサポートやコミュニケーションを取る仕組みにしました。

▼指標の可視化

小川:セールスフォースのダッシュボードをフル活用し、常に数値の見える化と管理が実施される体制も構築しました。「今何が起こっているのか?」についてはダッシュボードで誰でも確認できる状況を作り、現状進捗をチームで追える体制を作り出しています。

また、「アクティブに対応すべき顧客」については必ず明確なネクストアクションを設定し、それを日毎/担当者毎に分類したものをダッシュボード上に配置することで、どの医療機関に対して「いつ・誰が・どのアクションをとるか」見える化することで進捗を全員が把握しやすくなりました。

鈴村:これら2つの実現により、カスタマーサクセスとして本来注力すべきミッションに集中できる準備が整いました。

仕組み化・可視化後にカスタマーサービスが目指すところ

小川:体制づくりが実現してからは、定例業務に加えてLTV向上をテーマに5つのプロジェクトを組成しています。月次でゴールを定め、分析と企画を深める取り組みに着手しはじめました。

鈴村:事業部長を筆頭に大テーマ・中テーマに分けて課題設定をします。課題に対してメンバーをアサインし、課題進捗を確認しながら改善に向かっていきます。テーマ設定のスパンとしては、半年単位くらいですね。

小川:仕組み化・可視化をしたことで見えてきた課題もあります。これらは今後、我々が取り組むべき課題として指標を置いていますね。

▼設定された課題

1, B to D to P(Business to Doctor to patient)の関係性により、ドクター側と患者側の両方の獲得が必要。双方のカスタマーサクセスの相関性が高く、同時に施策を進める必要がある。
2,事業環境がめまぐるしく変化するため、他事業領域に対して難しさがある。
3, 医療機関にとってコア業務のためのサービスではないので、いかに使わせていくかという課題がある。あると便利、をなくてはならないものに変化させる必要がある。

田中:我々カスタマーサクセスチームとしては、やりたいことや現状できていないことを1つずつやりきっていくことが大切だと考えています。顧客の課題に寄り添い、現状把握から解決施策までをスピード感を持って進めていかなければと思います。

会場から寄せられた質問と回答

イベントの最後には、参加いただいた方の質問をもとにディスカッションが行われました。

Q:ITにあまり馴染みのない医療機関や患者さんに対してのフォローはどうしていますか?

鈴村:まず、顧客の状況によって必要な対応の程度が異なるというのを理解することが大切です。1度も使ったことがないのか、使っているのか。

たとえば、ご高齢でITに馴染みがない人に関しては、一緒に通院している介助者の方に設定をしてもらいます。オンライン診療はITに馴染みがないと難しいと思われるかもしれませんが、やりたいという気持ちがある方に対しては、一緒に頑張っていくこと、使わない状態になってしまう前になるべくフォローを先回りしてあげることが大切だと思っています。これは極端な例ですが、サポートデスクに1時間半問い合わせて予約をとった方もいらっしゃいました。

もちろん、患者さんによってケースは様々なので、100%の均一化は難しいですが、プロセスの均一化と、その先のコミュニケーションレベルでのクリアを目指します。

Q:オンライン診療と医療機関の診療科の相関性はありますか?

田中:ガイドラインや診療報酬の算定要件を満たした上で、という前提になりますが、「定期的な通院が発生する慢性疾患の患者さん」、「物理的/精神的な理由で通院そのものに抵抗を感じる患者さん」にとってはとても相性が良いと思います。

たとえば、生活習慣病の患者さんは「定期的な通院」を負担に感じ、治療を途中でやめてしまい、結果として症状が悪化してしまうケースなどがありますが、オンライン診療を活用することで通院負担を軽減することが出来るので、そのような患者さんの治療継続率を高めていくことができます。また、自閉症の患者さんは、通院という行為そのものに緊張やストレスを感じてしまったりするのですが、自宅で受診可能なオンライン診療であれば、リラックスした「普段の様子」を医師が知ることも出来るようになります。

薄毛治療など、患者さんが通院することに少し恥ずかしさを感じるようなケースでも、「オンライン診療」であれば、そうしたストレスを感じることなく診察を受けられます。

Q:導入後、利用が進まない顧客に利用体験を作るにはどうしたら良いですか?

鈴村:まず、当然の話ですが利用回数が0回か1回以上かでチャーンレートには大きく差が出ます。どの程度の頻度で何回くらい利用してもらえれば継続的に、使い続けてもらえるという指標も社内的には持っているので、期間軸と回数軸で分析してオペレーションに落とし込みすることが大切ですね。

活用促進のポイントは、導入支援のタイミングでシステムの説明に時間をかけるのでなく、具体的な現場での案内方法にしっかり時間をつかうことだと思っています。例えば院内で誰が、どのタイミングで、どのような案内をすべきかということを分かりやすく表現したビデオ等も用意しており、顧客に後から何度でも確認していただけるような状況を作っています。システムに関しては、正直1回使うときにまたおさらいしたら良いので、まずはアクションに繋がるオペレーションを推進します。

導入後では、医療機関側が(外部環境の変化などの要因で)もともと想定していた使い方ができなくなった、ということもあります。この点に関してはオペレーションの落とし込みにプラスして、オンライン診療の文化普及も続けながら最初の1回を作り出していこうとしています。

田中:お客様によって期待値には違いがあります。目の前の2〜3人への利用を想定されている場合もあれば、月に100回、200回と使っていきたい、と考えている場合もあります。継続してご利用いただくためには、「お客様の期待値を超えているかどうか」が大切ですが、「期待値」を正確にKPIに落とし込むことは非常に難易度が高いので、まずは利用回数をしっかりと追っています。

Q:オンライン診療自体のカルチャー浸透はどうされていますか?

田中:代表取締役医師の豊田を中心に、関係省庁、学会、医師会などの各ステークホルダーへの積極的な情報発信を行っています。オンライン診療の黎明期からそのような活動を継続してきたということもあり、厚生労働省から「遠隔医療従事者研修事業」を受託させていただくこともできました。全社を上げて行政や自治体と連携しながら、遠隔医療の適切な普及活動に積極的に取り組んでいます。

小川:お客様に関しては、定期的にCLINICS通信という形のご案内をしていますね。僕自身が直接送付しており、いわゆる「メルマガ」という位置づけなのですが開封率も40〜50%と非常に高く、返信を返してくれる方も少なくありません。刻一刻と状況が変わる業界なので、最新のニュースに関する告知と解説や季節性のトピックスやアップデートを配信しています。

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カスタマーサクセスチームは、サービス拡大に合わせて成長が求められてきます。現状把握・分析・実行・フィードバックのプロセスの中で、サクセスストーリーに繋がる部分を解明していく重要な役割を担う重要な役割なのです。

あなたのチームは、どんな現状から未来を見ていますか?

さあ、あなたも「これからのカスタマーサクセスを考えよう」

▼メドレーの「カスタマーサクセス」について話を聞いてみたい!という方、気軽にご応募ください。

導入支援,活用促進
オンライン診療を当たり前の未来に。医療機関の良き伴走者となるコンサルを募集
私たちは「テクノロジーを活用した事業やプロジェクトを通じて、医療ヘルスケアの未来をつくる」ことを目指しています。 自分が病気になった時、大切な家族が病気になった時、誰しもが必ず直面する「医療」。 その領域には、素晴らしい技術や力がある一方で、まだまだ深刻かつ大きな課題が存在しているのも事実です。 私たちメドレーのメンバーは、インターネット・テクノロジーの力で「医療の新しいインフラ」の実現をしていくことでその課題を解決し、次世代の医療を変えていけると信じています。 その想いに共感し、社内には医師をはじめとした医療の領域に精通したメンバーや、大手IT企業出身者等のインターネットに精通したメンバーが集まり「医療とITが本当の意味で融合したサービス」を自社開発しています。 創業11年目を迎え、メンバーはここ2年で3倍になり、380名を超えました。現在、事業と組織がともに成長期を迎えておりますが、今後は医療ヘルスケア領域に軸足を置きつつ、テクノロジーの力を用いて幅広い産業のデジタル・トランスフォーメーションを主導する会社になっていきたいと考えています。新しい事業の立ち上げやM&Aを加速させ、大幅なメンバーの増員を予定し、上場も視野に入れた展開を進めています。 現在は、 ・日本の医療リテラシー向上を目指す、700名以上の協力医師によるオンライン医療事典「MEDLEY」 ・クラウド診療支援システム「CLINICS(クリニクス)」 ・医療介護分野の人材不足を解消する国内最大級の採用管理システム「ジョブメドレー」 ・医療につよい老人ホーム検索サイト「介護のほんね」 この4つの事業を運営しています。 私たちは、今後も新しい事業を展開する予定です。
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